Usuarios molestos dañan a empresas

Las empresas uruguayas no suelen dar respuestas a los clientes luego de que éstos sufrieron un problema con el producto o servicio que adquirieron, lo que deriva en mala publicidad y pérdida de una potencial mejora en la rentabilidad.

Un relevamiento de la consultora Metrix Marketing difundido en una charla de la Cámara de Anunciantes, reveló que el 75% de los clientes que sufrieron un problema por la compra de un producto o servicio no recibieron asistencia.

Entre quienes recibieron una respuesta, en un 29% consistió en disculpas, 29% volvió a realizar el servicio o brindó otro producto y 14% tuvo algún gesto adicional. Sólo un 7% devolvió el dinero como respuesta.

De todas formas, a pesar de recibir una solución, un 50% no quedó satisfecho. Asimismo, 62% advirtió que probable o definitivamente no volverá a esa empresa.

El relevamiento muestra que el 69% de quienes tuvieron algún problema no recomendaría esa empresa a un amigo y que el 93% ya comentó a un promedio de siete familiares o amigos lo sucedido. Esto, según uno de los socios de Metrix Marketing, Pablo Fernández, quita posibilidades a las empresas de subir su rentabilidad.

Respetar los derechos de los consumidores y brindar una adecuada respuesta a sus planteos genera un incremento en la rentabilidad para las empresas que en Uruguay no es aprovechado por sus dueños, según Fernández. "Los clientes no dejan a las empresas por sus errores sino por la posterior falta de respuesta", afirmó.

La aplicación de programas de atención al cliente genera más retorno sobre la inversión en la venta minorista, gas, banca, bienes duraderos, servicio automotor, envasados y electrónicos.

Fernández afirmó que la rentabilidad promedio de los clientes aumenta con cada año de relación del usuario con la empresa.