The Grand Hotel: entre picos de ocupación plena, experiencias personalizadas y los retos de conectividad

Gabriel Guerra, gerente general de The Grand Hotel, nació en Montevideo, tiene 57 años y es licenciado en Negocios Internacionales (Udelar) y tiene un posgrado en marketing empresarial (Universidad Católica). Trabajó en Citibank, 3M, Pepsico (Colonia) y en los hoteles Conrad -luego Enjoy- y AWA, antes de asumir en 2022 la dirección de The Grand Hotel. Además, es docente en la Universidad Católica.

Destacó el buen desempeño de la temporada, aunque aclara que aún no se alcanzan los niveles prepandemia. Celebra que Punta del Este se haya «desestacionalizado» y considera positiva la llegada de competencia, pero alerta por el atraso cambiario y la falta de conectividad. Está casado, tiene dos hijos y disfruta andar en moto, jugar al fútbol y al tenis, y estar en familia.

—El hotel cumplió 10 años y, en ese tiempo, ha crecido. ¿Cómo fue la evolución desde el inicio hasta el presente?
—Cambió mucho, creció y se posicionó más fuerte en el mercado. Al sumarle la nueva infraestructura, en 2023, se crearon unas 60 habitaciones para llegar a un total de 178 de distintas categorías. Se creó el centro de convenciones con capacidad para 800 personas y el rooftop Huma, y tenemos un parador en la playa. Hoy trabajan en forma directa 380 personas en temporada alta y 240 en temporada baja. Además, tenemos más de 200 proveedores, priorizando a los locales que están todo el año, porque parte de la responsabilidad y compromiso del hotel es involucrarse con la comunidad.

—¿Cómo define hoy al hotel?
Se ha posicionado como un hotel versátil, una excelente opción para eventos, conferencias y congresos, por la variedad de servicios que tenemos, la ubicación y lo flexible de nuestras instalaciones. A la vez somos un hotel familiar, tanto en verano como en otras ocasiones como vacaciones de julio, porque el kids club está abierto todo el año. Hemos ampliado la batería de propuestas para captar diferentes públicos, tanto corporativo como de ocio. El destino tiene un pico muy alto de eventos, congresos y (turismo) corporativo, segmento de donde proviene el fuerte de la facturación del hotel. A partir de noviembre cambia el público y es más familiar y recreativo.

—Del negocio total de la empresa, ¿cuánto representa el alojamiento y cuánto el resto de los servicios?
—El segmento más importante es el de alojamientos individuales, que es un 75% del total. El resto es corporativo, congresos y conferencias. En la temporada de verano, de noviembre a marzo, predomina lo individual, y luego crece la parte corporativa y de eventos, gracias al centro de convenciones, que se adecúa para 800 personas o para espacios de 10.

—Se habla que esta es una muy buena temporada, ¿se alcanzaron las cifras prepandemia?
—Uruguay no llegó a los niveles prepandemia en varios aspectos, por ejemplo en conectividad. En el hotel estamos un 15% por debajo. De todas formas, logramos altos niveles de ocupación, superiores a los del año pasado. En temporada llegamos a un 80%, con momentos de 98% entre el 26 de diciembre y el 10 de enero -con picos puntuales de 100%-, alcanzando una capacidad de 350 personas en el hotel.

—¿Cómo evolucionaron las nacionalidades de los huéspedes que se alojan al hotel?
—Ha cambiado. A partir de la pandemia, en temporada alta, a los tradicionales argentinos y brasileños se ha sumado público estadounidense y europeo. Durante el resto del año, pasamos a argentinos, brasileños y también comenzamos a ver que crece tímidamente la presencia de uruguayos gracias a eventos y también por vacaciones de julio.

—¿Qué estrategia aplican para captar público internacional?
—Integramos una colección de hoteles que cuenta con dos en Foz de Iguazú y otro en Recoleta, Buenos Aires. Además, tenemos representaciones comerciales en Argentina, Brasil y EE.UU., y participamos en ferias de turismo a nivel nacional, regional e internacional. También nos sumamos puntualmente a iniciativas de la Cámara de Turismo y del Ministerio de Turismo para hacer acciones en conjunto.

—Después de la pandemia, Punta del Este comenzó a recibir a muchos residentes permanentes. ¿Cómo incide ese cambio en el hotel?
—Por un lado, ya no se nota tanto como antes el quiebre del 15 de enero, cuando bajaba la ocupación. Ahora se extiende a todo enero; hay un pequeño quiebre previo a Carnaval y luego repunta hasta marzo o Semana de Turismo. Luego cambia el público, pero se mantiene una ocupación de entre 60% y 70%. El hotel rompió la estacionalidad, se vive como un destino en sí.

Foto: Ricardo Figueredo

—¿Esto impacta en la cantidad de noches de hospedaje?
—Sí, está cambiando. Tenemos un programa de fidelización de huéspedes y ahí tenemos clientes con estadías de un mes, o mes y medio, que vienen a trabajar o directamente a pasar la temporada. Esto es algo nuevo y se sienten como en su casa.

—A nivel local, se anunciaron grandes inversiones en hoteles premium, como Cipriani y SLS. ¿Cómo evalúa la llegada de estos jugadores al mercado?
— ¡Bienvenida la competencia! Son más jugadores promocionando el destino Punta del Este. Antes éramos dos, junto con Enjoy, y ahora es distinto si Cipriani, SLS y Vik también golpean la puerta del Ministerio (de Turismo) para pedir más conectividad, promociones y presencia de Uruguay en el mundo. Incluso, que Cipriani llegue con casino puede generar tracción para nosotros, porque somos una opción 5 estrellas muy próxima a ese hotel.

