“Lo humano es el nuevo lujo en retail y supermercadismo”, afirma experto en branding y liderazgo

RICARDO FIGUEREDO

Los acelerados cambios que afrontan el retail y el supermercadismo, en particular, impactan en los hábitos de consumo y en el vínculo entre marcas y clientes. El conferencista internacional Andy Stalman, experto en branding y liderazgo, analizó los desafíos del sector, durante el reciente encuentro Supernext organizado por la Asociación de Supermercados del Uruguay (ASU).

Movilizar con la emoción, a partir de la experiencia de compra, es clave para superar la ola disruptiva de la tecnología digital, la automatización de procesos, la robotización y la inteligencia artificial (IA).

“Hoy estamos automatizados; más que una era de cambio, estamos ante un cambio de era en todos los planos de la vida”, sostuvo Stalman, en diálogo con El País

Tras la pandemia, “el mundo vive una aceleración impresionante de transformaciones digitales”. A partir de 2023, la IA “se democratiza y se pone al alcance de prácticamente todo el mundo”. Aunque la IA existe desde el XX, “es ahora que está al alcance de todos nosotros”, destaca el experto.

La aceleración del cambio ha impacto en el retail, en general, y los supermercados, en particular. A los cambios estructurales, a su vez, se suman las nuevas visiones: “hay una nueva conciencia sobre la sostenibilidad, una nueva conciencia sobre el consumo y hay una nueva relación entre calidad y precio”.

La experiencia del cliente pasa a ser el “gran diferencial entre las marcas”, señaló Stalman para agregar que un producto y el precio “casi todo el mundo puede imitar, pero una buena experiencia no es igualable, es única e intransferible”.

 En la construcción de “una buena experiencia”, es clave la participación, el compromiso y el empoderamiento de todos los integrantes de una organización. “Experiencia y marca son dos caras de la misma moneda”, apuntó el experto.

Afirma que las empresas que anteponen las transacciones “lo están haciendo mal” frente a las que priorizan las relaciones. “Toda actividad comercial es un negocio de personas a personas y, en este contexto de cambios, todo lo que se puede digitalizar y automatizar se va a hacer, pero todo menos una cosa: las emociones humanas”, sostuvo.

“Si vos podes conectar a través de experiencias con las emociones del consumidor, cliente, usuario de la compra online, entonces empiezas a ganar el partido porque, al final del día, la decisión de compra entre un 80 y 90 por ciento es inconsciente, esto significa que la emoción es la que moviliza en la era de la IA”, expresó.

Para Stalman, “lo humano es el nuevo lujo en el retail y en el supermercadismo”.

“El empleado que no esté comprometido con la experiencia del cliente, no atienda bien, ni viva la experiencia, merece y debe ser reemplazado por la IA o un robot. El que empatice con el consumidor, empieza a ganar la partida; hoy la gente está dispuesta a recorrer un kilómetro más para ir a aquellos lugares donde recibe un mejor. Así surgen las marcas relevantes, que conquistan el corazón del cliente desde la emoción —porque en definitiva, somos lo que sentimos—, generando comunidad, compartiendo valores y un propósito”, concluyó el especialista.