Informes de guía: saturación y empleados en plan "tortuga"

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ANDRÉS LÓPEZ REILLY

Los trabajadores del servicio Informes de Guía de Antel (122) aseguran que se pierden más de 10.000 llamadas por día y que los usuarios cada vez pagan más por las esperas para ser atendidos, tanto por saturación como por medidas sindicales.

En medio del conflicto gremial entre el Sindicato Único de las Telecomunicaciones (Sutel) y el directorio de Antel, el call center de la empresa estatal hace agua por todos lados, según denuncian sus funcionarios. La empresa, sin embargo, tiene una visión muy distinta del progreso del negocio.

"Los índices de atención han mejorado notablemente. Es absolutamente falso lo que sostiene el sindicato", afirmó a El País la gerenta general de Accesa, Estrella Blumsztein

"La congestión (llamadas que no ingresan por saturación del sistema) bajó a la mitad en los últimos 30 días. Eso está medido, registrado, y sale claramente en los informes", dijo.

Servicios. El call center atiende las líneas 121 (averías), 122 (informes de guía) y 123 (atención comercial). Además, opera las llamadas de las líneas 0800 8111 (Ancel) y 0800 1111 (Antel Data). Sin embargo, el único servicio que tiene un costo para el usuario es Informes de Guía, que subvenciona a todos los demás.

Según el sindicato, son precisamente los usuarios del 122 los más perjudicados, porque muchos llamados no se pueden atender mientras se gestionan los otros servicios.

Además, las demoras se trasladan directamente al bolsillo del cliente.

Cada minuto "en espera" desde que atiende la contestadora- se cobra a razón de $ 1,38, aunque la tarifa aumenta en los horarios en los que el cómputo es más caro. "Hay gente que tiene que esperar hasta 10 y 15 minutos para ser atendido", dijo a El País el dirigente de Sutel Omar Pajares.

Si bien Accesa tiene a Antel como principal cliente, trabaja para el Plan Ceibal, el Fondo de Solidaridad, la cooperativa de ahorro y crédito Fucerep, el centro de estudios Ilvem y el supermercado Devoto, entre otros. En el futuro, pretende incorporar a su cartera clientes "pesados" como El Correo.

Los trabajadores señalan que estas empresas tienen prioridad sobre los usuarios que llaman a Informes de Guía, que además "son clientes cautivos, que recurren al 122 porque no tienen otra opción, salvo la consulta a la guía impresa".

A nivel sindical, los trabajadores reclaman que Antel se haga cargo directamente del call center. Señalan que carecen de un contrato de trabajo y que el sueldo líquido que perciben es de $ 3.400.

La empresa. Accesa es una sociedad anónima que funciona en la órbita del Derecho Privado. Antel es dueña del 95% de su paquete accionario y el restante 5% está en poder de la Corporación Nacional para el Desarrollo.

El directorio de Antel suscribió el 2 de abril de 2007 una serie de contratos con los empleados de esta dependencia por el período de un año y se comprometió a que, una vez culminado el plazo, estudiaría la situación contractual de los empleados.

Frente a esta situación, Sutel reclama a Antel que incorpore a su plantilla, a partir del próximo 2 de abril, a más de 500 trabajadores de la sociedad anónima Accesa.

El vicepresidente de Antel, Edgardo Carvalho, dijo ayer a El País que "esto es imposible", puesto que el ente "no resiste otros 500 funcionarios públicos" (ver nota aparte).

Según los trabajadores del call center, Antel pierde anualmente US$ 160.000 por las llamadas que están dejando de ser atendidas, porque Accesa trabaja para distintas empresas, "entre las que se encuentra una veterinaria y un servicio de juegos inflables para fiestas".

Para el sindicato, la situación de Accesa es "una privatización encubierta", pues la empresa "puede ser vendida en cualquier momento o incorporar otros accionistas".

Gestiones. Los servicios de informes de guía son atendidos por agentes de Categoría 1. Sin embargo, los trámites que no se pueden evacuar en línea son gestionados por el servicio de Back Office (por ejemplo el servicio del * 611 de Ancel).

En este caso, las llamadas son atendidas por agentes de Categoría 4, de los cuales hay pocos en el call center, pues según el sindicato, la empresa "no cumple con los ascensos" por escalafones.

"No se respetan las carreras funcionales y no hay más posiciones abiertas como para ascender a los Agentes 1 y 2", explicó a El País una funcionaria del call center de Vilardebó y San Martín.

Mientras tanto, Accesa anunció a sus empleados que abrirá dos nuevos call centers, que continuarán teniendo a Antel como principal cliente.

"Accesa va a traer gente de afuera mediante un llamado hecho por Manpower para ocupar esos cargos de agentes 2, 3 y supervisores. Nosotros celebramos esa apertura, porque son nuevas fuentes de trabajo. Pero el hecho de hacer un llamado a través de esta empresa tercerizada, no respetando la carrera funcional, viola nuestro convenio colectivo. Y la gente que venga, va a tener una capacitación muy básica, lo cual afectará el servicio en general", dijo la funcionaria

"Tortuga". Sumado a las demoras naturales en un servicio que, según sus empleados, es-tá saturado, los propios operadores "demoran" algunas llamadas como medida gremial. La idea fue copiada de Brasil, en donde los sindicatos de call centers han utilizado con relativo éxito lo que han dado llamar "Operación Tartaruga" (Operación Tortuga).

Los lunes y martes, de forma "perlada", los operadores "demoran" las llamadas que reciben en la central, lo cual perjudica al usuario.

"Es la forma que tenemos de mostrar descontento con la empresa. La idea es generar un ámbito de negociación con el gobierno", indicó Omar Pajares.

La gerenta general de Accesa también dijo que si a los clientes se los hace esperar en línea ex profeso, como medida gremial, "se les está metiendo la mano en el bolsillo".

Los "call centers", o centros de atención de llamadas, aumentaron en Uruguay en los últimos años. Muchos trabajan realizando servicios para empresas del exterior, como los call center "Avanza" y "Atento", que reciben llamadas de Movistar y Telefónica de España, a las que le resulta más barato instalar un servicio de calidad en Uruguay.

Un servicio privado de información telefónica que compite con el servicio de Informes de Guía de Antel desde 1993 es Informes 20 -0900 2020-, que entre otras áreas también responde consultas sobre direcciones y teléfonos. La empresa también realiza el servicio "Call 20", de recepción de llamadas para otras empresas. Ha trabajado con Montevideo Refrescos, Salus, Consorcio, L`Oréal y Red Pagos, entre otras.

La llamada a Informes 20 cuesta 10 veces más que la realizada a Informes de Guía de Antel, pero el servicio no se cobra si la pregunta no es respondida. Omar Pajares, delegado del sindicato Sutel, afirmó que en ocasiones los servicios de Antel son consultados por los operadores de Informes 20, mientras el cliente de esta empresa espera su respuesta.

El trabajo realizado en un call center puede ser considerado insalubre, sobre todo si es realizado en condiciones inadecuadas, porque puede ocasionar pérdida en el oído del teleoperador. Al ser servicios que funcionan las 24 horas o trabajan para el exterior muchos teleoperadores tienen horario nocturno.

Hay también centros de recepción de llamadas en OSE y UTE. Atienden reclamos sobre el servicio, dudas de los clientes sobre facturas y otras consultas. En OSE hay 30 terminales de recepción telefónica, atendidas por turnos.

500 Trabajadores del call center de Antel reclaman contratos de funcionarios públicos.

40% Cuatro de cada 10 llamados al 122, no pueden ser atendidos, según los empleados.