El derecho a la información

GONZALO RAMÍREZ

La Asociación del Comercio Automotor del Uruguay (ACAU) inició una campaña publicitaria tendiente a persuadir a los clientes de las marcas de vehículos que representa dicha asociación, para que utilicen repuestos originales.

Bajo el título "cuando no usas una pieza original se nota" se informa a los usuarios las ventajas de utilizar repuestos genuinos y el riesgo que representan los repuestos no homologados.

Por último, se agrega en el aviso de prensa una leyenda que indica el alcance del derecho a la información consagrado en la Ley 17.250.

El objeto del presente artículo, es analizar a partir de este caso concreto y de otros recogidos en nuestra jurisprudencia, el alcance del derecho del consumidor a recibir una información "suficiente, clara, veraz y en idioma español (art 6º Ley 17.50)" y el correlativo deber del proveedor, de actuar de buena fe e informar eficazmente al consumidor en la etapa precontractual, de perfeccionamiento o de ejecución del contrato.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. En nuestro país es habitual ver a los consumidores en los supermercados leyendo la "letra chica" de los alimentos enlatados, de los vinos, de los electrodomésticos o cualquier otro producto de aquellos que por sus cualidades, cuenta con información relevante en la caja o el envase. Algo similar sucede con la vestimenta, la información relativa al origen de las prendas y la composición de los tejidos. En todos estos ejemplos, la actitud del consumidor se vuelve más atenta a medida que aumenta el precio de la transacción. Por ejemplo, quien compra un vino de precio superior a cien pesos se toma el trabajo de leer en la etiqueta el tipo de cepa y el nombre de la viña, pero aquel que decide gastar dos o tres veces más por una botella, seguramente -salvo que se trate un producto ya consumido- de vuelta la botella y lea la información disponible.

A diferencia de lo que sucede con los referidos productos de escaso valor, en el caso de los automotores sucede algo muy particular. Cuando alguien va a comprar un vehículo ya sea nuevo o usado, difícilmente desconozca el origen de la marca, el país de ensamblado, las características técnicas del motor, el modelo y año, el kilometraje y el equipamiento en accesorios de seguridad o confort. Sin embargo, cuando los vehículos sufren un siniestro importante y debe recurrirse a la empresa aseguradora para lograr su reparación, el consumidor -salvo escasas excepciones- luego de realizar la denuncia del siniestro y elegir un taller mecánico de confianza, suele desinteresarse del arreglo de su vehículo. Ese desinterés de los consumidores, es independiente de la importancia y cuantía económica del siniestro y parece preocupar mucho a los representantes oficiales de las marcas e importadores de repuestos, precisamente, porque esa desidia es la que permite la utilización cada vez más frecuente de repuestos no originales.

No importa a los efectos de este artículo, si el propietario del vehículo no se toma el trabajo de preguntar el origen de los repuestos que serán sustituidos, ya sea porque presume que el taller mecánico de su confianza comprará los repuestos originales, porque desconoce que existen en el mercado repuestos no homologados o simplemente porque le resulta indiferente el origen y calidad de los repuestos.

Lo que sí resulta relevante a los efectos de este análisis, es determinar si a la luz de la normativa vigente en nuestro ordenamiento jurídico se deben cumplir los siguientes requisitos: a) el contrato de seguro debe estipular expresamente qué tipo de repuestos -originales o no- están cubiertos por la póliza, b) la empresa aseguradora tiene el deber de informar al cliente cuando autoriza el presupuesto de reparación, qué repuestos habrán de comprarse y c) el mecánico está obligado a informar al cliente, el origen y la naturaleza de los repuestos que habrá de utilizar para reparar su vehículo.

A nuestro juicio, no cabe duda que las tres obligaciones antes referidas, deberían cumplirse inexorablemente.

EL SILENCIO NO SIRVE DE EXCUSA. Si en el contrato de seguro no se hace ninguna referencia al origen de los repuestos que están cubiertos por la póliza, el cliente puede exigirle a su asegurador que asuma el costo de reponer los repuestos originales o al menos los homologados por el fabricante. El silencio de un contrato redactado unilateralmente por el asegurador, no puede servir de excusa para eludir la obligación de cumplirlo de buena fe y pagar el costo de los repuestos originales, máxime, cuando lo previsible es que el cliente contrate el seguro dando por supuesto que su vehículo será reparado tratando de volverlo a su estado original. En este sentido, el artículo 20 de la Ley 17.250 establece que en la oferta de servicios la información deberá ser clara y veraz, y cuando se brinde por escrito, será proporcionada con caracteres fácilmente legibles, debiendo contener "una descripción de los materiales, implemento y tecnología a empelar".

