Le cobraron 7.000 pesos por un viaje de 15 minutos: hay 19.000 denuncias al año a Defensa del Consumidor

El 25 de febrero, a las ocho de la mañana, Matías salió de su casa rumbo a la universidad. Tomó un viaje que, según la aplicación, costaría poco más de 200 pesos y duraría lo habitual: un trayecto corto, cotidiano, casi automático. El conductor -José Eduardo- resultó amable, conversador. Nada fuera de lo común. Matías llegó, bajó, dio su clase y siguió con su día.

Hasta que, mucho después, a las cinco de la tarde, un correo lo dejó helado: el viaje aparecía facturado por 7.165 pesos.

Desconcertado, inició un reclamo formal en la aplicación: “Realicé un viaje de 15 minutos que valía $200 y me acaban de cobrar $7.165. Necesito esa plata urgente”. La respuesta fue automática: el caso se resolvería en un plazo aproximado de 24 horas. Pero los mensajes siguientes repetían la misma lógica de un bot: el dinero sería reintegrado a su tarjeta de débito, aunque el plazo dependía del banco y podía demorar hasta 20 días, no 24 horas.

Foto: Leonardo Mainé.

Sin margen para esperar -era fin de mes-, al día siguiente entró a la web de Defensa del Consumidor y completó el formulario para presentar un reclamo. Pero pasaron los días y no le respondían nada. La respuesta llegó bastante después: recién en abril, dos meses más tarde, lo contactaron por teléfono. Para entonces, el problema ya estaba resuelto por otra vía. La aplicación había reintegrado el dinero el 6 de marzo.

“Era fin de mes, yo me quedé sin esa plata y no me dieron una respuesta. Cuando me contactaron era tarde”, dice. Y la experiencia le dejó una duda más amplia: “¿Para qué sirve Defensa del Consumidor si llega cuando ya pasó todo?”. Aunque más adelante veremos casos donde la solución sí se alcanzó por la mediación de Defensa del Consumidor.

El año pasado la Unidad de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas procesó 18.965 casos, en su mayoría reclamos. “Un reclamo es cuando hay un problema concreto con un negocio y el consumidor quiere una solución”, dice la asesora Laura Font. “Las denuncias, en cambio, son cuando alguien observa un posible incumplimiento, incluso sin haber tenido relación de consumo”, precisa.

Foto: Leonardo Mainé.

La cifra se mantiene en una tendencia levemente creciente, tras una caída previa a la pandemia. “Antes llegábamos a picos de 22.000 casos, pero ahí estaban incluidos temas que hoy derivamos a otros organismos como la Ursec o la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua”, explica Font.

Ese sistema de derivaciones explica por qué muchas gestiones se agotan en una consulta. “Si alguien tiene un problema con el cable, lo asesoramos y lo derivamos. Lo mismo con temas de salud, que van al Ministerio de Salud Pública”, agrega Font. En ese mapa institucional, Defensa del Consumidor funciona como puerta de entrada, pero no como única ventanilla.

Los reclamos se realizan a través de un formulario web y se atienden consultas telefónicas en el 0800 7005.

La oficina, de todos modos, reconoce las demoras y las explica por una combinación de factores. Por un lado, la estacionalidad: “En verano aumentan los casos, hay más consumo y más conflictos”, señala la asesora Laura Font. Por otro lado, hay una limitación estructural: “Hoy somos 19 personas en total: 13 en el área de productos y servicios y seis en financiero”, detalla. Ese volumen, frente a miles de casos, genera lo que define como un “cuello de botella”. El impacto se ve en los tiempos. “En productos y servicios, la respuesta puede demorar alrededor de un mes o más”, dice Font.

La sanción de la ley de Defensa del Consumidor en Uruguay no fue un hecho aislado, sino el resultado de un proceso regional que buscó, por primera vez, equilibrar la relación entre empresas y usuarios. Así lo recuerda la abogada Dora Szafir, una de las referentes en la materia, quien reconstruye el origen de la normativa a partir de los compromisos asumidos en el Mercosur. “Cuando se hizo el tratado del Mercosur, uno de los puntos era que los países tenían que tener normas de defensa del consumidor”, explica. Ese impulso derivó en la creación de comités técnicos que trabajaron durante años en la elaboración de una base común. Sin embargo, el intento de unificar criterios fracasó cuando Brasil rechazó el acuerdo por considerarlo menos protector que su legislación.

Foto: Leonardo Mainé.

Szafir sostiene que, pese a ese traspié, el proceso obligó a los países a avanzar individualmente. Argentina y Paraguay aprobaron sus normas antes, mientras que Uruguay fue el último en hacerlo en el año 2000. “Primero se aprobó una ley con un error en un artículo, que estaba redactado distinto en Diputados y en Senadores, y hubo que votarla nuevamente. De ahí surge la ley 17.250”, señala. Esa norma creó la Unidad de Defensa del Consumidor y estableció un sistema de competencias compartidas con otros organismos, como el Ministerio de Salud Pública y el Banco Central, según el área.

