El cara a cara vence a ChatGPT: las agencias de viaje uruguayas abren locales y apuestan a la presencialidad

Hace 10 años, TocToc Viajes nació como una agencia online, y hace tres comenzó a abrir locales; este año inauguró uno en el centro de Montevideo. Jetmar Viajes estrenó esta semana su sucursal más nueva, en Las Piedras. Guamatur también se expandió en 2024 con su segundo local, en Pocitos. Ese mismo año, Hiperviajes celebró la apertura de una sucursal en la calle San Martín. ¿A qué responde esta expansión? A la apuesta a la presencialidad y a la búsqueda de una mayor cercanía con los viajeros, quienes están más informados que nunca.

Es que el cara a cara sigue siendo relevante aun en la era de ChatGPT. Todas las agencias consultadas para este informe coinciden: la inteligencia artificial (IA) no se ve como competidor, sino como una oportunidad para potenciar el negocio. Si bien cada vez más los viajeros la utilizan para armar sus itinerarios, al final del día, contar con alguien que pueda resolver un imprevisto o brindar un consejo desde la experiencia sigue siendo fundamental.

«Internet fue una primera capa de democratización al acceso a la información y ChatGPT es una segunda, y vuelve a ser una revolución», analizó Andrés Gil, CEO de TocToc.

La agencia cuenta con siete sucursales en cuatro departamentos, y Gil asegura que cuanto más complejo, largo o variado en destinos sea el viaje, más se busca la atención cara a cara.

En los últimos años, la industria turística ha pasado por una «extrema complejización», lo que está reforzando el rol de las agencias, aseguró. Comprar un boleto de avión implica cada vez más detalles: hace 50 años, solo era necesario elegir entre asiento de fumador o no fumador; hace 20, clase turista o ejecutiva; pero hoy se debe especificar el tipo de tarifa, qué equipaje se lleva, si se desea acceder a devolución o cambios, y si existen particularidades en el menú. Los servicios adyacentes al traslado se venden por separado, por lo que «las agencias volvemos a tomar relevancia, porque ChatGPT puede orientarte, pero la compra de los servicios es difícil. Y hay un valor diferencial en tener a quien escribirle un WhatsApp si tenés un problema», recalcó.

En la pulseada entre ambos canales de venta, la presencialidad sigue dominando. En TocToc, por ejemplo, el 60% de los viajes se comercializan por la vía digital, pero esas ventas corresponden solo al 32% de la facturación de la empresa. Los viajes de mayor valor y complejidad de organización siguen ganando la batalla en las sucursales.

Jetmar cuenta con un departamento de tecnología dedicado a la adopción de IA, y en el último tiempo sus equipos se han capacitado en el uso de ChatGPT y Copilot. «Queremos aprovechar al máximo sus beneficios, porque vemos a la IA como un aliado y la usamos para potenciar nuestra propuesta, sumando valor humano y respaldo real», sostuvo Camilo Papa, gerente de Estrategia y Negocios de la agencia.

La empresa aplica IA en su WhatsApp, donde un chatbot llamado Julieta se encarga de la atención inicial al cliente y recolecta datos para que el vendedor cuente con información más completa para cotizar el viaje. Además, la IA también ayuda a optimizar procesos administrativos, y los equipos están probando nuevas herramientas para mejorar los itinerarios y cotizaciones.

En la agencia consideran que el cliente debe poder elegir cómo ser atendido, por eso cuenta con canales digitales y 14 sucursales; sin embargo, el cara a cara sigue siendo clave. Allí las ventas 100% online no superan el 5% del total.

«La IA puede dar ideas o inspirarte, pero la diferencia está en quien hace el prompt. Y en eso tenemos un valor agregado. Un agente de viajes especializado va a tener resultados más enriquecedores, realistas y adaptados a lo que el cliente quiere. Además, tratamos de que las transacciones que arrancan online terminen con una charla en persona, porque eso aporta calidad y valor. El toque humano sigue siendo súper importante», subrayó Papa.

En Guamatur, el 90% de las ventas son por canales no presenciales (web, mail, Whatsapp o atención telefónica), pero siempre culminan con la intervención de un agente. «Hoy hay mucho gusto por la autogestión, pero eso tiene un costo. La IA es una buena herramienta, pero el factor humano sigue siendo importante, y después de la pandemia quedó muy claro», comentó Rosina Ligerini, gerenta general de la firma. Además de la ayuda que puede brindar un agente, el valor de las agencias también se encuentra en las opciones de financiación, subrayó. Organizar el viaje por cuenta propia puede resultar más caro para al pasajero —por la falta de cuotas o por las comisiones de las tarjetas al comprar en portales del exterior— y también más lento que hacerlo a través de una agencia, agregó.

Hiperviajes, que tiene 12 sucursales, realiza el 85% de sus ventas de forma presencial o telefónica, y solo el 15% completamente online, informó su gerente comercial, Rodrigo Rosales. Es por eso que todos sus colaboradores trabajan de forma presencial. «Para nosotros sigue siendo muy importante el contacto con el pasajero; por eso cada año abrimos una sucursal más», señaló Rosales, quien adelantó que la firma está en busca de locales para seguir su expansión.

Cisplatina se enfoca en el trato directo y humano. «Realmente creemos en la cercanía», comentó la supervisora de ventas, Laura Sabatel. La agencia no es ajena a la tecnología, incluso cuenta con un chatbot que le informa a los pasajeros que la contactan por la web sobre los horarios de atención. Sin embargo, la atención cara a cara sigue siendo indispensable, porque «es lo que más valoran nuestros clientes», dijo.

La empresa se encuentra en un proceso de incorporación de herramientas digitales, como un canal unificado para atender consultas. En ese contexto, la IA es utilizada para complementar los itinerarios, agregar horarios o actividades sin tener que hacerlo manualmente. La tecnología vuelve destacarse como un aliado para optimizar el tiempo de trabajo.

La presencialidad también ayuda a orientar a los viajeros ante la saturación de información por Internet. «Nos apoyamos mucho en la tecnología, pero no puede remplazarnos», concluyó.