Entrevista

Federico Sterenstein tiene 35 años, nació en Montevideo, es contador público y en 2013 se lanzó a emprender junto a su hermano Martín y su socio Javier Varela. Al inicio crearon un servicio logístico para tiendas y técnicos de celulares. Con el tiempo armaron su propio servicio de reparación con una variante: a domicilio y frente al cliente.

En 2015 llegó su primer usuario y no pararon más. Hoy llevan más de 100.000 reparaciones de smartphones, abrieron tiendas en Montevideo y Buenos Aires y ahora, con el aumento de la competencia y el cambio de paradigma por el teletrabajo, la apuesta es a brindar servicio global a empresas. Está en pareja, tiene dos hijos y en sus ratos libres disfruta practicar deporte.

¿Usted es contador y su hermano estudio marketing, ¿por qué emprendieron con una empresa relacionada a celulares?
Surgió hace nueve años porque teníamos ganas de emprender, de tener algo propio. Al inicio queríamos traer productos del exterior, el celular HTC One que aparecía en la Champions League que acá no estaba y era bastante bueno. Todavía no había despegado todo el tema del smartphone, era la época del BlackBerry. Y hablando, haciendo nuestras primeras consultas con la industria nos dijeron que era mucho riesgo y mucha plata. Cada uno costaba US$ 1.000 y teníamos que traer 50, más las importaciones, la apertura de la sociedad y un montón de cosas. No teníamos ese dinero. Al mismo tiempo nos dijeron que si teníamos ganas de hacer algo era por el lado técnico. Una persona que tenía empresa de venta con muchos locales nos dijo que les piden un montón de service. El primer prototipo era hacer de intermediarios entre las casas de telefonía celular y el servicio técnico, básicamente hacíamos logística, íbamos de un lado para el otro. Pero no nos fue muy bien, el servicio era lento, había falta de comunicación. No había tracción y en esos momentos la gente comenzó a necesitar estar conectada. Entonces, decidimos dar el servicio de reparación nosotros. El cambio real se da cuando mi hermano Martín se metió de lleno y empezamos a atacar al consumidor final, movimos mucho nuestros contactos, redes sociales, Google. Con un diferencial: desde el inicio queríamos que se viera lo que sucedía en el momento de reparar.

"Hemos ido a reparar a lugares increíbles como a la playa en Punta del Este".

FEDERICO STERENSTEIN, COFUNDADOR DE MOBIDOC

¿Cuánto tiempo le llevó mutar el modelo de negocio desde que crearon la empresa hasta que fueron directo al cliente?
Unos dos años, cuando se dieron algunos hitos importantes: Martín dedicó 100% de su tiempo al proyecto y el iPhone empezó a incursionar con mucha fuerza en el mundo y en Uruguay. Era un teléfono más simple de reparar, fue masivo y tenía pocos modelos. Hoy es el 80% de nuestras reparaciones. Hasta ese momento levantábamos los equipos y los reparábamos en el fondo de nuestra casa, pero el servicio no era lo que queríamos. Y escuchábamos cada vez más que los clientes no querían estar desconectados, no podían estar separados de su celular. Y así incorporamos el servicio a domicilio. En un mundo prepandemia era una necesidad porque la gente tenía un horario fijo en sus oficinas y había menos flexibilidad. Cuando creció la demanda incorporamos el segundo móvil y en ese momento teníamos los días completos en Montevideo y Canelones. También generamos acuerdos con grandes parques de negocio, como Zonamerica, World Trade Center, Aguada Park. En esos momentos no habían servicios cerca de esos lugares y nosotros íbamos a las oficinas a arreglar los celulares, ¡Lo hacíamos en media hora y frente a la persona! Era un espectáculo. Y así crecíamos, la mayoría de nuestros clientes venían porque trabajaban en esos lugares. Hicimos un sistema de beneficios para las empresas de un descuento o pagos con tarjeta. No cobrábamos costo fijo. Hoy tenemos muchos acuerdos con el sector corporativo y se volvió algo importante. Trabajamos sobre la excelencia del servicio y el gran diferencial del ahorro de tiempo y la transparencia.

¿Ustedes mismos reparaban?
Sí, y también incorporamos personal. Éramos cinco, hoy somos 11 entre Uruguay y Argentina. Lo más importante era entender que más que una empresa de reparación, éramos una empresa de servicio, teníamos que atender bien al cliente. Nosotros aprendimos mirando cursos en YouTube y con técnicos colegas. Había un poco de inconsciencia también, pero primero probábamos con nuestros celulares. Un detalle es que antes los celulares no eran tan complejos y resultaban más simples de reparar. Entonces la curva de aprendizaje era más corta.

