Choque por los cambios en compras online: privados los tildan de "irracionales" y el MEF niega una "regulación criolla"

El proyecto de ley que amplía los derechos del consumidor en el comercio digital está generando tensiones en el sector, dado que algunos de las recientes modificaciones planteadas en la Rendición de Cuentas no son compartidas por la Cámara de Economía Digital (CEDU).

Entre los cambios que la Unidad de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) propone en el proyecto está la ampliación del plazo para cancelar las compras realizadas a distancia por parte del cliente, el cual pasaría de cinco a 10 días. Asimismo, la plataforma deberá poner a la vista un “botón de arrepentimiento” para que el consumidor identifique con mayor claridad que tiene esa opción.

Otro artículo destaca que la Unidad de Defensa del Consumidor tendrá más potestades, por ejemplo, podrá solicitar más información a los proveedores sobre los precios y características de compra-venta, etcétera.

Álvaro Fuentes, director de Defensa del Consumidor, afirmó a El País que la ley en la materia cumplió 25 años, por lo que hay una maduración del sistema, pero requiere actualizaciones. “El derecho de arrepentimiento es más extenso a nivel europeo y también en países de la región”, explicó al fundamentar que consideraron conveniente elevar los plazos señalados a fin de adecuar la normativa a los estándares dentro del Mercosur.

MEF

La idea, entonces, es evitar asimetrías en el mercado regional, en especial en comparación con Argentina. “En el momento en que se creó la Ley del Consumidor en Uruguay, estaban previstas las compras telefónicas o por anuncios de televisión, pero ahora existen las compras por internet o por aplicaciones, que además han crecido mucho”, señaló. “Al mismo tiempo, tenemos un mandato del Mercosur que dice que las normativas de defensa del consumidor tienen que ser armónicas, uniformes, más allá de pequeñas variantes en la redacción”, agregó.

Si bien Brasil y Paraguay aún tienen su plazo de cancelación en siete días corridos, las autoridades en Uruguay están mirando al país del bloque que tiene mayor plazo por entender que es la referencia, y aparece así Argentina con 10 días. Este plazo se asimila más también al de la Unión Europea.

Más allá de esas asimetrías que se quieren evitar, Fuentes evaluó que el plazo de cinco días para cancelar las compras por internet es “restrictivo”.

Esta posición es contraria a la del presidente de la CEDU, Andrés Marrero, quien dijo a El País que “el plazo actual es suficiente” y que no tienen quejas del consumidor por eso.

Por otro lado, se mostró en desacuerdo con visibilizar el “botón de arrepentimiento” en las plataformas. “Es una creatividad innecesaria, podría desestimular las ventas. Cuando uno va a una tienda física, nunca hay un cartel en la vidriera que señale algo así. En el e-commerce ya existe la opción de arrepentirse, pero pensamos que no es necesario refirmarla”, lanzó.

Fuentes, por el contrario, en vez de pensar que dicho “botón” desestimulará las compras online, planteó que podría incentivarlas, además de valorar que refleja mayor “transparencia”. “Hay gente que todavía no se anima a comprar por internet, pero si ve un botón de arrepentimento destacado en la pantalla, tal vez se anime más a probar”, argumentó.

“Ante la duda, los consumidores se animan a comprar sitienen más claro que cuando el objeto no es lo que piensan, pueden cancelarlo”, reafirmó.

Y agregó: “Uruguay no tiene una ‘regulación criolla’, no estamos dictando regulaciones que se alejan de los patrones mundiales. El derecho de arrepentimiento aplica como tal en las compras a distancia, porque la persona tiene una representación mental de lo que está comprando sin correspondencia con la realidad, a diferencia de en las tiendas físicas”, agregó Fuentes, al explicar por qué en las tiendas físicas no existe un “botón de arrepentimiento”.

Foto: Estefanía Leal

En las compras a distancia, “cuando la mercadería llega, muchas veces el artículo no se corresponde con lo que pensó el comprador: es otra tonalidad de color, brillo o talle de lo que se había imaginado. A veces se muestran productos de determinadas dimensiones en escalas que no tienen que ver la realidad. Por eso el derecho de arrependimiento existe en la compra a distancia, no en la tienda física”, recalcó.

Por su parte, Leonardo Álvarez, fundador y socio de la plataforma de e-commerce uruguaya Fenicio, dijo que no está de acuerdo con el proyecto de ley, al que calificó de “irracional”. En diálogo con El País, Álvarez afirmó que no conoce sitios de e-commerce del exterior que tengan visible un “botón de arrepentimiento”, por lo que una disposición de este tipo pondría en desventaja las plataformas de Uruguay.

DARWIN BORRELLI

Según Marrero, es probable que la CEDU mantenga en algún momento intercambios con la Unidad de Derechos del Consumidor para abordar estos temas, que interpretan son cambios que parecen pequeños pero no lo son y atentanen alguna medida contra la dinámica del sector.

Sobre las mayores potestades que tendrá la Unidad de Defensa del Consumidor, Marrero opinió que “el Estado está interviniendo mucho en las actividades del sector privado”, concluyó.

La Unidad de Defensa del Consumidor dio a conocer un informe que expone a unas 70 empresas del sector en relación a los “patrones oscuros” en sus sitios web, advirtiendo sobre los segos cognitivos que limitan la libertad de elección del comprador. Entre los puntos,se señala el uso de contadores de tiempo o falsos mensajes de ”poco stock” para formar una decisión impulsiva; el diseño de botones resaltando el verde de “aceptar” y poniendo en gris, más dimulado, el “rechazar”, etcétera.

La difusión del informe no fue bien visto por empresas miembro de CEDU. Consultado al respecto, Fuentes respondió que “no estamos en contra el comercio electrónico, al contrario”. La idea, agregó, es tratar “de contribuir para que las condiciones de competitividad de las empresas y sus plataformas tengan un nivel de protección óptimo respecto a las transacciones que hacen con sus clientes”. Y agregó: ”Si hay condiciones que generan tranquilidad, el consumidor va a hacer más compras electrónica”. De ahí la importancia de alertar, resumió Fuentes.