Call centers multiplican la contratación de uruguayos

GABRIELA VAZ

"Hola, mi nombre es Adriana, ¿en qué puedo ayudarle?", escucha Jesús en su celular luego de discar el número del servicio de atención al cliente de su empresa de telefonía móvil. Jesús vive en Málaga, España, pero quien atiende su consulta no se encuentra en su país. Ni cerca. De hecho, la voz al otro lado de la línea está a 12.000 kilómetros de distancia, en Montevideo.

Lo mismo puede suceder cuando un sueco residente de Estocolmo llama a su agencia de viajes para realizar una reserva; cuando un habitante de la griega Atenas consulta por teléfono detalles sobre los vuelos de determinada aerolínea o cuando un brasileño disca el número para coordinar sus vacaciones en el tiempo compartido que acaba de adquirir. En todos los casos, sus consultas pueden ser atendidas por uruguayos que trabajan, desde Montevideo, en los varios call centers que se han instalado en la capital en los últimos años; un mercado en increíble ascendencia que comienza a captar la atención por su gran potencial empleador.

Pero la explosión de estos centros de atención cliente que operan para grandes empresas extranjeras no es exclusiva de Uruguay, ni mucho menos. Por el contrario, el boom de esos enormes espacios ocupados por decenas de operadores telefónicos en pequeños cubículos se dio primero en Europa, luego cruzó a América Latina y recién desembarca en nuestro país, donde parece echar fuertes raíces.

BOOM. El avance de la tecnología de comunicaciones unido al interés de las empresas por mejorar sus servicios al cliente han sido el caldo de cultivo ideal para dos tendencias cada vez más crecientes. Por un lado, la tercerización de los llamados call centers ("centros de llamadas"), en cuyo caso las empresas eligen tener su plataforma de servicios de interacción por fuera de su estructura y contratan a otra firma para que se ocupe de esta labor. Y por otro, la "deslocalización", fenómeno que se concreta cuando las oficinas de atención se encuentran fuera de la casa matriz.

Actualmente, se estima que este sector emplea a unas ocho millones de personas en el mundo entero, la mitad de las cuales estarían en Estados Unidos, seguido por Inglaterra, Alemania y Francia. Pero el crecimiento en los últimos años ha sido ininterrumpido y varias empresas del Primer Mundo han puesto sus ojos en América Latina.

Por estos lares, Costa Rica, Argentina y Colombia ya se identifican como referentes en el área y son los competidores más fuertes a la hora de una puja por captar un nuevo call center. Algunos gobiernos han creado incluso beneficios especiales para atraer firmas de ese sector. Es que cada local no solo significa una importante inversión, sino que asegura cientos de puestos de trabajo genuinos.

Con un mercado pequeño pero de gran calidad en recursos humanos como mejor capital -según aseguran los consultados- Uruguay comienza a sonar fuerte entre empresas extranjeras en pos de una deslocalización. Una decena de call centers funcionan hoy en el país y al menos cuatro atienden al exterior.

La primera experiencia se inició hace tres años cuando Sabre Holdings -una empresa estadounidense que opera la mayor red electrónica mundial para agentes de viajes y proveedores de servicios a viajeros- abrió su centro de soporte uruguayo en Zonamérica con 120 empleados.

Hoy, la oficina nacional tiene más de 700 trabajadores y se convirtió en la segunda más grande de la empresa, luego de su central en Dallas. Según indica el gerente de software de la firma, Javier Pezzino, la mesa de ayuda uruguaya -que centraliza llamadas de 400 números gratuitos de 45 países- recibe 120.000 "rings" mensuales. "Somos la organización base para mucha de las unidades de negocio que Sabre opera hoy. Los consumidores de sus servicios y productos, en todo el mundo, obtiene su soporte en Montevideo. Eso representa 100 mil agencias de viaje y 250 aerolíneas. Todas las llamadas, las 24 horas los 365 días del año, se centralizan aquí", explica en tanto el presidente de la empresa, el estadounidense Kamal Qatato.

