Sabre Holdings habilita a las personas a conectarse con las mejores opciones para viajar en todo el mundo mediante la venta al por menor de servicios turísticos y proporciona soluciones tecnológicas a la industria de viajes y turismo. La corporación brinda apoyo a los viajeros, a los agentes de viajes, a las corporaciones, a las agencias gubernamentales y a los proveedores de servicios para viajes a través de sus compañías Sabre Travel Network y Sabre Airline Solutions, las cuales facturaron un total aproximado de US$ 3.000 millones en 2007.

"Con su casa matriz en Southlake, Texas, la empresa cuenta con aproximadamente 9.000 empleados en 59 países, de los cuales más del 50% se encuentra fuera de Estados Unidos", señaló Yannis Karmis, vicepresidente y gerente general de Sabre Uruguay, cuya sede ocupa una manzana de Zonamerica. A continuación un resumen de la entrevista con ECONOMIA & MERCADO.

-¿Cuándo comenzó a operar Sabre Holdings?

-Sabre se fundó hace más de cuarenta años como una dependencia de American Airlines con el propósito de automatizar las reservas de pasajes para que la aerolínea pudiera aumentar sus ventas. Para ello invirtió unos US$ 150 millones, que en aquella época equivalían al costo de treinta y tres jets 707. En una segunda etapa, en la década del setenta, comenzó a prestar servicios de terminales telefónicas para la reserva de pasajes a las agencias de viajes, una modalidad que luego se extendió a otras compañías aéreas.

-¿Por qué razones Sabre Holdings instaló su principal centro de atención de llamadas fuera de Estados Unidos?

-La decisión se debió a dos factores. Uno fue que el plan de negocios de largo plazo desarrollado por la empresa en 2001-2002 se enfocó en la necesidad de reducir los costos de las operaciones. La otra razón consistió en que se detectaron diversas ineficiencias en la estructura de la empresa. Nuestros centros de atención al cliente estaban diseminados en Norteamérica, así como en varios países latinoamericanos y europeos. La mayoría de estos centros atendía a un solo país, como era el caso de las unidades en Italia y Francia, lo cual dificultaba mantener un sistema integrado de procesamiento de llamadas, de entrenamiento, etc. La conclusión fue que no podíamos seguir siendo una compañía multirregional, sino una empresa global de servicios. Para ello hubo que evaluar dónde nos convenía instalar ese centro de apoyo a nivel mundial.

-¿Qué requisitos debía llenar la nueva central global de apoyo?

-La primera condición para analizar dónde instalarnos era encontrar un país que ofreciera estabilidad socioeconómica y política, un buen marco jurídico, la posibilidad de contar con una infraestructura adecuada para el funcionamiento de un centro de apoyo al cliente y una buena disponibilidad de empleados multilingües, es decir que gran parte del personal no sólo hablara inglés y español, sino que también dominara al menos un tercer idioma, ya fuera portugués, francés, italiano, sueco, etc. Se visitaron varios países latinoamericanos que tenían lazos culturales muy estrechos con Europa, altas tasas de alfabetización, buenos niveles de inversión pública en educación, una fuerza de trabajo especializada en servicios y empresas que podían proporcionar apoyo tecnológico de calidad.

-¿Por qué se decidieron por Uruguay?

-Al completarse esa investigación, Uruguay quedó al tope de la lista de candidatos para ser sede de nuestro centro de apoyo internacional. También pesó en la decisión final la disponibilidad de vuelos con Estados Unidos y Europa, previéndose las visitas frecuentes de representantes de agencias de viajes al centro global de atención, así como una diferencia muy pequeña del huso horario con la sede central de Sabre en Texas y no demasiado atrasado con respecto a Europa.

Funciones

-¿Cuál es el rol del centro de atención a distancia de Sabre?

-En realidad, el centro global de atención al cliente instalado en Zonamerica es el más grande que opera Sabre en el mundo. Aquí se atiende el 95% de todas las llamadas de soporte a diferentes tipos de agencias que recibe la corporación. Pero el centro es más que un call center tradicional, provee respaldo administrativo, marketing, ventas, entrenamiento, diseño gráfico, asistencia técnica y muchos más servicios a nuestros clientes. En total, existen 120 posiciones de trabajo diferentes y se le da soporte a diez unidades de negocio diferentes.

