«Veintiseis años son un montón», comenta casi al pasar Diego Berná al examinar su trayectoria en Enjoy Punta del Este, empresa donde acaba de asumir como gerente general.

Tomar la máxima responsabilidad al frente de Enjoy no era algo que imaginaba el ejecutivo cuando comenzó en la organización en 1996. Su recorrido ha sido resultado de su desempeño en distintos roles, especialmente en el área de casinos y nuevos negocios. Todos ellos ha procurado ejercerlos con «profesionalismo, empatía, alegría, responsabilidad y compromiso», resume Berná al definir sus rasgos como líder.

Desde su nuevo rol, apunta a que Enjoy Punta del Este continúe siendo un destino de preferencia para el público de casinos y hoteles de lujo, ya no solo de América Latina sino de mercados más lejanos. El diferencial del resort que ahora lidera, asegura, es el trato personalizado, lo que se traduce en más experiencias imborrables para sus visitantes.

Sobre estos desafíos, el impacto de la crisis argentina y la salida de la pandemia, habló Berná con El Empresario.

-Comenzó a trabajar en Enjoy hace 26 años y ha desarrollado toda su carrera en la empresa. ¿Tenía como objetivo llegar a la posición de gerente general?
-No, en lo laboral nunca fui muy ambicioso. He ocupado varios puestos y cargos jerárquicos y para mí siempre lo más importante ha sido que en el rol donde me encontrara, hacerlo lo mejor posible. Así que no era un objetivo que me hubiera trazado sino que se fue dando de acuerdo con cómo venía haciendo las cosas.

-¿Qué recuerda de sus primeros pasos en el hotel? En su primer intento para ingresar a trabajar en la empresa, quedó literalmente afuera...
-Sí, había venido de Montevideo (NdR: la primera preselección se hacía en el Campus de Maldonado) y al llegar sobre la hora me encontré con que no tomaban más gente porque ya habían recibido a muchísimos postulantes y me tuve que volver. Lo primero que pensé fue: esto no era para mí. Me fui en ómnibus para Montevideo y pensé: falto al estudio mañana -por entonces estudiaba hotelería- y voy a Punta del Este de nuevo. A partir de esa entrevista vinieron otras instancias y finalmente comenzó mi historia acá. Entré al área de casino y casi me voy al principio del proceso porque no sabía nada del negocio, pero me empezó a ir bien y me quedé trabajando en el rubro.

-En el sector del casino, precisamente, Enjoy busca posicionarse como un jugador internacional, compitiendo con otros destinos atractivos para clientes VIP. ¿Cómo están avanzando para captar a ese segmento?
-En la industria del casino los clientes van a Las Vegas, Punta Cana, Mónaco y también vienen a Punta del Este, nos eligen y nos comparan con esos referentes. Por lo tanto, lo que hacemos es aggiornarnos a lo que ellos reciben en esos lugares y tratar de ofrecer un producto similar. Creo que tenemos un plus y es nuestro personal. Yo soy uno de los más de 230 funcionarios que tienen 26 años acá, entonces hay una gran experiencia en las labores que desempeñan, y eso suma para que cuando el cliente viene reciba una atención diferencial. Asociado eso, destaco la atención que brindamos por ser un casino no tan grande como uno de Las Vegas, entonces hay un trato y una atención mucho más personalizados que el cliente valora. En ese sentido, este año estamos enfocados a generar experiencias para los clientes.

-¿En qué consistirán?
-Va desde lo más clásico como una cena show dentro del complejo u organizar un torneo de cientos de miles de dólares para los clientes VIP, hasta llevarlos a un lugar turístico fuera del hotel -en la sierra, en una bodega- y generar un almuerzo, hacer sorteos o una especie de juego y siempre con nuestra atención, es decir, trasladando nuestro staff para que sientan que los sigue atendiendo el mismo mozo que en el restaurante, por ejemplo.

Este año estamos enfocados a generar experiencias para los clientes.

Diego Berná, gerente general de Enjoy

-¿De dónde proviene el público del casino de Enjoy?
-De la región. Tenemos un 45% de Brasil, un 45% Argentina y un 10% de otras partes del mundo.

-¿Tienen planes para aumentar ese 10% que procede de destinos como Europa y EE.UU.?
-Así es. En 2019 trabajé en el desarrollo de nuevos mercados, un proyecto que impulsamos buscando agrandar la cartera de clientes VIP, ya que teníamos un producto aggiornado a las propuestas internacionales dirigidas al público de casinos y hoteles de lujo, y tuvimos éxito: en un año logramos traer casi 100 clientes nuevos, lo cual es muy bueno. Lo probamos antes de la pandemia, paró por el covid y ahora la idea es retomar eso y tratar de multiplicarlo, es decir, poner grandes esfuerzos en consolidar y seguir desarrollando los nuevos mercados internacionales y potenciar el mercado regional, principalmente nuevas ciudades en Brasil y el interior de Argentina. Aunque en este momento no es el mejor mercado, siempre tiene su potencial y podemos ir ganando tiempo trabajándolo de antemano.

