Walmart sigue la receta de Silicon Valley e invierte en tecnología para atraer talentos y ganar clientes

«No hay cajas registradoras en la oficina central». Es un mantra en Walmart y un recordatorio de que cada dólar ganado proviene de sus casi 11.000 tiendas en todo el mundo. Todo lo que se hace en su sede corporativa en Bentonville, Arkansas, es un gasto.

Durante décadas, ese gasto fue mínimo: la oficina principal del minorista era un centro de distribución austero. La mayoría de los administrativos se dedicaban a la comercialización y la logística.

Pero esa mentalidad ha cambiado a medida que la empresa ha tenido que descubrir cómo competir en una industria cada vez más competitiva e impulsada por la tecnología. Ejemplo de ello es la inversión multimillonaria en una nueva sede destinada a atraer y retener talento y modernizar la filosofía de la tienda que Sam Walton fundó en 1962.

Durante la Semana de los Asociados, su reunión anual de miles de empleados de todo el mundo, la compañía realizó varios anuncios centrados en la tecnología, como un nuevo asistente de inteligencia artificial que, según afirma, ayudará a los clientes a comprar en línea y la expansión de su servicio de entrega a domicilio con drones a más ciudades.

El nuevo campus de Bentonville, de 141 hectáreas, cuenta con un hotel, un patio de comidas, un anfiteatro y enormes centros de fitness y guardería. Hay bicicletas eléctricas para desplazarse. Robots cortan el césped y limpian las ventanas. Senderos sinuosos, abiertos al público, serpentean por todo el recinto. Los idílicos terrenos, con más de 750.000 plantas autóctonas, encajarían a la perfección con los de las tecnológicas más grandes del mundo.

El primer edificio se inauguró en enero, y el duodécimo y último está previsto para finales de este año. Alrededor de 15.000 empleados ocuparán la oficina central, trasladándose desde la antigua sede y dos docenas de edificios repartidos por Bentonville.

La realidad del comercio moderno ha alcanzado a Walmart. Los trabajadores tecnológicos —unos 20.000— representan un tercio de su plantilla. Estos empleados impulsan la plataforma de publicidad digital, los servicios de datos, la inteligencia artificial y las divisiones de drones de la empresa.

Puede ser difícil contratar empleados que deben mudarse a Arkansas. Es aún más difícil si van a trabajar todos los días en un antiguo centro de distribución. Walmart debe poder captar empleados de empresas como Google, Netflix y Amazon, y convencerlos de que la vida en Bentonville, y en la oficina central, puede ser tan buena como la de San Francisco, Seattle o Nueva York.

«Obviamente, desempeñará un rol importante en la captación y retención de talento», dijo Dan Bartlett, vicepresidente ejecutivo de asuntos corporativos de Walmart, sobre el nuevo campus.

Y después de años de trabajo para rehacer la empresa internamente y ponerse al día tecnológicamente, Walmart se vuelve a presentar a los clientes a través de una nueva campaña publicitaria con el lema «¿Quién lo sabía?».

«¿Quién iba a pensar que Walmart podía entregar en menos de una hora?», exclamó John Furner, CEO de Walmart US, ante una multitud de miles de empleados.

«¡Lo sabíamos!», respondió la audiencia muy entusiasmada a primera hora de la mañana.

Los inversores parecen estar convencidos del nuevo enfoque de Walmart. Las acciones han subido más de un 5% este año, superando al S&P 500 y a Amazon, y casi todos los analistas que siguen la compañía le han otorgado una calificación de compra. En una reciente llamada con inversores, el director financiero de Walmart reveló que el negocio de e-commerce finalmente era rentable y que esperaba que dos tercios de su crecimiento provinieran de negocios digitales.

Con el espacio infinito que ofrece internet, Walmart se dirige a clientes interesados en algo más que precios bajos, vendiendo artículos como bolsos Louis Vuitton de US$ 6.000. Pero si no encuentran lo que buscan en Walmart.com, o si es muy caro o tarda demasiado en enviarse, simplemente se marcharán a Amazon, Rakuten, eBay o Etsy.

Durante décadas, los esfuerzos online de Walmart quedaron relegados a un segundo plano frente a las ventas en locales, mientras que Amazon construía almacenaba millones de productos y garantizaba la entrega en dos días.

Ahora los clientes quieren entregas en dos horas, y la red de Walmart en todo el país (la compañía destaca que más del 90% de los estadounidenses viven a menos de 16 kilómetros de un local suyo) puede facilitarlo. El problema de las entregas de última milla se puede resolver con las tiendas que la cadena ya tiene.

Kevin Draper
The New York Times