—En los últimos años ha cambiado el concepto de lujo y lo que exigen los huéspedes. ¿Qué es lo más demandado en el hotel?
—Sí, cambió lo que se asocia como experiencia de lujo. Hoy es más amplia y en eso la personalización juega un rol preponderante. Es la entrega de una experiencia excepcional, real y adaptada a cada huésped más allá de lo básico, con foco en el confort exquisito, el diseño exclusivo, las instalaciones de alta gama y un servicio impecable donde el personal se anticipa a las necesidades para crear momentos memorables. Para ello, innovamos continuamente, por ejemplo con Huma, que trae movida cultural con DJ de primer nivel como Bob Sinclair o Diplo.
Nuestro trabajo comienza desde la reserva. Tenemos un área dentro del hotel que se encarga de pensar experiencias para que los huéspedes disfruten a full el hotel y el destino. En verano la atención gira mucho en torno al parador de la playa y Huma. Otros huéspedes, que tienen amplia exposición durante todo el año, lo que nos piden es discreción, privacidad y anonimato. Otra experiencia que se valora está relacionada al wellness, como gimnasia, yoga, pilates y piscina. Otra tendencia creciente refiere a la gastronomía: ofrecemos propuestas para celíacos, vegetarianos y otras variantes. Incluso llegamos a adaptar la operación según nuestros huéspedes; por ejemplo, de acuerdo a la nacionalidad es el desayuno, si hay más brasileños ponemos champagne, y tenemos un rincón rioplatense con gran demanda. Desde el punto de vista tecnológico, trabajamos para ofrecer un check in más ágil y rápido, algo que exige un público más joven, pero sin descuidar el trato personalizado que demanda otro tipo de público y aún es valorado. Creo que esto nunca se va a perder.

—En verano el público que llega al hotel es más familiar y en temporada baja más corporativo. ¿Qué diferencia hay entre el ticket promedio de cada momento?
—En temporada baja la tarifa de habitación no es tan alta como la de verano, pero el corporativo que llega en esa otra parte del año genera ingresos en otras áreas como alimentos y bebidas, alquiler de salón, y eso lo hace más importante. Es cerca de un 35% más alto lo que deja ese público. Además, el hotel cobra vida cuando hay eventos.

Foto: Ricardo Figueredo.

—¿Qué porcentaje tienen de clientes recurrentes?
—Es muy alto, y eso nos desafía porque el cliente recurrente exige nuevas experiencias con respecto al año anterior. Y ahí es donde resulta clave la personalización, el poder entender cómo vuelve ese cliente, si ahora llega con la familia, si se agrandó la familia. Para eso, vamos trackeando los huéspedes. En el caso de los congresos es más fácil, tenemos toda la información ya estructurada. Con el huésped individual lo vamos viendo con tecnología para personalizar la experiencia y, además, ya tenemos conocimiento de las costumbres de cada nacionalidad.

—Están en un sector que fue castigado por la pandemia. ¿Qué desafío enfrentan actualmente como negocio?
—Tenemos algunas variables que inciden en la facturación. La primera es un dólar muy planchado. Hay atraso cambiario, y si bien tenemos buenos ingresos en dólares, asumimos altos costos en pesos. Esto no ayuda a los números, impacta justamente en el sector exportador, que es donde nosotros estamos. Otro de los desafíos está en el área de recursos humanos, algo extremadamente complejo sobre todo en verano porque hay cada vez más propuestas y los que vienen a hacer la temporada lo hacen por dinero. Nos ha pasado que personas que comienzan a trabajar se van a los dos días porque les surge otra propuesta. Por eso trabajamos mucho la marca empleadora, ofreciendo beneficios para trabajadores y así optimizar el nivel de rotación. Lo hemos logrado en baja temporada, sobre todo con los que trabajan todo el año.

—¿Cuáles serán los pasos futuros del hotel?
Seguir trabajando en el posicionamiento, generando propuestas para diferentes públicos. No queremos quedarnos como estamos, sino apuntar a más sectores. En 2025 creamos un departamento de gestión cultural que trabaja en generar una agenda cultural más amplia durante todo el año, de forma que atraiga a un público distinto.

«La conectividad es de los principales desafíos en turismo»

—¿Cuáles son las principales tendencias hoteleras?
—En los hoteles 5 estrellas, el lujo y la sofisticación van por el lado de la excelencia en la experiencia y en la personalización de vivir el hotel y el destino. Los huéspedes ya no quieren solo un lugar para quedarse, reclaman algún tipo de vínculo con el destino a través de experiencias genuinas. Y si lo lográs, se genera fidelidad.

—¿Qué desafíos detecta a nivel país para seguir creciendo en materia de turismo?
—La conectividad es uno de los principales. Llegar a Uruguay, en muchos casos, implica un trayecto muy largo y de varias combinaciones de vuelos. Otro es la estacionalidad, en particular en Punta del Este hemos ido cambiando con más propuestas. Hoy Punta del Este ya no es solo sol y playa, es destino de bodegas de vinos de nivel mundial, es propuestas culturales importantes como el MACA (Museo de Arte Contemporáneo Atchugarry). El gobierno, a través del Ministerio de Turismo, y las diferentes cámaras, hacen un excelente trabajo de divulgación de Uruguay. Hay que seguir trabajando porque tenemos competencia a nivel regional y no debemos bajar la guardia.