Aumentan las quejas de los uruguayos

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CARLOS TAPIA

El ómnibus iba vacío y no paró!" "El albañil hizo mal su trabajo, no quiere arreglar lo que rompió ni devolverme el dinero". "Compré un celular y no funciona. Lo llevé a la garantía hace más de un mes y todavía no me lo devolvieron". "La empresa de ADSL me estafó, Internet se desconecta a cada rato".

El teléfono del Área de Defensa del Consumidor no para de sonar. En el mes de abril, en su horario de atención, de 9.30 a 16 horas, recibió unas 143 consultas diarias. En el primer trimestre de 2010, 7.929 personas se comunicaron con el objetivo de hacer valer sus derechos. Lo que significa un 65% más, en comparación con igual período de 2009.

¿Por qué tantos reclamos? "La gente empieza a tomar mayor conciencia de sus derechos y también hay más difusión", sostiene la directora del Área, Ana María Sánchez. El 76,2% de las consultas son de montevideanos, mientras que solo el 23,8% se realizan en las diferentes oficinas del Interior. Las mujeres son las que más protestan: un 60,3%. Los jóvenes poco se preocupan por el asunto; será por eso que el Manual de Defensa del Consumidor en Uruguay llegó a las aulas en 2009 (ver nota aparte). Los mayores de 40 años son los que más hacen notar su descontento. Todo esto prueba una realidad irrefutable: los uruguayos se quejan más que antes.

"Hace algunas décadas las personas no nos ubicábamos en el lugar de consumidores. Comprábamos y usábamos servicios, pero sin la conciencia de un rol. Hoy, por flujo de los mismos medios de comunicación, el concepto de consumidor se instaló entre nosotros", explica la psicóloga Verónica Massonnier.

Reclamos. Que las nuevas tecnologías ocupan un lugar primordial en este cambio de actitud de los uruguayos, no existen dudas. "Deseamos estar conectados todo el tiempo y con todo el mundo, y cada una de las `ventanas` es muy valorada", agrega Massonnier. Un claro ejemplo de esto es que las quejas más frecuentes que llegan a Defensa del Consumidor, son de personas ofuscadas con firmas de telefonía celular y fallas en servicios de Internet.

"Con respecto a los celulares, el problema son los repuestos. El consumidor manda el aparato al service y demoran mucho; esto es porque no tienen los materiales para repararlos. Y en banda ancha hay continuos incumplimientos entre lo promocionado, lo firmado y lo que después se brinda", informa Sánchez.

De las 7.929 consultas que se hicieron en el primer trimestre de 2010, 6.202 (un 78,2%) fueron por servicios. Aquí se incluyen quejas contra albañiles, electricistas, plomeros y demás personas que realizan reparaciones en el hogar. "El problema es que el consumidor muchas veces no toma las precauciones necesarias -añade la directora- no saben ni cuál es la dirección de la persona que contratan, y mucho menos se preocupan porque les den una boleta". El otro 21,8% de reclamos (unas 1.727 consultas) fueron por problemas con productos.

A Defensa del Consumidor también suelen llamar para quejarse por el ómnibus que no paró o por tachos de basura que llegaron a su tope. "Esas cosas no nos competen, las derivamos al Ministerio de Transporte, Turismo o a las respectivas intendencias", informa Sánchez.

Una vez que un reclamo llega al Área, en el caso que le sea competente, se realiza un procedimiento de mediación entre el cliente y el proveedor para solucionar el problema. Si no se obtienen buenos resultados se llama a una audiencia, en la cual participan ambas partes. En el primer trimestre de 2010 se hicieron 456 -de las cuales 305 fueron por servicios, 108 por telefonía celular y 43 por Internet-. Algunos desenlaces: 221 fueron favorables para el consumidor, y en 70 no se llegó a un acuerdo. En 84 casos el comerciante no compareció; en otros 14 se está en una etapa de negociación.

"Si no se llega a un acuerdo le decimos al consumidor que realice la denuncia -se hicieron 39 en el primer trimestre del año-. Además, se puede recurrir a juzgados de pequeñas causas para solucionar el problema (ver nota aparte)", sostiene la directora.

El Área de Defensa también puede actuar de oficio, de hecho en lo que va del año se realizaron 4.066 inspecciones. De los 71 funcionarios que trabajan allí, solo cuatro se dedican a hacer ese trabajo. "Algunos que estaban en la calle los tuvimos que traer a las oficinas por el incremento de consultas. Hay veces que suenan todos los teléfonos, y al mismo tiempo se llena de gente el pasillo", cuenta Sánchez.

