Los "problemas top" que tienen los uruguayos: de reestructura de deudas a productos que no llegan

De reclamos por préstamos (por intereses percibidos como altos y las condiciones de la “letra chica”) al e-commerce por compras que no llegan a destino (que aunque haya reintegro de dinero demora en acreditarse a la cuenta), son parte de los principales reclamos que recibe la Unidad de Defensa del Consumidor (Udeco) del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF).

El País hizo un pedido de acceso a la información pública a esa unidad sobre las denuncias más comúnes y la misma decidió luego publicar un informe de situación sobre los casos atendidos (donde hay consultas, reclamos y también denuncias) en 2025 (y en el período 2020-2024).

El director de la Udeco, Álvaro Fuentes destacó en diálogo con El País que los hábitos de consumo han ido cambiando, y por tanto también las consultas, reclamos y denuncias recibidas. Por ejemplo, en 2025 notó un cambio relevante en la composición de conflictividad: el área de productos se ubica por encima de los servicios, algo que no se observaba en años previos. Dentro de los servicios, los financieros vienen en aumento.

El informe indica que en el año 2025 el área de Productos registró 5.838 casos y la de Servicios alcanzó a 5.200 casos). Dentro de los rubros, el de Servicios Financieros concentró 4.429 casos.

“Esta configuración sugiere una reordenación interna de la conflictividad atendida, con mayor gravitación de los conflictos vinculados a productos (fundamentalmente por el auge del e-commerce) y a servicios financieros en los últimos años”, señala el informe.

MEF

En suma, Udeco destaca cinco “problemas top” en 2025: reestructuración de deudas (atendieron 1.407 casos), incumplimiento de garantías (1.285), no se entregó el producto (1.771), falta de información (1.067) y cobro indebido o abusivo (902). Este último muestra una baja significativa, dado que habían sido 1.428 casos en 2024. Cabe aclarar que las cifras no representan que los casos de ese tipo haya disminuido, sino sus consultas, reclamos o denuncias.

Respecto al principal rubro atendido por la unidad del MEF, Fuentes afirmó que, cuando Udeco le propone al acreedor que reduzca los intereses para que el deudor pueda ponerse al día, en el 85% de los casos estos aceptan. “Los deudores se sorprenden y quedan agradecidos, pero no todos acuden a este servicio porque lo desconocen o se han acostumbrado a vivir endeudados”, afirmó.

Los préstamos se consolidaron como el principal foco de conflictividad, dado que luego de una caída observada entre 2019 y 2021, iniciaron una recuperación sostenida que se profundiza en los años posteriores, ubicándose en 2025 claramente por encima de su promedio 2020-2024, con 2.133 casos, y alcanzando uno de los niveles más altos de toda la serie.

Por su parte, las tarjetas de crédito, aunque con una tendencia decreciente, continúan ocupando un lugar relevante (con 1.275 casos), según el informe.

Consultado sobre el proyecto de ley de reestructuración de deudas que se discute en el Parlamento (y que incluye cambios a la ley de Usura), Fuentes consideró que, de aprobarse, Udeco deberá prepararse para recibir casos en forma masiva. Es que ese proyecto de ley prevé que los consumidores acudan necesariamente a la unidad antes de solicitar la declaración de quiebra. Actualmente son más de 500.000 personas en esa situación, informó.

Sobre si, a su entender, el Banco Central (BCU) debería fijar los “topes de usura”, en vez de determinarse a partir de las tasas medias del mercado, el director de Udeco señaló que la experiencia internacional al respecto es variada y que “no genera diferencias”.

El caso de las plataformas de comercio electrónico, luego de un pico fuerte entre 2019 y 2021, se consolidó en 2025 como una dimensión estable dentro de la conflictividad reciente, con 1.097 casos.

La mayor conflictividad se refiere: no se entrega el producto (1.751 casos) e incumplimiento de la garantía con 1.285 casos (ambas explican más de la mitad de las atenciones de Udeco), seguidos por falta de información (1.067 casos).

En el área de consumo de servicios, la conflictividad es más diversificada, entre incumplimento en el contrato (1.385 casos), falta de información (594casos) y cobro indebido o abusivo (516 casos).

Fuentes señaló que actualmente en Udeco están trabajando en el “derecho de arrepentimiento”, en la medida en que mucha gente compra por impulso haciendo “click” y con el “botón” se le reconoce el derecho a retractarse, tal como se efectúa a nivel internacional. Esto ha requerido hacer ajustes en la unidad.

Asimismo, están trabajando en la internalización de una norma del Mercosur ya aprobada, que consiste en exigir que las empresas de e-commerce que constituyan un domicilio electrónico válido en el país (para recibir notificaciones de procesos judiciales, etcétera). Actualmente no existe esta exigencia y los procedimientos se ven imposibilitados de llevarse a cabo.

Udeco ha mantenido reuniones con representantes bancarios de países del Mercosur, con el fin de compartir buenas prácticas en relación al fraude bancario que se ha potenciado con la inteligencia artificial.

Los reclamos atendidos por el área de Servicios Financieros de Udeco en 2025 fueron 283 y en el 83% de esos casos resultaron en acuerdo. Esto contrastó con los casos de Productos y Servicios, que en 2025 fueron 2.129 y donde el 58% de los reclamos resultaron en acuerdo.

“En esta diferencia incide que los proveedores de servicios financieros corresponden a un sector altamente regulado y estandarizado; en contracara, el universo de proveedores de productos y servicios en general es muy variado, con mínima regulación”, fundamenta el informe.

Al evaluar las mediaciones a distancia según el área de consumo, Udeco encontró que Servicios (1.723 casos), Productos (1.704) y Servicios Financieros (349) son las que acumulan mayor cantidad de mediaciones con resultado favorable, en porcentajes del 52%, 55% y 83% respectivamente.

Entre las mediaciones con resultado desfavorable, Servicios Financieros apenas representa un 12%. La contracara es Servicios y Comunicaciones, que resultan ser de las áreas significativas con mayor cantidad de mediaciones desfavorables, con 44% y 38%, y les siguen Salud (31%), Alimentos (31%) y Energía-Agua (20%).

En 2025 fueron 306 las sanciones aplicadas. Al distinguir según su tipo, se registraron 229 apercibimientos y 77 multas, lo que implica que el 75% de las sanciones aplicadas correspondieron a apercibimientos. Esto implica una presencia relativa mayor de las multas que pasan a ser el 25% de las sanciones respecto a 2024 en que correspondían al 19%.

Fuentes dijo que el volumen de atenciones es estable, en el entorno de 19.000 al año, a pesar de que la oficina tiene capacidad reducida. Está integrada por 16 personas abocadas a las mediaciones (abogados y practicantes de Derecho y Economía) y solo tres inspectores para todo el país, que realizan unas 10.000 inspecciones al año. “El número de inspectores es muy bajo y habría que reforzarlo”, remarcó.

El análisis de los principales motivos de sanción muestra una fuerte concentración en infracciones vinculadas a información, precio y condiciones de la oferta, según datos de Udeco.

Es decir, la infracción más frecuente del período (2020-2025) es el precio no informado. Y la segunda corresponde a incumplimientos a la regulación en el comercio electrónico.

Otro dato destacable es que ha caído la infracción de incomparecencia a audiencia, según detectó el estudio.