-¿Cuáles son las principales operaciones que desarrolla el centro global de Sabre en Uruguay?

-Las actividades básicas se cumplen a través de dos divisiones: Sabre Travel Network y Sabre Airline Solutions. La primera conecta a compradores y vendedores de pasajes aéreos, paquetes de hoteles y rentadoras de automóviles mediante un sistema de reservas online basado en la mayor red electrónica en el mundo que proporciona acceso inmediato a más de 55.000 agencias de viajes en más de cien países y que representa a 80.000 hoteles en todo el mundo. Se presta apoyo a las agencias de viajes, a los proveedores de servicios de viajes y a las agencias gubernamentales. Se atienden las llamadas de estos clientes, se les suministra apoyo técnico, se les facturan los servicios prestados por las empresas del sector, se entrena a su personal, se dan cursos de marketing, ventas, y otras actividades comerciales.

La división Sabre Airline Solutions, que es el mayor proveedor de software para consultas y ventas de pasajes aéreos, gerenciamiento de ingresos y manejo de documentación técnica, brinda servicios a unas cuatrocientas aerolíneas en todo el mundo para optimizar sus operaciones y reducir costos.

Además, se operan varios negocios menores, que vienen creciendo desde hace dos o tres años. Un ejemplo es la plataforma de reserva de hoteles a través de SynXis, que habilita a las cadenas hoteleras a maximizar su recaudación y reducir costos a través de una tecnología innovadora combinada con apoyo a la medida.

-¿Cuál es el promedio diario de llamadas que responden los operadores de la empresa en Uruguay?

-El call center de Sabre en Montevideo registra un promedio de 6.500 contactos diarios, en quince idiomas, provenientes de todos los países en donde la corporación posee centrales de llamadas de su total propiedad, básicamente en las Américas, Europa, Medio Oriente, África y Oceanía. En cambio, no se recepcionan llamadas del Lejano Oriente donde Sabre Holdings tiene un joint venture con una empresa asiática, Abacus, para la atención de clientes en esa región. Sin embargo, si se le presenta algún problema técnico, esa compañía también consulta a la central global en Uruguay.

Recursos humanos

-¿Cuántas personas trabajan en Sabre Uruguay?

-El proyecto inicial consistía en funcionar con unos trescientos o cuatrocientos empleados en Montevideo, pero la performance excepcional demostrada por los trabajadores uruguayos ha llevado a que se triplicase su número. Hoy trabajan casi 900 empleados, de los cuales 75 son cargos gerenciales, estando casi todos ocupados por uruguayos. Al disponer de 970 asientos en nuestro edificio de Zonamerica, estamos llegando a la capacidad máxima de personal.

-¿Qué clase de tareas desempeñan los empleados en el centro global de atención al cliente instalado en Zonamerica?

-En los últimos años ha variado el tipo de trabajo. Al principio, además de la atención en el call center, se realizaban tareas administrativas básicamente relacionadas con la facturación y la toma de pedidos de las agencias de viaje. Actualmente, cada empleado atiende menos clientes, pero se le asignan más responsabilidades. Nuestros empleados se han adaptado perfectamente a sus nuevos roles. Por ejemplo, tenemos un equipo dedicado exclusivamente a la atención de clientes online, otro para los desarrolladores de producto, etc., que eran funciones que no estaban previstas cuando nos instalamos hace cuatro años.

-¿Cuál es el perfil de los empleados de Sabre en Uruguay?

-La proporción está muy equilibrada en cuanto a género. La edad promedio es de unos 25 años. La mayoría de los empleados ha cursado o cursa estudios universitarios, siendo un requisito obligatorio haber completado el ciclo secundario. En este momento hay doce empleados participando del programa de "Reintegro de cuotas de educación" que les permite realizar estudios avanzados, como es el caso de los MBA o similares. Sin duda la alta capacidad de los recursos humanos locales constituye el mayor valor de la empresa en Uruguay.

Repatriación de técnicos uruguayos calificados

-¿Cómo evalúa la experiencia de Sabre en Uruguay hasta el momento?