Dos años después del establecimiento de Sabre desembarcó, también en Zonamérica, la empresa Research Condominiums International (RCI), la cual forma parte de la corporación mundial Wyndham World Wide, que opera la red de intercambios vacacionales más grande del mundo. Tal como explica la gerente Graciela Evia, la empresa "administra tiempos compartidos" que miles de socios han adquirido en diversos puntos del globo, entre otras unidades de negocio.

RCI comenzó a operar, en abril de 2005, con 150 trabajadores. "Como anduvo muy bien, y aún mejor de lo esperado, se decidió traer el call center de México para Montevideo y desde aquí centralizamos toda América Latina. Eso implicó duplicar el personal, que hoy ronda las 400 personas", dice Evia.

Pero no todos los call centers eligen instalarse en zona franca. Este año llegaron al centro capitalino dos importantes empresas españolas, confirmando el éxito del sector. La primera fue Avanza Externalización de Servicios, cuyos enormes carteles pueden divisarse desde la esquina de 18 de Julio y Vázquez. La firma opera servicios tercerizados y hoy tiene como principal cliente a Telefónica Móviles, es decir, desde sus oficinas, cerca de 400 teleoperadores uruguayos atienden a los usuarios españoles de Movistar. Claro que los compatriotas no asisten a todas las llamadas que llegan desde la madre patria, ya que Telefónica tiene decenas de call centers tercerizados en América Latina. Otra empresa que le brinda este servicio es la española Atento, que opera en Uruguay desde mayo, ubicada en la torre El Gaucho. En realidad este grupo -que tuvo ingresos superiores a los 858 millones de euros en 2005- presta servicios a 400 compañías de diversos sectores y emplea a 96.000 personas en todo el globo. Atento comenzó a operar en Montevideo con menos de 50 empleados, pero ya prevé contratar a 100 más en las próximas semanas.

EDUCADOS. Ante el vertiginoso desarrollo de este sector, que multiplica cantidad de trabajadores de una manera más que promisoria, cabe preguntar qué lugar aspira ocupar Uruguay frente a los más fuertes competidores latinoamericanos en el ramo. ¿Qué ventajas comparativas ofrece nuestro país a la hora de atraer ese tipo de inversiones?

Por el momento, el gobierno no ha dispensado beneficios especiales para fomentar el ramo, aunque algunos ya comienzan a reclamarlos. Estabilidad económica, buena infraestructura de comunicaciones o ideal ubicación geográfica por su concordancia horaria con buena parte de Norteamérica y algunas zonas de Europa; son algunos de los argumentos que esgrimen las empresas que funcionan con éxito.

No obstante, todos los consultados coincidieron en destacar un factor por sobre los demás: la calidad de los recursos humanos y, básicamente, el nivel educativo.

El presidente de Sabre Holdings, Kamal Qatato, dice que existen varias razones por las cuales la empresa optó por Uruguay, pero la más importante es "el capital humano". "Tienen un nivel educativo muy alto y gran porcentaje de personas que manejan más de un idioma. En Sabre se hablan 15 lenguas diferentes. Otra razón, quizá lo primordial, es que estamos en el negocio de brindar servicios al cliente y Uruguay tiene una cultura orientada al servicio. Ese comportamiento es muy difícil de enseñar: ser amigable, cortés, paciente. Todos esos factores tienen que ver únicamente con la gente, nada más".

Lo mismo confirma Alvaro Musso, gerente general de Avanza, cuando cuenta que el call center montevideano -que constituye la primera experiencia "off shore" de la firma- ya alcanzó el primer lugar en un monitoreo que la empresa realiza sobre la calidad de servicio según percepción del cliente, superando las evaluaciones de los cuatro locales instalados en España.