¿Cuándo llegó al punto de equilibro el negocio?
Cerca del 2014, cuando me incorporo 100% a la empresa. Arrancamos a hacer más marketing, cuidamos más la imagen, equipamos a los técnicos para que tengan más herramientas. Buscamos darle una vuelta de tuerca al servicio técnico, generar confianza y profesionalismo en un rubro que entendíamos que no lo tenía.

¿Cómo fue ganarse la confianza del público para entrar a sus hogares?
Por el buen servicio. La gente quedaba contenta con lo que hacíamos y nos recomendaba. Desde el inicio, un 80% de nuestros clientes vienen por recomendación. Hemos ido a reparar a lugares increíbles como a la playa en Punta del Este. Y esto nos permitió ingresar a casas de personas y con algunos hasta el día de hoy seguimos en contacto porque entablamos una relación de confianza muy linda. En temporada íbamos a chacras de José Ignacio, hacíamos ese esfuerzo para que nos conocieran. Y de esas charlas con clientes nos nutrimos de ideas, de mejoras, de servicios que las personas veían en Europa, EE.UU. Así conocimos a muchos extranjeros, sobre todo argentinos y eso nos sirvió bastante para el arranque en Argentina posteriormente.

Luego sumaron los locales propios, ¿por qué?
Fue una evolución porque entendimos que no todo el mundo quería recibirnos en su casa, pero sí la gente confiaba en nuestro servicio. Hay gente que le queda más cómodo ir a los locales y otras la visita a domicilio. Logramos un equilibrio bastante bueno.
El primer local fue en Carrasco y el segundo en Punta Carretas, los que tenemos hoy. Tuvimos en Punta del Este, pero lo cerramos porque no rindió como queríamos.

¿Recuperaron la facturación respecto a 2019?
Cambió la composición. Estamos mejor en facturación, pero los servicios tienen un margen menor. El principal ingreso es por reparaciones y es 50% y 50% entre locales y a domicilio. La venta de usados se comporta bastante bien y es casi un 30% del total. Pero la facturación es más alta por los valores que se manejan, los márgenes son menos.

¿Cuántas reparaciones hacen al mes?
Es un dato que nos guardamos, pero son más de 800 entre ambos países. Lo que más se rompe son pantallas y baterías pero ha cambiado con el tiempo. Hoy los celulares son más complejos, tienen mayor resistencia y al ser más caros, también los componentes lo son. El cliente tiene más opciones, hay un cambio de paradigma que queremos acompañar.

¿Cómo?
Estamos sumando verticales de negocios, por ejemplo Buy-back, compra y venta de usados. Hoy podés elegir entre reparar tu equipo o comprar uno seminuevo con nuestra garantía. Lo lanzamos hace dos años porque queremos estar en ambas veredas, comprando, reparando y vendiendo. A su vez, queremos sumar tabletas, productos con más empuje. El desafío más grande que tenemos es pasar de ser servicio técnico a ser una empresa que da servicios de manera integral. En ese camino está otro proyecto, la plataforma All in One para empresas, que implica resolver todo lo que necesite en un solo lugar. El mundo cambió mucho con la pandemia y esto nos ha abierto un montón de puertas. En el mundo remoto se puede trabajar desde cualquier lado y queremos que no haya más barreras para entregar el equipamiento a la gente que lo necesite. Hoy lo estamos promoviendo desde el lado corporativo porque es donde vemos la necesidad y ya tenemos 10 empresas que lo usan de manera recurrente.

La pandemia cerró todo, y no dejaba ir a los hogares, ¿cómo cambió la ecuación de su negocio y qué les dejó?
Fue bravo, volvimos al servicio de antes, levantábamos, reparábamos y entregábamos. Cumplimos y mantuvimos la empresa a flote. En los primeros meses bajó casi 30% la facturación. Pero al mismo tiempo nos sirvió para entender que teníamos un solo servicio y éramos muy dependientes de ello. Entonces, buscamos aprovechar las oportunidades que teníamos, nos empezaron a pedir otras cosas. Ahí surgió la idea de pasar a ser un service completo de soluciones. Tenemos los proveedores, la logística, el conocimiento. Además, estamos en un momento de sobreoferta de servicio técnico y creo que van a sobrevivir los que hagan las cosas mejor y tengan mejores ofertas.

Hoy en día, la gente cambia más seguido sus celulares y hay opciones más económicas en el mercado, ¿cómo afrontan esa realidad?
Eso al service puro le afecta. Por eso damos el servicio de compra y el de venta. Ofrezco reparación, si no te convence te vendo. Lo que nos gusta es solucionar problemas. Pienso que las reparaciones van a durar toda la vida, pero serán cada vez más complejas.