Antes de esa ley, el escenario era completamente distinto. “Se aplicaba el Código Civil de 1868, pensado para un mundo de carretas y zapateros, no para el mercado actual”, afirma. En ese contexto, las relaciones de consumo se regían por la idea de igualdad entre partes, algo que hoy resulta obsoleto. “El consumidor es el débil por definición. Las empresas tienen poder para imponer contratos de adhesión que no se negocian. La ley busca equilibrar esa asimetría”, explica.

A 26 años de su aprobación, Szafir considera que la base normativa sigue siendo válida, pero reconoce que necesita ajustes. “Se han hecho algunos cambios, como el derecho a arrepentirse de compras a distancia, pero siempre se puede mejorar”, afirma. En la región, varios países avanzaron hacia marcos más amplios: Brasil cuenta con un código integral, Argentina reformó su sistema y Paraguay también inició ese camino. Uruguay, en cambio, mantiene una estructura más acotada.

Uno de los déficit más notorios, según la abogada, es la falta de herramientas colectivas. “Si muchas personas tienen el mismo problema, cada una tiene que reclamar por separado. Eso es ineficiente”, señala. Para ilustrarlo pone un ejemplo concreto: pequeños cobros indebidos que, individualmente, no justifican una demanda, pero que multiplicados por miles de usuarios representan montos significativos. “Ahí debería poder actuar una asociación en representación de todos”, plantea.

Con ese objetivo, Szafir impulsa la reactivación de una organización de consumidores que había dejado de funcionar. La idea es que opere como una ONG sin cuota, abierta a afiliaciones gratuitas, que permita canalizar reclamos colectivos y promover cambios normativos.

Foto: Ignacio Sánchez.

Para el diputado colorado Juan Martín Jorge, la ley de defensa del consumidor marcó un antes y un después en Uruguay, pero dice que con el paso del tiempo perdió fuerza. “Cuando salió fue toda una novedad, porque no había legislación en ese sentido. Y en un principio funcionó bastante bien”, recuerda. En esos años el mecanismo era más directo: los consumidores acudían a las oficinas, participaban de audiencias y los conflictos se resolvían.

Hoy, en cambio, el diagnóstico es distinto. “Se ha perdido un poco la cultura de la defensa del consumidor. El consumidor está acostumbrado a perder, cuando debería ser al revés”, sostiene. A su entender, el problema es triple: falta una actualización legal, una modernización en la gestión y un cambio cultural que vuelva a colocar al consumidor en el centro.

En ese marco, impulsa una modificación acotada de la normativa en lugar de una reforma integral. “Una ley muy ambiciosa lleva mucho tiempo, requiere consensos y puede demorarse demasiado”, explica. Por eso decidió enfocarse en un problema concreto y cotidiano: las dificultades para darse de baja de servicios.

El mecanismo, según describe, es conocido por cualquier usuario. “Te hacen muy fácil contratar: en dos minutos, con una llamada o una web, ya estás pagando. Pero cuando te querés ir, entrás en un sistema perverso y abusivo”, afirma. Llamadas que se cortan, menús automáticos interminables, ofertas insistentes para retener al cliente y obstáculos para concretar la baja forman parte de una lógica que, entiende, busca desgastar al consumidor. El proyecto que impulsa busca, justamente, cerrar esa brecha. Propone tipificar como abusivas las cláusulas de preaviso excesivo o renovación automática, y obligar a las empresas a ofrecer mecanismos claros, accesibles y directos para cancelar un servicio.

La iniciativa está a estudio en la Comisión de Hacienda y cuenta, según el diputado, con respaldo de distintos partidos. Y apuesta a que pueda ser un primer paso para volver a equilibrar la relación entre consumidores y empresas.

Uno de los rubros que más ha crecido en los reclamos que llegan a la oficina es el de los servicios financieros. “Estamos hablando de más de 4.000 casos, casi 5.000”, detalla Font, de Defensa al Consumidor. Dentro de ese universo, predominan los conflictos vinculados a deudas, refinanciaciones y préstamos.

Foto: Estefanía Leal / El País

“La mayor parte de los reclamos son de personas que dicen: ‘Me están reclamando una cuota que no puedo pagar’ o ‘Saqué 10.000 pesos y ahora me dicen que debo 100.000’”, relata. En esos casos el rol del organismo no es juzgar quién tiene razón, sino mediar. “Nosotros acercamos a las partes. No somos jueces”.

Un caso de este tipo es el de María, quien en 2018 tomó un préstamo para cubrir gastos básicos: se había quedado sin uno de sus empleos y no lograba sostener el alquiler, los gastos comunes y apenas podía afrontar la comida y la luz. En 2021 consiguió otro trabajo, pero la deuda quedó pendiente y, durante un tiempo, no hubo mayores novedades. Hasta que en 2023 empezaron los llamados.

No eran de un banco ni de la financiera original donde sacó el préstamo a “solo a firma, solo necesitás tu cédula de identidad”, sino de empresas que compran deudas. Al principio fueron insistentes; después, invasivos. “Llamaban a cualquier hora, pero también a mis hijos, a mi marido. Era acoso”, cuenta. La presión no se limitaba a recordatorios de pago: incluía advertencias, contactos reiterados y la sensación de que la deuda ya no era solo un problema económico, sino una presencia constante en su vida cotidiana.