La enorme mayoría de quienes trabajan en estos locales son jóvenes de entre 20 y 30 años que están completando sus estudios terciarios. Excepto Sabre, que requiere el manejo fluido de dos idiomas como mínimo, las empresas solo exigen secundaria completa, conocimientos básicos de informática y buena dicción.

"Este sector en Uruguay es incipiente, pero tiene mucho potencial. En Argentina, la industria de los call centers en Córdoba ya sustituyó a la industria automotriz en mano de obra. Dinamiza la economía en forma abrupta y debemos fomentarlo", opina Musso.

Además de las empresas extranjeras, también existen call centers nacionales y hasta estatales. Entre ellos se encuentra el servicio de atención al cliente más grande del país, que corresponde a Antel, donde trabajan 800 teleoperadores.

El Ente tiene pensado crear una sociedad anónima mixta, junto a la Corporación Nacional para el Desarrollo, para que se haga cargo de su centro de llamados. No obstante, por el momento sólo se trata de un proyecto futuro y no ha avanzado más que eso, informó el vicepresidente de la Corporación, Tomás Alonzo.

Las autoridades de la telefónica también estarían analizando un pedido del Ministerio del Interior para operar la línea de emergencia 911, así como del servicio de atención de la Dirección General Impositiva.

Si se pregunta cuál es la razón por la cual ciertas compañías eligen establecer sus centros de atención al cliente a miles de kilómetros de distancia de su casa matriz, la respuesta es la más obvia: la reducción de los costos.

Más allá de las bondades técnicas y culturales que aducen las empresas al volcarse al mercado latinoamericano, claro está que el objetivo primero es abaratar costos y el pilar para ello son los salarios.

Mientras en Europa se paga un promedio de 1.000 euros mensuales a los teleoperadores de call centers, los latinoamericanos reciben menos de 300. Eso alimenta la polémica, cuando empresas han cerrado sus filiales europeas para abrir locales en este hemisferio.

El tenor del debate se puede comprobar en Internet. Un blog español abrió un foro para opinar sobre el tema, luego de que fuera publicada la noticia de que la empresa de telefonía móvil Amena empezó a trasladar a Chile y Argentina servicios de los que hasta entonces se ocupaba su centro de atención de llamadas en Asturias.

En el sitio www.bandaancha.st se puede leer la discusión entre un uruguayo que trabaja para un call center español en Montevideo y una española que fue despedida a raíz de la deslocalización.

"Tú tienes trabajo porque a mí me lo quitaron para que lo tuvieras (...) ¿Y sabes por qué? Porque eres más barato, hijo, no más educado", sostiene la europea.

Es la cantidad de llamadas mensuales que recibe Sabre Holdings en su call center de Zonamérica.

La empresa Sabre Holdings realizó recientemente un llamado con vistas a contratar 60 empleados más para sus oficinas de Zonamérica.

Además de los uruguayos que se presenten desde cualquier punto del país, la firma apunta a un segundo objetivo poco usual: traer de vuelta a compatriotas que estén viviendo en el exterior.

"Creemos que es muy importante. Primero porque la gente vuelve a su lugar, pero por otro lado, porque trae experiencia y conocimiento de otros mercados. Ya saben cómo hacer negocios en esos lugares", explica el presidente de la compañía, Kamal Qatato, en tanto Javier Pezzino, gerente de software de Sabre, afirma: "nos damos cuenta que es difícil encontrar gente aquí que hable bien tres idiomas, pero hay mucho uruguayo afuera que cumple esas condiciones".

La empresa necesita personal que maneje fluidamente italiano, alemán, francés, portugués, entre otros idiomas y con las nuevas contrataciones superará los 800 empleados. Una de las maneras de retornar compatriotas interesados en volver a Montevideo es hacer campañas en esos mercados, para rastrearlos y proponerles el regreso.

"Los uruguayos han superado ampliamente mis expectativas. Lo primero es mantener a la gente aquí. Si podemos traer a alguien de vuelta, mejor. Lo intentaremos", dice Qatato.