Los consumidores al poder

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LA NACIÓN | FABIANA SCHERER

De cara al gran agujero donde alguna vez se alzaron las Torres Gemelas, en el piso 35 del edificio 7 del World Trade Center, funciona el New York Executive Briefing Center de NCR, que abrió sus puertas en 2009 y tiene como objetivo ofrecer soluciones de interacción entre empresas y consumidores.

Con el lema Consumidores al poder, NCR Corporation centra sus objetivos en ofrecer a los individuos la libertad de hacerlo todo por sí mismos. "Tomar el control de sus vidas -destaca John Gregg, vicepresidente de NCR para América Latina y el Caribe-, porque los consumidores son los que hacen que las tecnologías se adapten a sus necesidades. El cambio proviene de la gente, no de las máquinas".

En la sala principal del World Trade Center convive buena parte de la historia reciente de la empresa fundada en 1884 y los prototipos del futuro. Entre los reveses que padecen las sociedades de consumo la espera ocupa un lugar de privilegio. "Por eso hoy se habla del tiempo como un valor en sí mismo, y éste se cotiza alto", sintetiza Gregg.

A través de diversos estudios centrados en las necesidades de consumo, la empresa estudia nuevas tendencias relacionadas con las necesidades de los clientes, quienes demandan cada día mayor conveniencia, practicidad y rapidez. "La meta es expandir el autoservicio -reconoce Gregg- y apoyados en la innovación tecnológica buscamos lograr una convergencia entre distintos canales. Desde este año, casi el 25 por ciento de los supermercados y grandes cadenas de los Estados Unidos ofrece acceso a Internet Wi-Fi gratuito a sus clientes para mejorar la experiencia de compra, crear ofertas personalizadas y, así, tener una base de datos de los gustos y las preferencias de sus usuarios".

En América Latina, la audiencia conectada creció un 15 por ciento en 2010, al pasar de 96,6 millones a 111,4 millones de personas.

La adaptación y convergencia de las nuevas tecnologías marcan sus diferencias con nuestra historia anterior. Sólo basta pensar que a la radio le costó 38 años alcanzar una audiencia de 50 millones, 13 años a la televisión, y sólo cuatro a Internet. Hoy sabemos que si Facebook fuera un país, sería el tercero en cantidad de habitantes.

Autoservicio online. El universo del self-service crece en todas las áreas. No sólo se ha instalado en el terreno financiero y en el retail, sino que se afianza en otros sectores como las cadenas de comida rápida, alquiler y venta de DVD, parques de entretenimiento, cadenas hoteleras, aerolíneas y, más recientemente, en el campo de la salud.

"La tendencia apunta a ofrecer un mundo combinado de self-service", destaca John Gregg. Y rumbo a ese mundo combinado NCR Corporation está desarrollando e instrumentando la tecnología NFC (Near Field Communication). Este protocolo se aplica especialmente desde la telefonía celular para lograr una convergencia entre canales varios, como Internet, dispositivos móviles y otros puntos de servicios. Según expertos, la tecnología NFC tendrá su despegue definitivo este año. "Ese mundo combinado de self-service se traslada al celular -ejemplifica Gregg-, por lo que el teléfono se transforma en una tarjeta de contacto. Con sólo apoyarlo sobre pantallas táctiles, ofrece información para realizar operaciones bancarias y rutinas en los más diversos quioscos de autoservicio".

Los ejemplos parecen no tener fin. "Ya hay hoteles que buscan implementar este sistema -reconoce Gustavo Nusenovich, presidente de NCR Argentina-, desde el celular uno podrá hacer el check-in, también utilizar la pantalla del aparato como llave de acceso a la habitación. Esta interacción busca facilitar la vida diaria. En Argentina pronto se realizarán operaciones bancarias desde el teléfono, como ya lo hacen en otras partes del mundo, y de la manera más simple. Si tu hijo necesita dinero urgente porque perdió la billetera, de inmediato le facilitas un código, un pin único para esa transacción, con el que ingresará al cajero y sólo retirará el dinero autorizado. Facilitar la vida. De eso se trata".

En el área de interacción del edificio del World Trade Center, se encuentra la mesa self multitouch, representante de la próxima generación de interfaz tecnológica. "Se está trabajando en interfaces sencillas, multitouch, que permiten reconocimientos básicos como el de una sonrisa, porque la apuesta de las nuevas tecnologías es identificar al usuario, ofrecerle pertenencia como se hace en el campo de la salud a la hora de incorporar soluciones de autoservicio que evitan que los pacientes deban repetir una y otra vez la misma información".

Según estudios recientes en Estados Unidos y Europa, el autoservicio disminuye en esta industria un 75% el tiempo de registro y aumenta el rendimiento de procesamiento por paciente en un 10%.

El movimiento mundial de self-service es hoy una realidad cotidiana en las principales ciudades del mundo y se fundamenta en la capacidad que tienen los individuos para tomar el control de su vida.