OBLIGACIÓN DE INFORMAR. La compañía de seguros está obligada a informar al cliente sobre el alcance de la prestación o cobertura de la póliza, antes de que los repuestos sean incorporados al vehículo. El deber de informar eficazmente al cliente por parte de la empresa aseguradora, no cesa cuando la causa que impide la colocación de repuestos originales, es la falta de stock en plaza. En este sentido, el asegurador debe informar siempre a su cliente sobre el alcance de la reparación. Esta obligación se recoge expresamente en el artículo 32 de la Ley 17.250, que dispone que la trasgresión del deber de informar en la etapa precontractual, de perfeccionamiento o de ejecución del contrato, da derecho al consumidor a optar por la reparación o el cumplimiento del contrato.

IGUALDAD DE ROLES. El taller mecánico está alcanzado por los mismos deberes y obligaciones que la empresa aseguradora. En este sentido la obligación de informar a que refieren los artículos 20 y 32 de la Ley 17.250 antes citados, se ve reforzada por la obligación adicional de informar lo siguiente: a) las características, naturaleza, composición, garantía y origen de los productos (art 17), b) si el consumidor lo exige, "la descripción del trabajo a realizar, de los materiales a emplear, el precio de estos y de la mano de obra, con los impuestos incluidos..."( art 8º del Dto. 244/00).

EL IMPORTADOR DE REPUESTOS NO ORIGINALES. Cuando se incorporan a un vehículo repuestos no originales y especialmente cuando no están homologados, este hecho pasa generalmente desapercibido para los usuarios, quienes por su falta de conocimientos técnicos e información adecuada, no advertirán esta circunstancia hasta que los repuestos no originales fallen o se desgasten antes que el resto del vehículo.

También es posible, que el usuario nunca se entere que su vehículo tiene repuestos no originales y atribuya los desperfectos o el desgaste acelerado de los mismos, a la mala calidad del producto. Esta hipótesis, genera un perjucio a la imagen y prestigio de las marcas de vehículos, y faculta al fabricante y a su representante a exigir de parte de quienes comercializan repuestos no originales y de quienes los sustituyen, el deber de informar claramente al consumidor el origen de los mismos. A su vez, quien importa o comercializa repuestos no originales y omite informar a los consumidores sobre este extremo, se beneficia ilícitamente de una clientela ajena que tiene afinidad por una marca determinada y que posiblemente desistiría de comprar repuestos apócrifos si estuviera debidamente informado por el vendedor.

Adicionalmente, esa conducta puede causar un daño al prestigio del producto y su marca frente a los sucesivos adquirentes del vehículo, quienes siempre desconocen cuántas reparaciones se le hicieron con anterioridad a su compra. A modo de ejemplo, cuando alguien compra un vehículo y el motor se le rompe a los pocos días porque la bomba de agua o la correa de distribución no eran originales o le fallan los frenos por la misma causa, quien asume la totalidad del impacto negativo de ese hecho, es el fabricante o representante de la marca.

UN CASO INTERESANTE. En el año 2002 una empresa que comercializaba productos derivados de la soja, demanda a otra empresa local que comercializaba una salsa también derivada de la soja, informando en la etiqueta que se trataba de una "salsa a base de soja simil mayonesa, sin huevo". Además de imputarle a la demandada competencia desleal, por utilizar un diseño similar al que lucía en el envase de sus productos generando confusión entre la clientela, la reclamante funda su acción en la existencia de información errónea sobre las cualidades del producto que constituía, a su juicio, publicidad engañosa. En concreto se cuestionó: a) que se utilizara la denominación de mayonesa, para identificar un producto que no tenía huevo confundiendo así al consumidor, b) la información de que se trataba de un producto dietético, cuando las calorías superaban determinados niveles mínimos, c) que se invocara la calidad de producto 100 % uruguayo, cuando la proteína de soja -uno de los ingredientes- era importada.

La sentencia falló condenando a la demandada y declarando la existencia de actos de competencia desleal y publicidad engañosa por parte de la misma. Como condena específica se dispuso el cese inmediato de los actos referidos y se ordenó la publicación de la sentencia el día domingo en el diario de mayor tiraje. La precisión de la sentencia, revela la magnitud del deber de informar correctamente a los consumidores sobre todas las cualidades de los productos ofertados en el mercado nacional, aspecto que no era habitual antes de la entrada en vigencia de la Ley 17.250.