Atención al cliente

Un dilema de siempre ha sido si el periodista debe informar al entrevistado que le está grabando. En contactos telefónicos, se entiende.

Es lo que corresponde pero se sabe que dicen y “se largan” menos y lo que importa es la información. Además se trata solo de un ayuda memoria, en definitiva la libreta de notas del periodista tiene el mismo valor que una grabación.

Y así debería ser, y en algunos países todavía lo es.

Aquí más de una vez me ocurrió que el señor juez preguntó si tenía una grabación que confirmara los dichos.

El mundo cambia. ¿A quién no le ha sucedido que le respondan algo así como “esta llamada puede ser monitoreada para su mejor atención”? Qué éticos, qué correctos, ¿no?

Pasa con organismos e instituciones oficiales, bancos, tarjetas de crédito, mutualistas, super e hipermercados, shoppings y etcétera y etcétera. No me digan que no les pasó. “Monitoreada”, ¿parece una palabra fea? Significa: “observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetros fisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalías”. Decididamente feo.

Siempre “para su mejor atención”. Durante la pandemia se pedían disculpas por demoras debidas a las restricciones de personal. Nos solicitaban que no fuéramos a los locales y se nos informaba que muchos funcionarios pasaron a cumplir tareas desde el domicilio. Era de suponer, entonces, que una de las tareas más fáciles de cumplir desde la casa era atender teléfonos. Lo lógico sería que así como otros servicios se restringían, con el telefónico debería ocurrir lo contrario. Pero no, de entrada le anunciaban las demoras. Y demoraban, además.

En cuanto al monitoreo opté por negarme. Lo hice en varios casos. Incluso hice una especie de muestreo.

-Perdón joven, yo prefiero que no me graben.

-Silencio unánime.

Varios minutos de silencio. De a poco algunas respuestas: “Yo que sé”; “No sé, la verdad, no tengo ni la menor idea”; “Desde aquí no se puede”; “Yo no sé cómo se hace”; “No tiene el teléfono directo o móvil del algún conocido”; “Llamá a informes”; “Por qué no llama al servicio de ‘atención al cliente’”; “Qué rompe” (y cortó).

O colgás o te dejás monitorear. Y todo para la mejor atención al cliente y el servicio al usuario. ¿Han intentado probar con uno de esos internos?: es donde más demoran en atender. Una eternidad.

Conviene optar por ventas, afiliaciones o suscripciones; atienden de inmediato. Pueden, entonces, preguntar si desde ahí le pasarían con “atención al cliente”. Resultado: “Yo que sé”… y, etc. etc.

Cuando dirigía un medio, me sucedió muchas veces:

-Lo llamo porque hoy me han hecho decir lo que no dije y eso me complicó y me perjudica mucho. No tengo más alternativa que desmentirlo.

-(Yo , tras averiguar); hablé con el periodista y me dice que puso textualmente lo que Ud. le dijo.

-Pues dígale que anotó mal. Yo eso que puso no lo dije.

-Pero… lo tiene grabado.

-¡Cómo grabado! Para nada me informó que iba a grabar. Eso no es ético. ¿No le parece?

-Me parece sí, pero esa es la cuestión: ¿qué es más o menos ético, grabar sin avisar, o declarar y decir cosas y luego ante sus repercusiones negar haberlas dicho y cargárselo al medio y al periodista?

Las costumbres van cambiando, “para la mejor atención al público”. Y otras permanecen.