Viajar cambió y los seguros también: qué implica hoy proteger la salud, la inversión y el patrimonio

Detrás de cada viaje hay pasajes, hoteles, excursiones, alquileres de vehículos, entradas y reservas que muchas veces se pagan con meses de anticipación. Para una familia, una empresa o un estudiante, esa planificación puede representar una inversión significativa. Cuando surge un imprevisto, no solo puede quedar comprometida la posibilidad de continuar el viaje, sino también el dinero invertido. Desde esa perspectiva, Urban Global Travel propone entender el seguro como una herramienta de gestión integral del riesgo y de protección patrimonial, además de asistencia médica.

A eso se suman fenómenos meteorológicos extremos, tensiones geopolíticas, interrupciones de vuelos e itinerarios más complejos. Para la empresa, innovar no consiste únicamente en incorporar tecnología, sino también en diseñar mejores productos, simplificar procesos y comprender mejor las necesidades de cada viajero.

El crecimiento de la oferta plantea, a su vez, otro desafío: que el viajero comprenda qué contrató. El precio o el monto máximo de asistencia médica, por sí solos, no explican el alcance de una cobertura. También pesan los límites, las exclusiones, las condiciones y los procedimientos necesarios para utilizarla. Un monto que a primera vista parece elevado puede quedar corto frente al costo real de una emergencia en determinados destinos. Esa distancia entre lo que puede costar un incidente y el tope de la cobertura contratada es, para la compañía, una de las variables menos visibles al momento de comparar precios.

“Vender un seguro no debería ser simplemente emitir una póliza. Debería significar asesorar. El desafío no termina cuando se firma: hay que entender qué parte del riesgo quedó efectivamente transferida al seguro y cuánta exposición sigue del lado del viajero”, afirmó Felipe Ham, director de Urban Global Travel. Para Ham, una familia de vacaciones no enfrenta necesariamente las mismas necesidades que un ejecutivo que viaja con frecuencia, un estudiante que permanece meses en otro país, un deportista profesional o alguien que realiza turismo de aventura.

Para Fiorella Olivoni, directora de Urban Global Travel, el objetivo no es convertir al viajero en un especialista en seguros, sino darle información suficiente para entender qué contrató, qué situaciones contempla su cobertura y qué debe hacer si necesita utilizarla. “La transparencia no debería ser un diferencial comercial. Debería ser una condición básica del producto”, señaló. Una mayor claridad, sostuvo, permite reducir malentendidos y expectativas equivocadas cuando ocurre un siniestro.

“El servicio no puede ser considerado un complemento del seguro. Es parte del seguro”, complementó Olivoni. Cuando una persona está internada o enfrenta una situación crítica lejos de su casa, entran en juego no solo la cobertura contratada, sino también los prestadores, la coordinación internacional y la capacidad de respuesta.

La inteligencia artificial también comenzó a incorporarse a distintos procesos de la industria. Puede ayudar a analizar información, automatizar tareas, detectar patrones, facilitar la interacción con los viajeros y agilizar la gestión de siniestros y reembolsos. También puede modificar la forma en que los consumidores buscan y comparan alternativas: antes de viajar puede contribuir a identificar necesidades; durante el viaje, acelerar el acceso a información y asistencia; y después, simplificar procesos administrativos. Entre esos usos aparece uno que toca directamente el problema del alcance de una cobertura: ordenar información compleja y facilitar la comparación entre alternativas antes de contratar.

Desde Urban Global Travel entienden, sin embargo, que la tecnología no sustituye el criterio humano en los casos complejos. Para Ham, “el futuro será digital, sí. Pero también será humano”. En situaciones que requieren experiencia, empatía y capacidad de decisión, el componente humano sigue teniendo un papel central.

La automatización de tareas repetitivas puede liberar tiempo para concentrarse en esas situaciones más complejas. “No se trata de elegir entre tecnología o personas”, sostuvo Ham, sino de “utilizar la tecnología para que las personas puedan brindar un mejor servicio”.

Urban Global Travel considera que esa transformación también exige una mayor responsabilidad de las empresas y los intermediarios: explicar y asesorar mejor, ofrecer mayor claridad y estar preparados para responder cuando ocurre un imprevisto.

“Un seguro de viaje no debería medirse por lo que promete cuando se contrata. Debería medirse por lo que hace cuando el viajero realmente lo necesita”, concluyó Olivoni.