Help Line: "Nuestra afiliada de mayor edad tiene 104 años y vive sola"

ENTREVISTA

Quizás los lectores más veteranos recuerden la Peletería Tommy, un negocio de la familia de Ronald Palagyai, quien en un momento dado supo que debía cambiar de rubro. En ese giro se convirtió en pionero de la teleasistencia en Uruguay al instalar «la empresa del botoncito», como se conoció a Help Line en sus inicios. El servicio es sencillo y efectivo: la persona de tercera edad obtiene asistencia inmediata cuando toca el botón en una pulsera que lleva puesta. «Es una alerta que salva vidas», dice Palagyai (montevideano, 63 años, técnico en administración, casado, dos hijos). El empresario cuenta su historia y también muestra cómo la soledad hace mella en los adultos mayores del país.

¿Cómo fueron los inicios de su empresa, hace dos décadas?

Durante 33 años trabajé en un negocio familiar de cueros, Peletería Tommy, bastante conocida en su momento. Pero por un cambio de tendencias vinculado a la ecología me di cuenta que tenía que hacer otra cosa. En 1999, leí un artículo sobre teleasistencia, algo que se desconocía en América Latina, y me pareció una idea interesante para desarrollar. Contacté a dos empresas del rubro en Europa. Una de ellas en Israel me invitó a conocerla. Allí me explicaron el procedimiento de teleasistencia, realicé un estudio de mercado y, obviamente, en un país envejecido como es Uruguay, donde alrededor del 15% de la población es adulto mayor, me pareció una excelente idea. En el año 2000 la implementé. Fueron difíciles los primeros años, porque la teleasistencia era un concepto que no se conocía, pero ha resultado un buen emprendimiento. Son más de 20 años trabajando contento, porque esto le cambia la vida a las personas y eso es satisfactorio.

El sector ha crecido mucho, ¿qué los diferencia?

Como fuimos la primera empresa de teleasistencia en América del Sur, tenemos una experiencia muy amplia. Pudimos asesorar a compañías en Chile, Costa Rica, México, Paraguay. Eso nos dio un caudal de conocimientos. Y quizás lo más importante son los equipos de tecnología que ofrecemos, absolutamente confiables. Somos responsables de la vida de los socios a través de una pequeña pulsera o colgante. También nuestro personal tiene gran experiencia.

¿Cuál es el perfil de la empresa, sus dueños y el personal?

Somos tres socios directores. Yo soy el director general, otro socio es el director de Marketing y el tercero es la directora de Personal y Tecnología. Comencé solo y los socios se fueron agregando por el crecimiento que tuvimos. Somos 20 personas, en un único local, con tres turnos, las 24 horas y atendemos a todo el país.

¿Cuál es su principal responsabilidad actualmente?

Buscar nuevos equipos tecnológicos. Las primeras pulseras tenían más de 6 cm de ancho y hoy solo 2,8 cm. Al principio la teleasistencia era domiciliaria y hoy llega adonde el socio esté dentro del país: desde un taxi, hasta un balneario o campo. Además, ya no es solo ayudar a un adulto mayor cuando sufre una caída o tiene un problema de salud y aprieta el botón de la pulsera como pedido de auxilio, sino también cuando, por ejemplo, sufre un copamiento, o un accidente cocinando.

¿De dónde importan los dispositivos?

Al inicio de Israel y después de EE.UU. Tenemos un contrato de exclusividad para Uruguay con la empresa que los fabrica en EE.UU.

¿Qué es lo que más valoran los clientes de la teleasistencia?

Los adultos mayores no quieren tener personal extraño en sus casas, en general tratan de vivir en forma independiente y eso genera un problema a las familias, porque los familiares quedan intranquilos cuando los dejan solos. La tranquilidad que genera este servicio es invalorable. Con solo tocar el botón de Help Line, se abre una conversación con una operadora, quien averigua qué es lo que ha sucedido e inmediatamente comienza una red de conexiones con familiares y médicos para atender la emergencia.

¿Cuántos afiliados tienen y quiénes son en su mayoría?

Preferiría no decir cifras, ni de ventas ni de afiliados, pero sí tenemos buena parte del mercado. El promedio de edad de los afiliados está en los 84 años y la gran mayoría son mujeres. Nuestra socia de mayor edad tiene 104 años y vive sola. También hay un porcentaje, mucho más bajo, de jóvenes con patologías, como diabetes, epilepsia, hemiplejia, que adquieren este sistema.

