El gobierno empieza a hablar en las redes sociales

Las largas filas o las llamadas eternas para obtener información en una oficina pública podrían empezar a acortarse. Con el surgimiento y la expansión de las redes sociales, el gobierno parece haber encontrado una nueva forma de comunicación con el público.

La Intendencia de Montevideo (IMM), el Ministerio del Interior y Antel, son tres dependencias pioneras en el uso de Twitter y Facebook como canales de contacto con el ciudadano y, de momento, evalúan como positiva su utilización.

En el caso de la cartera del Interior, sólo se está utilizando Twitter y esta decisión se basa en que "casi todos los periodistas tienen" una cuenta en esa red social, según explicó a EL PAÍS digital, Fernando Gil, de la Unidad de Comunicación del Ministerio (Unicom).

En ese departamento hay un funcionario que está encargado de los contenidos de la página de la cartera y por lo general es quien se encarga de subir las novedades a Twitter (@mi_unicom).

Esta red se utiliza para una "comunicación puntual" y como forma de convocar a los medios por parte de la cartera, señaló Gil y agregó que cuando hay una noticia "de relevancia" se sube un copete en Twitter y se desarrolla en la página web.

El vocero de Unicom cuenta que por esta vía también se procura evacuar alguna consulta del público aunque se prefiere hacerlo por correo electrónico. "La idea nuestra es usar Twitter como un elemento disparador de informaciones puntuales", dice Gil.

A la hora de señalar las bondades de Twitter, el jerarca explica que permite tener una llegada "casi inmediata", aunque agrega que se está en una etapa experimental en este tema. "Mientras sirva para los fines informativos lo seguiremos usando", señaló.

En tanto, en la Intendencia de Montevideo se da un uso más general a las redes sociales y no se limitan a las "noticias de último momento".

En la comuna, la División de Información y Comunicación es la encargada de publicar la información en Twitter (@montevideoim) y en Facebook. En la mañana hay un funcionario que sube casi toda la información que se publicó en el portal y por la tarde algunos empleados de la División también cubren esas tareas.

El coordinador de la web de la IMM, Eduardo Riviezzi, explicó que se encuentran en "pleno proceso" de definir una estrategia sobre las redes sociales.

De todos modos, el funcionario señaló que llegan bastantes consultas de los usuarios a través de las redes. La División de Información procura dar respuesta a todas las preguntas hechas por los "seguidores", aunque algunas deben ser derivadas a la dependencia en cuestión.

"El objetivo en el uso de las redes sociales es la información y evacuar la mayoría de las consultas", dijo Riviezzi y agregó que "muchas veces la gente está más acostumbrada a usar las redes" antes que otros mecanismos de consulta.

El coordinador de la web de la IMM hizo una evaluación positiva sobre el uso de esta herramienta y adelantó que se piensa seguir con este mecanismo de comunicación además de avanzar en otros. "Mucha gente se queja, (pero) sólo con derivarlos y que los escuchen y les contesten quedan contentos", opinó.

Por otra parte, en Antel hay tres personas que se desempeñan como moderadores de las redes sociales y administradores de los contenidos, según explicaron desde el ente. La empresa utiliza Twitter (@AntelDeTodos) y Facebook para publicar todas las novedades comerciales y de servicios.

En cuanto a la interacción con el público, en Antel se busca dar respuesta "inmediata" a todas las consultas con excepción de aquellas que requieran un análisis más profundo.

En el ente señalan que una de las políticas de la empresa es "reconocer los líderes de opinión que entran en las redes sociales" además de dar igual trato a los comentarios negativos y a los positivos.

Antel ingresó a las redes sociales el 15 de marzo de este año, en el marco de una estrategia mayor tomada por la empresa. La participación en ese medio tiene también como objetivos el "escuchar y actuar en consecuencia" con el usuario.

El ente tiene claro que tanto en Facebook como en Twitter se genera un espacio de comunicación "diferente". "El lenguaje utilizado es coloquial y existe un diálogo amigable, de más confianza con el cliente", explican desde la empresa.

Antel también hace una evaluación positiva del uso de las redes. A tres meses de ingresar en estos canales cuentan con 3.450 seguidores en Facebook (1.160 la IMM) y cerca de 660 en Twitter (1160 la IMM y 218 el Ministerio del Interior).

Andrés Roizen