Uruguay no escapa a la tendencia mundial sobre el complejo tejido de las relaciones de consumo con su fuerte incidencia en la satisfacción y fidelidad de los clientes. Una investigación realizada por la consultora Metrix Marketing concluyó que las empresas en Uruguay "están haciendo un muy mal trabajo en lo que tiene que ver con el manejo de quejas y reclamos de sus clientes".

El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores de sus productos o servicios, según establece el estudio de Metrix realizado a mediados del año pasado. Asimismo, en el 25% de los casos que la empresa efectivamente hizo algo, sólo en la mitad de los casos el cliente quedó satisfecho con la respuesta recibida. Según el informe, la consecuencia es que el 62% de los consumidores que sufren un inconveniente piensan dejar de usar los servicios o productos de esa empresa. Mientras tanto, el 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.

Otra arista del comportamiento de los consumidores es que el 93% de los afectados comentó el problema con terceros. "Ser sensible a los reclamos de los clientes, no es sólo cuestión de que la ley obligue en determinadas circunstancias; es fundamental si la empresa quiere mantener una cartera de clientes satisfechos y que continúen comprando a su empresa. Lo mismo sucede con el tema de la publicidad engañosa o la exhibición poco clara de los precios", declaró Fernández.

"Cuando lo recibido no alcanza o supera las expectativas, tenemos un cliente insatisfecho. Por lo tanto, la publicidad engañosa no solamente es ilegal, es una forma de garantizar clientes insatisfechos", indicó el director de Metrix Marketing.