¿Cómo está integrado el personal de asistencia?

Están las operadoras que atienden los llamados de emergencia y los resuelven llamando a médicos o familiares; y están los asistentes personales. A cada afiliado se le asigna un asistente personal, siempre la misma persona, cuya función es crear cierto lazo con él y resolverle pequeños problemas, como conseguir un taxi, una cita médica, un electricista o solo conversar.

¿Cuánto duran las llamadas de acompañamiento?

Dos o tres minutos, porque lo que necesitan los adultos mayores no son necesariamente largas charlas, sino entrar en contacto con alguien conocido. Eso les levanta el ánimo.

¿Los asistentes personales son psicólogos o técnicos en atención especializados?

No, pero casi todos están con nosotros desde que comenzamos la empresa, por lo tanto tienen una vasta experiencia en el área humana.

¿Cuál es el motivo más frecuente de las llamadas?

Conversar, más en estos años de covid-19. El segundo motivo es por caídas, el tercero es por descompensaciones de salud y el cuarto motivo es porque escuchan ruidos en el fondo de sus casas o que alguien golpea la ventana y se asustan ante riesgos de copamiento.

¿Llamar solo para conversar tiene que ver con la soledad?

Sí, absolutamente. No hay que olvidar que la mayoría de los afiliados viven solos, necesitan estar en contacto.

¿Cuánto cuesta el servicio?

Entre $ 1.600 y $ 1.950 por mes, por el alquiler del equipo. Tenemos tres equipos distintos: el tradicional es la pulsera o colgante que sirve para el domicilio; el que sirve para llamarnos dentro y fuera de la casa; y el que tiene sensores de caídas, diseñado para quienes sufren caídas frecuentes.

El Estado subvencionó este tipo de servicios para jubilados y pensionistas, pero luego lo suspendió, ¿qué opinión le merece?

Eso lo establece la Ley del Sistema Nacional de Cuidados, pero por los gastos de la pandemia esa subvención se suspendió momentáneamente. Igual pienso que el Estado tiene cada vez más la conciencia de la necesidad de prevenir situaciones en las que un adulto mayor está hospitalizado por varios días -con todo el gasto que le significa a una institución médica-, porque no recibió ayuda en forma rápida y estuvo 10 horas caído con hipotermia y angustia. El Estado sabe que se pueden evitar esas situaciones y esos gastos.

Tienen convenios con la Caja de Jubilaciones, el Hospital Británico, Medicare, entre otros. ¿En qué consisten esos acuerdos?

Firmamos 14 convenios, que comprenden descuentos especiales en la cuota mensual del orden del 15%, promedio.

¿Cuánto de lo que invierten está destinado a marketing?

El 60% de la inversión va en la compra de los equipos tecnológicos, y el 16% va al marketing televisivo. Estamos en los canales 4, 10 y 12, hemos salido en radio y hacíamos publicidad en medios gráficos, pero en los últimos años nos concentramos en televisión. Igual, la mejor publicidad sigue siendo la de nuestros socios. Tenemos socios que contrataban nuestros servicios para sus padres y ahora los piden para ellos.

¿Hacia dónde va la teleasistencia y la telemedicina?

Ya hay prototipos en algunos países de equipos que no solo permiten una comunicación directa con el socio y con una central de ayuda, sino que abarcan muchas más funciones, como monitorear el ritmo cardíaco en forma permanente. Por ejemplo, si la persona tiene un accidente vascular o un problema cardíaco, automáticamente el sistema alerta a la central y los médicos acuden en forma inmediata. La persona a veces ni se entera que está sufriendo un ataque, pero el sistema lo detecta y avisa. Todavía esos equipos no existen en forma masiva, pero esa es la tendencia.

¿Cuáles son los planes de la empresa para este año y el próximo?

De algo podemos sentirnos orgullosos: la pulsera o dispositivo colgante personal que surge en España, Israel, Gran Bretaña o EE.UU., es identificada y monitoreada por nosotros, porque, como dije, nuestros planes son seguir ofreciendo tecnología de avanzada en Uruguay. También buscamos ampliar el número de afiliados y seguir asesorando sobre teleasistencia a nivel internacional. Ese asesoramiento lo hemos hecho, no mucho, pero queremos darle más impulso porque es muy satisfactorio ayudar a otros y que otros países desarrollen la teleasistencia.

¿Han pensado en instalarse en el exterior?

No, el mercado uruguayo es muy grande para nosotros, con sus más de 450.000 adultos mayores.