El servicio posventa es clave para fidelizar

Los mercados automotores de rápido crecimiento suelen enfocarse en comercializar vehículos nuevos y no en el servicio posventa. Así sucede en China, India, Brasil, Rusia, Chile y Uruguay.

El problema radica en que en la medida que el parque automotor crece, la industria se vuelve más competitiva, lo que lleva a que los clientes sean más difíciles de fidelizar. La clave, explicó el director de la consultora enfocada en la distribución de automóviles IDCP, Steve Young, está en que los vendedores y fabricantes de automóviles busquen un equilibrio entre ventas y el servicio que se entrega después.

«Se necesita hacer ambas, la posventa es para llegar a tener un negocio de largo plazo y las ventas son para el corto plazo», sostuvo.

A lo anterior, Jeremy Malindine, director de la consultora Total Finesse, agregó que el contar con un departamento encargado de este servicio provee «una excelente plataforma de contacto, da la habilidad de identificar la condición de los automóviles, el uso, y la necesidad de reemplazo. Esto brinda la oportunidad para la venta de autos nuevos como antiguos».

Y destacó: «Los vendedores que no hayan prestado atención al servicio posventa tienen el riesgo de perder sus ingresos, márgenes y clientes tanto para autos nuevos como usados».

Así sucedió en Rusia hace tres años, cuando hubo una crisis en los precios del gas, uno de los productos de mayor importancia para las finanzas de esa nación. «Hubo una gran cantidad de vendedores que salieron del mercado y los que se quedaron tuvieron que adaptarse a la entrega de nuevos servicios», complementó Young.

«En Brasil, cuando el mercado empezó a contraerse, el servicio posventa se volvió en la clave para la diferenciación entre vendedores y fabricantes», explicó Malindine. EL MERCURIO, GDA