Consumidores: uno de cada cinco turistas se va insatisfecho

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El 22% de los turistas se sintió insatisfecho por productos o servicios que consumió en Uruguay. La situación "no es mala", pero "hay aspectos que preocupan", concluye la Liga de Defensa Uruguaya, en el Día Mundial del Consumidor.

De los turistas insatisfechos, la mayoría reclamó, pero un 22% no encontró respuesta positiva. En el 100% de los casos el descargo fue ante el mismo proveedor comercial donde se realizó la transacción. Apenas un 1,1% buscó, además, otras instancias públicas o privadas para realizar el reclamo.

Tales datos se desprenden de un estudio de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, caratulado bajo "Problemas, reclamos e insatisfacciones de los turistas en Uruguay", en el que se tomó como base a distintas zonas turísticas del país, aunque poniendo énfasis en Punta del Este y algunos puntos de Rocha y Colonia.

Del análisis se desprende que la situación no es mala, "pero sí preocupante" en varios aspectos. "Si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuado en cuanto a la protección del consumidor el mismo es desconocido por un amplio segmento de la población, y más todavía por los turistas y visitantes que vienen del exterior", afirmó Laura Paz, presidenta de la organización.

NÚMEROS. Uno de cada tres turistas que realizó el reclamo y obtuvo una respuesta positiva, aseguró que la misma no se obtuvo de manera rápida y apenas un 3,2% dijo haber sido recompensado por encima del valor de reposición, superando las expectativas.

Según los turistas consultados, las causas de la demora se debieron a distintos factores, siendo el principal "la falta de capacidad y decisión de los empleados". Un 34% de los extranjeros reconoció este aspecto a la hora de explicar la demora en la respuesta favorable.

En tanto, para el 20,5% de los consultados la demora se debió a "falta de políticas o procedimientos claros" a la hora de abordar el tema y un 14,5% demoró por trámites y consultas que debieron realizar previo a la rectificación. Y lo que es peor aun, según destacan desde la liga de defensa del consumidor, un 31,5% de los turistas dicen "no tener claro" la razón de la demora.

"La demora afecta muy especialmente a los turistas ya que en muchos casos no pueden esperar para ser compensados", dejando una mala imagen, se desprende del estudio.

RECLAMO SIN ÉXITO. Por otra parte, un 22% de los turistas que reclamó no tuvo una respuesta positiva. Otra vez, la incapacidad de tomar decisiones por parte del empleado al que se le reclamó termina siendo la causa principal, según interpretó un 30,6% de los turistas afectados. Un 10% alega que es, simplemente, por rechazo del reclamo, sin justificación.

Un 6% aseguró que el rechazo a su reclamo fue producto de una "actitud personal inapropiada y agresiva" por parte de la empresa.

Otro 6% alegó que fue por "poca o escasa interpretación del problema", y un 5% afirmó que la causa del rechazo se debió por tratar con empleados que no dominan el idioma del reclamante, lo que es visto por el turista con molestia y decepción. Más de la mitad de los turistas (62%) que no obtuvieron respuesta positiva a su reclamo señaló que, a pesar de los trámites realizados, no lograron entender las razones que provocaron el rechazo.

CAUSAS. Dentro de la investigación, que se realizó sobre la base de 680 entrevistas a turistas de varios países durante las primeras quincenas de enero y febrero, también se consultó sobre el nivel de satisfacción en cuanto a los servicios turísticos ofrecidos.

Sobre las insatisfacciones el 30% de los turistas dijo que se debió a que el servicio o la infraestructura de lo que se ofrecía era "deficiente".

Un 26% afirmó que "lo efectivamente brindado por el proveedor no corresponde a las expectativas o a lo publicitado", sobre todo la diferencia de precios con la calidad del producto. La falta de cartelería bilingüe, la escasa capacitación del personal, la poca información sobre lo que se ofrece, el poco dominio del idioma del visitante por parte del personal que atiende y la escasez de baños públicos, son las otras causas que también enumeran los turistas sobre lo que les provoca insatisfacción.

Muchos de estos problemas que fueron detectados luego de consultas a visitantes extranjeros también afectan a los consumidores locales.

En el informe se destaca que en las zonas turísticas "muchas empresas no cuentan con políticas definidas para abordar las posibles situaciones que afectan a los consumidores, actuando, en muchos casos, en base a "intuición".

34% de los turistas consultados dijo que la principal causa de demora en atender los reclamos es por la falta de capacidad de empleados.

26% de los visitantes manifestó que "lo efectivamente brindado por el proveedor no se corresponde a las expectativas o publicitado".

Hoy se celebra el día mundial de consumidor, y en Uruguay son varias las organizaciones que trabajan con el tema, proporcionado información, asesorando y hasta defendiendo a los involucrados.

El área de Defensa del Consumidor, que depende del Ministerio de Economía, hasta organizaciones como Causa Común, Consumidores y Usuarios Asociados (CUA), la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor y la Liga de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios, son parte de los organismos que atienden a usuarios que tengan reclamos o dudas.

El Área de Defensa del Consumidor realizó en 2010 un total de 33.688 actuaciones, 29,5% más que en 2009. Se atendieron 21.244 consultas, 10.224 mediaciones, 2.022 audiencias de conciliación y 198 denuncias. Las consultas y mediaciones aumentaron 31,2% frente a 2009. El 75% fueron de Montevideo.

Además, el 59,5% de los trámites fueron iniciados por mujeres. En las mediaciones por productos, el 51% fueron favorables para los consumidores y en las de servicios el porcentaje fue aún mayor (65,7%).

En las realizadas por servicios financieros, el 95% fueron favorables para los consumidores. En tanto, las audiencias de conciliación crecieron 16,9% frente a 2009 y las denuncias fueron las únicas actuaciones que cayeron frente a 2009, con una baja de 33,1%.