UN NUEVO LUGAR PARA RECLAMAR

Basura y veredas, al tope de los reclamos

31% de las demandas hechas por vecinos del Municipio CH en el último mes ya fueron solucionadas.

El Municipio CH cuenta con nuevo servicio para recibir reclamos. Foto: archivo El País
El Municipio CH cuenta con nuevo servicio para recibir reclamos. Foto: archivo El País

Los problemas de basura, de veredas, pavimento y bacheo son los más reportados por los vecinos del Municipio CH, el más poblado de Montevideo. Entre diciembre y enero, el 49% de los reclamos fueron por estos temas.

Se trata de los primeros resultados que arroja la nueva aplicación de este municipio, que en solo un mes de funcionamiento recibió 375 reportes por parte de 294 usuarios.

Los ciudadanos de esta demarcación de Montevideo — que comprende los barrios de Tres Cruces, La Blanqueada, Parque Batlle, Villa Dolores, Buceo, Pocitos y Punta Carretas— hicieron 37 reportes (el 26% del total) por problemas en la limpieza. Según la Intendencia de Montevideo, esto ocurrió por un incremento en el consumo en época de las fiestas. La oposición política, en tanto, sostuvo que ocurrió por un problema de gestión.

Los problemas en las veredas, pavimento y bacheo tuvieron 32 reportes (23%) y de alumbrado hubo 31 (22%). Con menos cantidad de reclamos aparecen temas de podas, raíces y arbolado (16 reportes), seguridad ciudadana (11), tránsito (9) y bocas de tormenta (5).

Según el mapa de calor, los lugares donde más se hicieron estos planteos fueron Pocitos y Punta Carretas.

Esta aplicación, que busca cambiar el modo en que la ciudadanía se relaciona con el tercer nivel de gobierno, muestra que el 31% de los reclamos hechos por los ciudadanos ya fueron solucionados. El 53% de los 375 reportes "están en gestión" para ser resueltos.

Algunos planteos fueron declarados como "inválidos" ya sea porque el usuario no describió bien el inconveniente o por algún tipo de problema en la geolocalización. En ese caso, vuelven a comunicarse con quien reporta para que lo describa otra vez.

Los usuarios pueden realizar comentarios sobre las denuncias hechas por otros ciudadanos (hubo 133 en este período) y también pueden "validarlas". Abt lo explica así: "Si subís un reporte por un problema de limpieza en un contenedor o una luz que no funciona en la esquina de tu casa, y yo vivo en frente y sé que ese contenedor está desbordado o la luz está rota hace tiempo, yo apoyo tu reporte. Esto ayuda a que se le otorgue prioridad".

Cómo funciona.

El desarrollo de esta aplicación fue uno de los planes que Abt tenía para su administración. Según contó, requiere una inversión de $ 45.000 mensuales.

Apenas el usuario descarga el servicio, disponible para teléfonos Android o Apple, aparece un botón que invita a añadir un problema barrial. Luego, se pide agregar una foto, en segundo lugar especificar la ubicación y por último escribir un título, una breve descripción y seleccionar una categoría temática.

Cuatro funcionarios que trabajan de lunes a viernes desde la mañana hasta las 18:00 horas cuentan con un software para recibir esta información. Tras tomar contacto con el reclamo, arman un expediente y, en 24 horas, notifican que están trabajando en el tema, aseguró el alcalde Andrés Abt.

No todos los problemas se solucionan de manera inmediata: si es un problema de reparación de alguna calle, podría implicar una mayor cantidad de tiempo debido a que generalmente está en un cronograma de obras. Si es un foco de luz, podría solucionarse en menos de un día.

Antes, el proceso demoraba más. El ciudadano debía escribir un correo electrónico relatando de qué se trataba el problema. Muchas veces no tenía toda la información, faltaba alguna fotografía que dimensionara realmente el inconveniente o el vecino olvidaba detallar la ubicación. Además, llevaba un trabajo engorroso para los funcionarios, quienes reciben correos sobre otros temas.

"Esto genera un ritmo de comunicación e interacción con las personas y la búsqueda de la resolución del problema instantánea", comentó Abt. "Funciona como una red social interna del municipio con los ciudadanos", agregó a El País Diego Barcia, gerente comercial de NiceStream, la empresa creadora de esta aplicación.

Derivan a la IMM.

Muchos de los reportes hechos por los vecinos son derivados a la Intendencia de Montevideo, ya que el municipio no tiene la competencia para resolverlos.

Abt aseguró que en estos casos el Municipio hace el seguimiento: "Le vamos informando a la persona que hizo el reclamo por dónde está su trámite".

Hoy en día están en el proceso de que los reportes que se generen en esta app ingresen directamente al Sistema Único de Respuesta (SUR) de la IMM. Se trata de un sistema informático por el cual se canalizan todos los reclamos que llegan por todas las vías. Por ahora la forma de actuar es más "artesanal": los funcionarios del CH le avisan a la Intendencia cuáles son los reportes que corresponden a su competencia.