-Por cierto ha sido muy positiva, ya que la empresa ha tenido un crecimiento muy acelerado en cuatro años, lo cual nos ha llevado a contar con casi 900 empleados a mediados de 2008 y que proyectemos continuar el crecimiento el año próximo. Para mantener ese ritmo de desarrollo estamos buscando nuevos recursos humanos que contribuyan con su capacidad a mejorar nuestra tarea. Por eso, observamos con sumo interés la inversión que Uruguay está haciendo para mejorar el nivel educativo de su población, especialmente en el dominio del idioma inglés, en un mayor porcentaje de jóvenes que cursen estudios de ingeniería y tecnologías de la información, etc.

-¿Se han podido cubrir satisfactoriamente las necesidades de personal?

-Hasta ahora no hemos tenido problemas para cubrir los puestos de trabajo con recursos humanos calificados, habiendo hecho llamados para la contratación de personal con dos meses de anticipación. En la medida que hemos ido incorporando idiomas no tradicionales en Uruguay o desarrollando proyectos de investigación con metodologías estadísticas que exigen conocimientos muy específicos, la contratación de empleados con esas aptitudes nos ha llevado más tiempo. No sólo buscamos políglotas, también necesitamos diseñadores gráficos, técnicos en informática, vendedores, etc. que tengan un nivel educativo superior al promedio del mercado laboral y que puedan comunicarse con fluidez en inglés.

Además de la gran cantidad de personal calificado que encontramos en Uruguay, trabajamos con el Departamento 20 del Ministerio de Relaciones Exteriores para poder identificar uruguayos radicados en el extranjero que quieran retornar al país con el beneficio de tener una carrera en Sabre y así también traer consigo sus conocimientos del idioma y experiencias culturales que han adquirido en el extranjero.

La cultura de la productividad hace la diferencia en una empresa

-¿Ha advertido una contracción en la demanda de pasajes y reserva de hoteles por la fuerte depreciación del dólar?

-Se ha observado un retraimiento muy suave en la demanda de pasajes a partir de fines de 2007, pero no ha tenido un serio impacto en el volumen global de negocios. Como nuestra empresa está muy diversificada, tanto en los productos que ofrece como en el origen de su clientela, la posible retracción de los norteamericanos en materia de viajes se compensa por las ventajas que representa la apreciación del euro para el público europeo. Si bien no se puede desconocer que el impacto macroeconómico de la devaluación del dólar, la actual incertidumbre en los mercados financieros, así como la menor disponibilidad del crédito luego de la crisis hipotecaria en Estados Unidos, inciden en que la gente se muestre un poco más conservadora en cuanto a sus planes de viaje este año.

-¿Cómo se ha reflejado la crisis financiera internacional en el funcionamiento del call center de Sabre en Uruguay?

-La depreciación de la divisa estadounidense ha sido un factor negativo dado que los ingresos de Sabre son todos en dólares y los salarios del personal siguen la evolución del mercado uruguayo. Cabe destacar que la principal inversión de la empresa en Uruguay es para el pago de sueldos y beneficios a sus empleados locales.

Por otra parte, los costos de funcionamiento del centro también se vieron afectados ya que se encarecieron un 20% el año pasado y probablemente vuelvan a experimentar una suba de otro 20% en 2008. Esa tendencia es muy difícil de sostener, especialmente cuando nuestros contratos no están vinculados con la comercialización de commodities, sino con la venta de servicios a agencias de viaje y, sobre todo, a las aerolíneas, que están sufriendo el aumento del precio del petróleo. Por lo tanto, resulta muy difícil renegociar los términos de nuestros contratos con ese tipo de empresas.

-¿Cómo se podría resolver ese problema?

-La solución consiste en lograr una más alta productividad, es decir en hacer aún mejor nuestra labor. Queremos crear la cultura de que la productividad es lo que hace la diferencia en cualquier empresa, especialmente cuando hoy tenemos que competir bajo el peso de precios internacionales cada vez más altos. Confiamos en el potencial de nuestro personal, ya que contamos con recursos humanos intelectualmente muy capacitados y comprometidos activamente en desarrollar nuevas herramientas de apoyo al servicio de los usuarios. El desafío está en cómo potenciar a nuestros empleados y gerentes locales para que alcancen su máximo desarrollo y así crear una ventaja competitiva duradera.