Ellas se quejan más. "No es que las mujeres dominemos el mundo, pero controlamos la diaria, la de todos los días. Se dice en algunas partes que somos los Ministros de Economía del hogar. Es por eso que todo lo que tiene que ver con consumición, desde lo más chico a los más grande, pasa por nuestras mentes y manos", explica la presidenta de la Liga de Amas de Casa, Mabel Lorenzo. En tanto, Gabriel Barandiarán, de la organización Causa Común, sostiene: "Ellas reclaman más por una cuestión cultural. Defienden más lo suyo. El hombre, por decirlo de alguna manera, tiene una formación más cazadora: presa que se le escapa la da por perdida".

La Liga de Amas de Casa y Causa Común, dos instituciones que trabajan en la defensa de los derechos del consumidor, también vieron un incremento en el número de consultas durante los últimos tiempos. A la Liga se acercan unas 15 personas por día, "casi siempre mujeres". Y la organización liderada por Barandiarán recibe unos 30 llamados por semana. Ambas guían a los consumidores para llevar adelante sus reclamos y monitorean el trabajo de quienes deben defenderlos.

Para el Área de Defensa del Consumidor, una de las cosas que ayudó a generar una mayor conciencia en comerciantes y clientes, fue la divulgación de una lista de infractores en su página web. "De todos modos hay proveedores a los que esto no les importa, es por eso que estamos estudiando tomar medidas más fuertes, de impacto, para los que realizan incumplimientos y ni siquiera se dignan a venir a las audiencias", sostiene Sánchez.

Para Lorenzo, se ha aprendido. "Nosotros tenemos un eslogan que dice `no te quejes, si no te quejas`. Los uruguayos entendieron que nada puede solucionarse si no se levanta la voz. Y aún queda un largo camino; aunque la ley de relaciones de consumo cumple una década este año, hay gente que aún no conoce sus derechos".

Primero el consumidor realiza una consulta en el Área de Defensa del Consumidor. En caso de que el reclamo le sea competente a esa oficina se realiza un proceso de mediación para solucionar el problema.

Si esto no es posible, se insta a una audiencia donde ambas partes deberán verse las caras e intentar llegar a un acuerdo.

En caso que esto no suceda, o que el comerciante decida no presentarse a la instancia, el damnificado podrá realizar una denuncia e, incluso, llevar adelante un juicio.

En 2009 se promulgó la ley 18.507, de procedimientos judiciales en pequeñas causas en materia de Relaciones de Consumo.

Gracias a ella el consumidor puede acudir a un mecanismo de audiencia rápida, y sin costo, para reclamaciones de hasta 100 UR (US$ 46.243).

"De todos modos esto no está funcionando bien. Hay un formulismo que no se tuvo en cuenta a la hora de redactar el proyecto, que obliga a una conciliación previa. Para esto se necesitan otras cosas, por ejemplo un abogado, lo que ya le implica gastos al consumidor", señala la directora del Área, Ana María Sánchez. "Estamos elaborando otro proyecto que permita eliminar esta instancia", agrega.

Fuentes del Poder Judicial señalaron que pocas personas utilizaron la ley 18.507 para ir contra los proveedores. "No fue el torbellino que se esperaba", precisaron.

Mabel Lorenzo

Presidenta de la liga de amas de casa

"Tenemos un eslogan: `no te quejes si no te quejás. Los uruguayos entendieron que nada puede solucionarse si no se levanta la voz. Y aún queda un largo camino por recorrer al respecto".

Ana María Sánchez

Directora deL área de defensa del consumidor

"Estamos estudiando tomar medidas más fuertes, de impacto, para los que realizan incumplimientos y ni siquiera vienen a las audiencias".

143 Son las consultas que llegaron cada día de abril al Área de Defensa del Consumidor.

456 Audiencias realizadas en el primer trimestre 2010, para llegar a un acuerdo; 221 casos fueron exitosas.

60,3% De las quejas que llegan al Área de Defensa del consumidor son realizadas por mujeres.

Ítems. El Manual de Defensa del Consumidor llegó a las aulas de quinto de liceo en 2009. Y las autoridades planean lanzar en 2010 un nuevo librillo para los alumnos de tercero. Aquí algunos ítems, que ya fueron incorporados por los jóvenes y son desconocidos por muchos adultos.

Boleta. Siempre que compres algo exige la boleta correspondiente. Es tu comprobante y es lo que te permitirá ejercer tus derechos posteriormente.

Detalle. Los proveedores deben brindar información clara, veraz, suficiente y fácilmente legible en los productos o servicios que ofrecen.

Presupuesto. El proveedor no tiene obligación de entregar un presupuesto por el servicio que ofrece, salvo que el consumidor se lo solicite con anterioridad a la celebración del contrato de relación de consumo.

Garantía. No existe una obligación del proveedor de ofrecer una garantía por el producto o servicio que provee al consumidor, pero en el caso que la otorgue debe brindarla por escrito.

Verdad. La actividad publicitaria debe estar presidida por el principio básico de la veracidad y ello en defensa, no sólo de los consumidores, sino también de la competencia.