El director de Digital de la aerolínea explicó cómo la compañía busca innovar para potenciarse .

No se sabe cuándo ni cómo, pero la llegada de un modelo de negocio disruptivo en la industria de los viajes aéreos es una certeza para la que hay que estar preparado. Eli Senerman, director senior de Digital de la aerolínea Latam, está convencido de ello y por eso lidera un ambicioso y paulatino cambio que apunta a potenciar la experiencia digital que ofrece la compañía. De hecho, aspira a convertir a Latam en una de las 10 mejores plataformas online del mundo en su rubro.

Sobre esa transición expuso el ejecutivo de Latam en el evento E-Marketers, que tuvo lugar el jueves 28 en la Torre de las Telecomunicaciones. En ese marco, comentó algunos de los conceptos que guían el proceso, como la idea de impregnar el "ADN digital" a toda la compañía y lanzar productos online con más apertura al testeo con el público para mejorar los servicios al cliente. Tras el evento, el ejecutivo charló con El Empresario.

—En ese proceso de llegar a ser una de las 10 mejores, ¿en dónde posicionaría a la empresa?

—Lo primero es que desde hace algunos años estamos convencidos de que tenemos que diferenciarnos a través de las plataformas digitales. Y lo segundo es que uno de los focos está en hacer del proceso de compra (online) un espacio donde el cliente disfrute. Además, ponemos foco en lo que le ocurre al pasajero en las últimas 48 horas antes de su vuelo y hasta que está sentado en el avión, que es un período crítico y donde hay mucha oportunidad de generar valor. Si piensas avisarle proactivamente al pasajero de contingencias, hay que darle opciones cuando pasan esas cosas; facilitarle el proceso de check-in; que si el pasajero siempre da un mismo dato, la siguiente vez que interactúe conmigo tengo que recordar esa información. Se trata de hacer de la experiencia una que te va haciendo más leal como cliente.

—¿Cómo ayuda el big data (procesamiento masivo de datos) a fidelizar al cliente?

—Es central. Creo que desde dos dimensiones: una, conociendo al cliente puedes mejorar su experiencia porque sabes que le gusta el asiento más adelante posible en el pasillo y se lo das. Pero hay una segunda dimensión, que es mucho más profunda y tiene que ver con conocer a mis pasajeros, qué les gusta y qué no de su experiencia, y así diseñar y construir mis productos digitales usando esa información. El uso de big data para el diseño de nuestra plataforma digital es súper importante.

—Uber o Airbnb han revolucionado el transporte y la hotelería. ¿Prevé una derivación de la economía colaborativa en su sector?

—Creo que sí. En la industria del viaje ya hay un montón de startups que han empezado a hacer disrupción a las empresas más tradicionales en sus modelos de negocios. Las aerolíneas todavía no lo han visto con toda esa fuerza, pero va a pasar, es inevitable. La única respuesta a eso es convertirse en ellos antes de que lleguen. Y en eso estamos invirtiendo en Latam, en convertirnos en una empresa digital para estar preparados, porque al final no sabes qué es lo que va a ser eso que los clientes prefieran.

—¿Cómo impactan en el área Digital la fusión de Lan y Tam y la compra de un porcentaje por parte de Qatar Airways?

—De Qatar no le puedo decir mucho porque fue anunciado hace solo un par de semanas. Sobre la fusión de Lan y Tam, diría que uno tiene que mirar las oportunidades que cada cosa genera. La diversidad de miradas sobre cómo hacer las cosas que trae una fusión es súper potente. Y el secreto detrás de estas transformaciones culturales es que la gente se sienta empoderada para que, con su mirada y manera de hacer las cosas, pueda resolver las necesidades del pasajero y cumplir el objetivo. Nosotros hemos sabido aprovechar estas distintas miradas y ponerlas juntas para construir maneras diferentes de hacer las cosas. Esa es una lección que hemos aprendido de la fusión.

—Habla de dejar hacer a los equipos, ¿cómo toman los errores?

—Culturalmente, empoderar a la gente es muy importante. No solo permitirte equivocar, sino también celebrar el error, porque es parte del crecimiento. Uno genera cultura con estos pequeños comportamientos. El mensaje más importante no es para los inversionistas y el mercado, sino para dentro de la organización.

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