Barcia aseguró a El País que en un plazo de dos meses todos los reclamos que se hacen en esta aplicación aparecerán automáticamente en SUR.

APP parecida.

La Intendencia de Montevideo colabora con una aplicación muy parecida llamada "Por mi barrio", que cuenta con el apoyo del Banco de Desarrollo de América Latina (más conocido como CAF).

Este sistema, que además de Montevideo funciona en el departamento de Rivera, geolocaliza al usuario e invita a hacer el reporte dividido por temas.

En una nota divulgada por El País en septiembre del año pasado, se informó que Por mi barrio recibió un total de 637 reclamos en los primeros nueve meses de 2017 en toda la ciudad y que el 31% había sido solucionado. La aplicación del Municipio CH recibió más de la mitad en un mes.

Consultado sobre si no existe una saturación de este tipo de servicios, Abt opinó que cada uno tiene un perfil específico. Barcia opinó que la app del CH, además de reportar problemas, es una herramienta de comunicación. Y que, de todas formas, el ciudadano posee un nuevo canal para reclamar.

Servicios sin vínculo con los gobiernos.

Antes de que existieran estas plataformas que vinculan a los gobiernos departamentales y municipales con la ciudadanía, ya habían surgido aplicaciones colaborativas que forman comunidades de alerta vecinal.

La más famosa es Oincs, la cual cuenta con 150.000 usuarios registrados y llegó a ser una de las tres aplicaciones más descargadas en 11 países donde está disponible.

El servicio está principalmente enfocado en el tránsito: los usuarios pueden hacer reportes por accidentes, inspectores, trancazos, semáforos rotos, pozos, radares, desvíos, calles inundadas o vehículos mal estacionados. También es posible hacer denuncias por zonas peligrosas, manifestaciones, vandalismo, cuidacoches peligrosos y basura acumulada.

CityCop, en tanto, está enfocada en los problemas de seguridad. Los usuarios pueden reportar por un robo a un auto, a una persona o a una casa, además de alertar por una boca de droga, un homicidio o un sospechoso.

Los creadores de esta aplicación han tenido intención de vincularse con el Ministerio del Interior, pero no obtuvieron respuesta.

Cuatro departamentos detrás de la aplicación
Pretenden crear servicios parecidos en casi todos los rincones del país
Abt: el alcalde del municipio CH reclama más recursos a la IMM. Foto: F. Ponzetto

 Canelones, Treinta y Tres, Tacuarembó y Florida están interesados en tener esta aplicación desarrollada para el Municipio CH de Montevideo, informó a El País Diego Barcia, gerente comercial para el Cono Sur de NiceStream, la empresa creadora de este servicio.

El alcalde del CH, Andrés Abt, dijo que hay otros jefes municipales que se comunicaron con él para tener este mismo servicio y envió el contacto de Barcia para que inicien reuniones.

Los encargados de esta empresa, que además del Municipio CH también crearon una aplicación similar para la Intendencia de San José, buscan estar presentes en la mayoría de los departamentos en 2019.

"Esto potencia la interacción entre el municipio y el ciudadano captando la problemática en base a determinados ejes", comentó Barcia.

Según el experto, esto ayuda a las alcaldías a generar una "percepción positiva" sobre este nivel de gobierno. "Si bien se gasta mucho dinero para solucionar problemas, el vecino solo se acuerda del municipio cuando sucede algo malo", comentó Barcia. Por ejemplo, cuando un ciudadano observa en el territorio un semáforo roto, se acordará del gobierno en ese momento. "Supongamos que ese municipio es el más eficiente del mundo y arregla ese semáforo en media hora. El ciudadano pasa otra vez por ahí y quizás no se da cuenta que fue arreglado. La percepción positiva no existe", comentó. Este tipo de tecnologías, agregó, muestra cuáles son los problemas que fueron solucionados, que están escuchando a los vecinos y, en el fondo, mejoran la imagen de los jerarcas.

Este tipo de servicio ya está presente en otras ciudades del mundo, por ejemplo de Chile y España.

Expedientes.

La transformación hacia lo digital no solo abarca los reclamos y denuncias por parte de los ciudadanos. En el sitio web de la Intendencia de Montevideo ya se pueden iniciar al menos 150 trámites en línea. Próximamente se pretenden sumar otros 100 y, para finales de 2020, el objetivo es que todos los trámites puedan comenzarse en Internet.

Según cifras de la comuna, desde agosto del año pasado "ahorró" 122 árboles gracias a la aplicación del Sistema de Expediente Electrónico.

Además, en octubre del año pasado, la Intendencia abrió un laboratorio de innovación ciudadana. Está instalado en el Cabildo de Montevideo, que busca la producción, experimentación y difusión de proyectos innovadores que apunten a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

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