Julio César Lestido en el podio por la satisfacción del cliente

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"Señor, buenos días. Lo estamos llamando del Servicio Volkswagen. Usted trajo su vehículo a nuestro taller para una tarea de mantenimiento hace pocos días. Queríamos saber, simplemente, si está todo en orden y si quedó conforme con el trabajo". Para algunos puede resultar una simple llamada telefónica. Para el equipo de profesionales de Julio César Lestido S.A. y su red de concesionarios y talleres, es parte del trabajo diario y personalizado que tiene al cliente como centro. Se trata de cuidar hasta el más mínimo detalle, dando vital importancia al servicio postventa, en un rubro donde la exclusividad y mayor atención pareció estar siempre ligada al momento de la transacción.

"Parte de la vigencia y desarrollo de una empresa consiste en ir más allá de lo que es el producto, o la venta de un vehículo. Por eso el respaldo de la marca y el seguimiento al cliente forman parte del buen servicio. El producto no es sólo que llegue al cliente, sino que cumpla y supere sus expectativas", asegura el ingeniero Matías Lagarmilla, Gerente de Postventa de Julio César Lestido S.A., representante de Volkswagen y Audi.

Y en este trabajo de fidelización los números avalan a la marca en Uruguay, ya que lidera el ranking de países de Latinoamérica con el puntaje más alto de satisfacción al cliente, según una encuesta anual que realiza la propia compañía a nivel mundial. "Estos resultados dan una pauta a la larga de cuál es la política de la empresa. Se decidió apostar fuerte al servicio y por eso se ven estos resultados. En 2009 estuvimos entre los tres primeros de Latinoamérica en este ranking de satisfacción, el año pasado lideramos y ahora tenemos el desafío de mantenernos", cuenta orgulloso Lagarmilla.

Lejos de ser una obra de la casualidad, el fuerte trabajo realizado por la empresa en capacitación de personal, soporte técnico y actualización de las tecnologías cimentaron los pilares básicos para una tarea exitosa en el área de postventa.

Actualmente hay 24 Servicios Volkswagen para Autos y Camiones en Uruguay. Julio César Lestido S.A., además de ser importador y responsable de Volkswagen trabaja como "un concesionario más" en la red de ventas y de servicios, lo que le permite estar en contacto directo con los clientes, para conocer de primera mano qué cosas se deben corregir y cuáles potenciar. A su vez, el resto de los concesionarios y talleres son vistos como socios estratégicos por empresa. "Consideramos a los talleres como socios, porque ellos también atienden y conocen al cliente. Saben qué quiere y qué no. Conocen sus reclamos o sugerencias y nos los transmiten de manera de poder mejorar en forma permanente", afirma Lagarmilla, para agregar que Lestido es quien brinda "todo el soporte" necesario para que se atienda adecuadamente a los clientes, desde capacitación, información y asistencia técnica.

Uno de los aspectos que hoy en día más desarrolla la empresa es el soporte técnico. "Contamos con personal exclusivamente destinado a atender consultas que llegan de los talleres, realizando diagnósticos de "forma remota", o enviando un equipo al lugar".

La capacitación es otro de los pilares de todo este proceso. Unos seis técnicos o entrenadores viajan de forma constante a distintas plantas u oficinas de VW y Audi en Alemania, México, Argentina, Brasil y EE.UU., a recibir capacitación, que luego vuelcan a nivel local. La formación no sólo trata temas técnicos, también se capacita en actividades de atención a clientes, gestión de talleres, entre otros aspectos.

Volkswagen cuenta con una plantilla de más de 150 técnicos capacitados entre todos sus Servicios VW Autos, VW Camiones y Audi.

"Cuando existe alguna situación que supera a algún técnico en el taller, está la tranquilidad que atrás de esa duda hay un teléfono y personal permanentemente dispuesto, en forma remota o presencial a atender todas las dudas", afirmó Lagarmilla. El respaldo técnico de la marca hace a la diferencia.