-¿Qué otros objetivos se ha trazado para su gestión?
-Otro desafío es liderar un equipo de más de 1.000 colaboradores como tiene el hotel, impulsando el trabajo colaborativo y el resto de las líneas de negocios, porque no es solo el casino -que es nuestro core-, sino que tenés el hotel, la parte de gastronomía.

Uno de los objetivos es consolidar y seguir desarrollando los nuevos mercados internacionales y potenciar el mercado regional

Diego Berná, gerente general de Enjoy

-Una prioridad, según mencionó, es retener y captar nuevo público de perfil VIP. ¿Cómo valora ese segmento la opción Punta del Este y a Enjoy?
-La verdad que tenemos la suerte de estar en Punta del Este, que es un balneario que -en lo personal y dicho por esos clientes- es súper valorado. Tenemos muchos clientes de muchos años que han acompañado el crecimiento de Punta del Este y cada vez les gusta más porque está ofreciendo una variedad más grande de opciones, y ya no solo se quedan dentro del hotel. Hoy cuentan con una gran oferta gastronómica, de bodegas, paseos en la sierra. Hay mucha más oferta para el cliente para salir y disfrutar del entorno.

-¿Cómo ha repercutido la crisis económica en Argentina en el negocio del Enjoy?
-Se ha sentido esta temporada no tanto en los clientes VIP, sino en el segmento más masivo donde hemos tenido un 20%, 25% menos de ingresos de clientes argentinos y de visitas. Es un mercado que se nota que está resentido. Tratamos de atraerlo, pero nos está costando. De hecho, en Punta del Este se sintió su falta y lo vimos directamente en los ingresos de aquellos turistas que pasan por el casino a divertirse, tomar un trago y jugar US$ 50. Ese cliente faltó este verano.

-Punta del Este sigue siendo un destino de verano, si bien está recibiendo una ola inmigratoria desde Argentina. ¿Cómo impacta ese fenómeno? ¿Cómo incide en la propuesta de Enjoy para desestacionalizar el producto?
-Vemos que genera más vida en la ciudad. El año pasado tuvimos a Susana (Giménez) en una obra de teatro todo el invierno, así que apostamos a tener contenido en esa época para la gente que vive en la ciudad o en Montevideo. Se nota que hay un movimiento inusual en invierno que ha crecido y es bastante notorio.

El año viene bien, la próxima temporada será similar a la anterior y ahí podremos recoger los frutos del trabajo que incluso se hizo en la pandemia.

Diego Berná, gerente general de Enjoy

-¿Cómo viene la recuperación del turismo?
-El verano fue muy bueno, se notó que la gente tenía ganas de salir y viajar. Se ve un cambio de comportamiento, la gente está más propensa a viajar y disfrutar. Nosotros tuvimos muy buenos números y registramos un primer trimestre muy bueno. Creo que la tendencia seguirá en tanto no le quitemos fuerzas a lo que estamos haciendo para atraer clientes a la región. El año viene bien, la próxima temporada será similar a la anterior y ahí podremos recoger los frutos del trabajo que incluso se hizo en la pandemia.

-¿Cuánto falta para llegar al nivel prepandemia?
-Hay hoteles más pequeños que todavía están sufriendo, nosotros también estamos arrastrando algunos problemas que nos generó, pero la tendencia es a normalizarse. Así como fue el sector más castigado, creo que repuntó rápidamente, eso se notó en todas las líneas del turismo y ahora es cuestión de tiempo para que se normalice.

Una larga carrera forjada desde el inicio del Conrad

Ricardo Figueredo - El País

Diego Berná nació en Montevideo hace 50 años. Los últimos 26 los ha vivido en Punta del Este, una vez que comenzó a trabajar en Conrad by Hilton (hoy Enjoy Punta del Este). Por entonces, era un estudiante de la Escuela Superior de Hotelería que tenía como aspiración ingresar a trabajar en la compañía, recuerda.

Casi 30 años después, Berná cuenta que es uno de los 230 funcionarios aún trabajan en la empresa desde la emblemática inauguración del Casino & Resort.

Su primer rol fue como supervisor de mesa de juego en el casino y su desempeño -acompañado de una formación continua- lo llevaron a ser jefe y luego gerente de Casino.

Posteriormente, fue designado como director de Operaciones del Casino, y como director de Desarrollo de Nuevos Mercados, un rol creado en 2019 y que lo tuvo como primer ejecutivo al frente.

Asimismo, fue director de Negocios de Juego, cargo que desempeñó hasta su reciente asunción como gerente general.

Berná comentó que su «primera gran escuela» fue cuando con 15 años trabajó como cadete en el estudio contable de su tío. Allí aprendió los valores que lo ayudaron a abrirse paso en el mundo del trabajo: «compromiso, puntualidad, la importancia de la educación y la amabilidad». Berna tiene dos hijos, Bruna (13) y Lucca (11).