Foto: Leonardo Mainé.

Una abogada le advirtió que ese tipo de prácticas no eran legales. Fue entonces que María decidió acudir a Defensa del Consumidor. Completó el formulario en línea y esperó. La respuesta llegó unas tres semanas después: desde la unidad le informaron que ya se habían comunicado con la empresa involucrada. No hubo instancia de mediación formal ni audiencia. Pero los llamados cesaron, según relata ella a El País.

Su caso muestra otra cara del sistema: no siempre hay audiencias ni acuerdos formales; la sola intervención administrativa del organismo puede frenar prácticas abusivas y reequilibrar, al menos en parte, una relación que suele jugar en desventaja para el consumidor.

El proceso comienza con el análisis del caso: documentación, situación de deuda, capacidad de pago. Luego se traslada el planteo al proveedor, que tiene diez días hábiles para responder. Puede aceptar, rechazar o hacer una contraoferta. Si no hay acuerdo, el consumidor puede solicitar una audiencia de mediación presencial.

En ese camino, a veces aparecen irregularidades más graves. “Cuando detectamos prácticas de usura, se da intervención al Banco Central. Eso puede implicar, por ejemplo, la eliminación de intereses”, señala Font. Según los datos del organismo, más del 80% de estas mediaciones termina con un resultado favorable para el consumidor.

Un proyecto de vacaciones también puede terminar en una denuncia. Raúl había organizado un viaje familiar con meses de anticipación. En noviembre de 2019 compró 10 pasajes de avión a través de una agencia de viajes, para volar en julio de 2020. El destino era Punta Cana. Pero en el medio llegó la pandemia y todo cambió.

Foto: Leonardo Mainé

En mayo optaron por reprogramar el viaje. Era, en ese momento, la salida más razonable. Sin embargo, con el correr de los meses y la incertidumbre persistente, en marzo de 2021 tomaron otra decisión: cancelar definitivamente y pedir la devolución del dinero. No había fecha posible y el monto era significativo.

Desde la empresa de viajes le dijeron que el reintegro era posible, aunque podía demorar. Argumentaban que la aerolínea estaba retrasada en los pagos. Raúl aceptó y esperó. Poco después, la aerolínea confirmó que el dinero ya había sido devuelto a la agencia. Pero del otro lado la respuesta fue distinta: no sabían cuándo podrían reintegrarlo y hablaban de “un par de semanas” más.

El tiempo siguió pasando sin novedades. En julio Raúl volvió a comunicarse, esta vez con uno de los dueños de la empresa. La respuesta fue más contundente: no podían comprometerse a una fecha de devolución.

Foto: Leonardo Mainé.

Ahí decidió avanzar por otra vía. Siguiendo la recomendación de su abogado, presentó el caso ante la Unidad de Defensa del Consumidor. El organismo le pidió documentación: detalle de los pasajes, facturas, comprobantes de pago. En total, había desembolsado más de 10.000 dólares.

Con esa información, en agosto de 2021 se inició formalmente el reclamo. La empresa de viajes tenía un plazo de 10 días hábiles para responder. No lo hizo. Entonces, Defensa del Consumidor citó a ambas partes a una audiencia de conciliación.

Pero la resolución llegó antes. Días previos a la audiencia, el dinero finalmente apareció. La empresa le pidió a Raúl que firmara una nota para dejar sin efecto el reclamo. Él accedió.

“Creo que la presión de Defensa del Consumidor fue efectiva en mi caso”, dice. A veces funciona.

Saldo positivo

Un pedido que nunca llegó y el filtro de una heladera

Gustavo había hecho una compra por 1.790 pesos por delivery. Pero el pedido nunca llegó: fue cancelado. En lugar de devolverle el dinero, la empresa le otorgó un cupón por el mismo monto. “Ya arrancaba mal: no me diste nada y me cobraste”, resume. Aceptó el cupón y siguió. Días después volvió a comprar, esta vez por unos 750 pesos, y lo utilizó sin reparar en un detalle clave: el cupón era de uso único. El saldo restante -más de 1.000 pesos- se perdió.

Foto: Ignacio Sánchez.

Reclamó por la vía habitual, el soporte dentro de la aplicación. La respuesta fue automática: las condiciones estaban claras, no había nada para hacer. “Ahí fue cuando me cansé”, dice. Presentó entonces el reclamo ante Defensa del Consumidor. El trámite fue online, sin demasiadas expectativas. Tiempo después lo contactaron, le pidieron documentación y, tras la intimación a la empresa, le solicitaron un número de cuenta. Finalmente, le devolvieron el dinero.

No era la primera vez. En 2020 había tenido otro conflicto, esta vez con una heladera con dispensador de agua. El problema apareció a los pocos meses, cuando tuvo que cambiar el filtro. “No había”, recuerda. El producto se seguía vendiendo, pero los repuestos no existían.

Hizo el reclamo y, otra vez, la intervención de Defensa del Consumidor derivó en una intimación a la empresa. La solución llegó de forma improvisada: un día fue personalmente al local, le retiraron un filtro de otra heladera en exhibición y se lo entregaron.