RANKING MERCO DE REPUTACIÓN CORPORATIVA

A diario, millones de personas en América Latina compran productos y servicios a través del gigante de e-commerce Mercado Libre. Al elegir a quién le comprarán, los usuarios reparan no solo en el precio y la recomendación de otros clientes, sino también en otro factor que termina de influir en su decisión: la reputación.

La compañía ve ese valor como una herramienta para medir la experiencia del usuario y comprador.

Los vendedores construyen su reputación en base a diversas variables -relevadas en métricas- que influyen en la calidad de atención al cliente, como rapidez en la respuesta a los usuarios, stocks y tiempos de entrega, entre otros. Los indicadores (que catalogan a los vendedores en niveles de reputación que van del rojo al verde) permiten, por un lado, anticipar a los usuarios qué calidad de atención recibirán y, por otro, detectar los puntos de mejora de los comerciantes de forma de capacitarlos para mejorar la experiencia que ofrecen.

La reputación, llevada a una dimensión ya no solo comercial sino de la empresa como un todo, situó a Mercado Libre comola compañía más destacada del país por tercer año consecutivo, según el ranking elaborado por Merco.

La reputación, dice Patricia Blanco, country lead de Mercado Libre Uruguay, es central en la relación entre los vendedores, los compradores y la plataforma. «Algo fundamental para garantizar la experiencia de usuario es que uno pueda entender cuándo confía en quien está vendiendo del otro lado, y viceversa», explicó. Y gracias a este activo la compañía persigue su propósito: «democratizar el comercio y el dinero para transformar la vida de millones de personas en Latinoamérica».

El efecto tangible de la reputación se mide en los impactos que la empresa genera, apuntó Blanco.

En el plano socioeconómico, destacó que unas 900.000 familias en América Latina tienen su principal sustento en la actividad comercial que desarrollan en la plataforma. En Uruguay esa cifra alcanza a unas 6.000 o 7.000 personas, pero supera las 100.000 si se incluye a quienes comercializan sus productos y servicios en el sitio web no necesariamente de forma exclusiva sino como un complemento de su negocio.

Y la tecnología es el vehículo para lograr un impacto masivo.

«Estamos convencidos de que es el canal para fomentar la inclusión financiera en América Latina y para desarrollar el comercio», señaló Blanco. «Ponemos todos los esfuerzos en que nuestros productos generen experiencias de usuario nuevas, mejores, simples y que inviten a que cada vez más personas se animen a comprar y a vender en el mundo digital y a pagar a través de la tecnología».

Dentro de esa visión a gran escala, Uruguay desempeña un papel estratégico para la compañía, más allá del peso relativo de este mercado para el negocio. En el país funciona el centro de servicios de Mercado Libre para la región, donde trabajan más de 1.300 personas.

En este punto, el impacto se mide no solo en el alcance regional de la repartición sino también puertas adentro. Blanco se refiere al equipo de colaboradores y lo que hace la empresa para captar y retener el talento. Ese esfuerzo lo ejemplifica al mencionar que Mercado Libre acaba de ser elegida por quinta vez como la mejor empresa para trabajar (entre aquellas con más de 150 empleados) por Great Place To Work.

La reputación, estimó, ayudará a la compañía a perseguir su meta constante: crecer.

«Esperamos seguir expandiéndonos tanto a nivel de nuestro negocio de comercio como de nuestro negocio fintech Mercado Pago», puntualizó Blanco. «Mejorar la experiencia» para usuarios y vendedores y seguir reforzando su equipo en Uruguay -donde el año pasado se incorporaron 300 personas- son parte del mismo objetivo.