NEGOCIOS

«Procesamos al año 4.000 millones de interacciones»

Más de 350 clientes en 24 países utilizan las soluciones para contact center de la uruguaya InConcert.

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Guridi. En el presente, la omnicanalidad domina la comunicación, aseguró. (Foto: Darwin Borrelli)

POR ANTONIO LARRONDA - [email protected]

Una llamada entrante, una comunicación por chat, un SMS. En cualquiera de sus manifestaciones, InConcert, empresa local especializada en soluciones para contact center, procesa unas 4.000 millones de interacciones anuales con su desarrollo inConcert Contact Center, utilizado por unos 350 clientes en 24 países en el mundo.

La empresa, que crece a un ritmo de un 14% anual, centra un 97% de su negocio en el exterior. «Un 90% es el mercado hispanoparlante (América Latina y España), el resto responde a EE.UU., Asia, norte de África y Francia. Contamos con oficinas en Uruguay, Lima, México y España (Madrid, Barcelona y Bilbao), París, Lisboa y en Bucarest. En regiones como Emiratos Árabes crecemos a través de partners», graficó Julio Guridi, director comercial de la empresa.

Para Guridi, en un presente donde prima la omnicanalidad, gran parte del éxito del proyecto se basa en la apuesta a la innovación. «Por ejemplo, uno de los puntos de inflexión de la empresa fue en 2008, cuando apostamos a la nube. Fue un éxito en España en plena crisis, donde 80% de las soluciones eran en ese formato cuando en el mundo era un 10%», recordó. Hoy su producto se ofrece instalado en la empresa, en la nube o híbrido.

De hecho, ese y otros adelantos, le valieron el reconocimiento de Frost & Sullivan con el premio Frost & Sullivan Latin American Award en la categoría Enabling Technology Leadership (tecnología que facilita el éxito de un negocio).

Bajo la consigna de innovar, la empresa se encuentra ahora inmersa en tres desarrollos: herramientas que permitan tomas de decisiones, chat bots y soluciones que integren el marketing online con el centro de atención.

«Este año lanzaremos workforce management, un módulo que vendrá integrado a nuestro software que, en función de datos históricos y algoritmos —qué día de la semana es, de qué mes, si hay feriados, etcétera—, pronosticará qué pasará en los días siguientes y así armar turnos de trabajo en forma óptima según el volumen de trabajo. También desarrollaremos un ‘botón’ para las landing page de las empresas que permita hacer clic y llamar o chatear para concretar una compra. Es una forma de culminar el proceso desde marketing a ventas», explicó.

Asimismo, para 2017 la empresa está desarrollando un chat bot con inteligencia artificial que vaya más allá del primer nivel de atención y que «derive automáticamente a una persona cuando el chat agote las respuestas», culminó Guridi.

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