La empresa que cumple sueños a la medida de la billetera del cliente

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PUNTA DEL ESTE | M. GALLARDO

"Desde un escarbadiente a un elefante" fue la célebre frase que acuñó en los años `60 el legendario Dante Paracampo para promocionar su local comercial de la avenida Gorlero. La firma británica Quintessentially asegura a sus clientes lo mismo, pero a escala global. ¿Los límites? El tamaño de la billetera del cliente y el código penal inglés. Paul Drummond, un abogado inglés de 38 años, uno de sus fundadores y su director comercial, visitó José Ignacio. Acompañado de su novia, pasó unos días de descanso en la estancia Vik.

-¿Qué es lo más raro que le han pedido sus clientes?

-Una clienta muy importante nos pidió ayuda porque su pequeño hijo se había tragado la pieza de un juguete de armar: "Oh, mi Dios, mi Dios, mi hijo no respira". Por eso lo primero que hizo fue llamarnos para ver si le podíamos resolver el problema. Le respondimos con una pregunta: por qué no llamaba a un médico. Al final la emergencia se la tuvimos que organizar nosotros. El otro caso se refiere a un cliente que ama los perros y los trata como si fueran un integrante de su familia. Cierto día nos llamó porque tenía que viajar desde Tokio a Londres. Él no quería que su perro fuera enjaulado en la bodega del avión. Nos llamó para que le consiguiéramos un avión privado. De esta manera su perro podría correr sin problemas por el pasillo del avión.

-¿Y lo más sofisticado?

-Tenemos un miembro que reside en Arabia. Él quería agasajar a un amigo suyo con un plato muy especial. Su amigo se encontraba en la zona montañosa de Marruecos. El plato viajó desde Casablanca a la montaña. Sin problema. Conseguimos un ve- hículo especial y alguien capaz de subir un plato caliente a una montaña.

-Me imagino que deben recibir también pedidos normales, por llamarlos de alguna manera.

-Lo más usual que nos piden es participar de fiestas caso del Oscar o del Festival de Cannes. También poder acceder a las carreras de autos para conocer a los pilotos. Básicamente, más allá del glamour lo que tratamos es que tu sueño, que se presenta como imposibles, se haga realidad. También está esta parte del glamour.

-¿Cuál es el límite?

-No existen límites. Incluso ofrecemos lo imposible pero siempre que sea legal. Nuestras membrecías son individuales. Uno es miembro y puede usarla con sus amigos. En cambio, sus amigos no pueden emplear la membrecía de un socio. Lo más importante pasa por la imaginación del cliente. Pasamos muchísimo tiempo con nuestros clientes para poder lograr que ellos puedan cumplir el sueño.

-¿Cuánto cuesta cenar con Angelina Jolie?

-Hace seis años un cliente nos preguntó lo mismo. Coincidió con el estreno de la película Tomb Raider. Le respondimos que costaba 60.000 libras esterlinas. Antes de hablar con Angelina pensamos en un precio que no lo hiciera sentir mal a nuestro cliente. Que fuera muy bajo o que, por el contrario, muy alto para no ofenderlo. Le dijimos esa cifra. El cliente no insistió. Déjeme aclararle que esa cifra no es una cifra oficial que ella cobra; no se le llegó a consultar.

-¿Le han pedido pesadillas?

-Probablemente.

-¿Cuánto cuesta la membrecía?

-Tenemos tres niveles de membrecía. La general cuesta 1.000 libras esterlinas anuales. Te permite acceder a nuestro servicio de 24 horas. Le sigue la membrecía "dedicada" que cuesta 2.500 libras anuales. En este caso el servicio se basa en la atención personalizada de uno de nuestros managers. Por último la elite cuesta entre 10.000 y 24.000 libras esterlinas anuales. Aquí la atención a nuestros clientes es continua, diaria, constante.

-¿Qué se puede hacer con la más barata?

-Déjeme aclararle que para nosotros nuestros clientes son todos importantes. Cuando uno tiene la membrecía general no hay una contraparte en la empresa que siga sus pasos y que conozca sus gustos. Esto sí ocurre con las otras dos clases de membrecía. La del medio tiene alguien en la empresa que conoce todos sus detalles personales. Sabe el nombre de su esposa e hijos, fechas claves y sus gustos. De esta manera podemos ofrecerle propuestas acordes con sus gustos. El cliente de elite viaja mucho más. Los representantes de nuestra empresa siguen sus pasos. Se contactan con sus asesores personales para poder brindarle una constante atención.

-¿Sus ofertas son continuas? ¿No esperan los pedidos de sus clientes?

-Cada vez hay más europeos llegando a América del Sur. Ellos esperan que les recomendemos lugares escondidos. Lugares que ni siquiera yo conocía. Esto hace la diferencia, como me pasó a mí, al conocer esta maravillosa estancia Vik.

-¿Cuántos pedidos por año reciben de los clientes de la categoría elite?

-No hay límite. Algunos miembros lo usan todos los días. Otros de tanto en tanto.

-¿Alguno de sus clientes le pidió algo de Uruguay?

-Por supuesto. Punta del Este se conoce en todas partes del mundo. Ahora José Ignacio está apareciendo en el mapa. Sobre todo para estos nuevos ricos, que vienen especialmente desde Rusia, Brasil y del mundo árabe. Estamos dando a conocer más Uruguay. Si bien Punta era más conocido, José Ignacio aparece como el Saint Tropez de América del Sur.

-La crisis global debe haber aportado lo suyo.

-Nuestros clientes tienen mucho, mucho dinero. Son los menos vulnerables. Quizás tengan menos dinero que antes. Igualmente, tienen mucho dinero. Esto no representa un problema. Lo que ellos buscan es calidad. Demandan mayor calidad. En los últimos dos años la membrecía creció. Abrimos oficinas en Sao Paulo y Buenos Aires.

-Por más que no hayan sufrido con la crisis, quizás sus servicios oficien de terapia.

-Habría que preguntárselo a nuestros clientes. Trabajamos con todo el mundo. Esto nos obliga a dar el máximo.

-¿Qué le pidió un cliente de Uruguay?

-No conozco un caso particular. En las oficinas de Londres quedaron muy contentos porque a mi regreso llevaré más información sobre este lugar. Cada año tenemos la reunión con los representantes en cada lugar del mundo. Este año la haremos en Londres. Estamos muy animados en recibir a nuestros representantes en Brasil y en Buenos Aires, este último tiene a su cargo la operativa en Uruguay.

-¿Está descansando o trabajando acá en Uruguay?

-Descansando, pero matizado con algo de trabajo.

-¿Qué le gustó de nuestro país?

-Esto es maravilloso. Empezando por el parador La Huella. La estancia Vik me parece otro lugar increíble. Fui a cenar a La Huella. Me encantó su ambiente. Me gustó más el hecho de poder caminar por José Ignacio. Me encontré con un ambiente relajado y al mismo tiempo sofisticado. También me encantó Colonia. En especial "La Casa de los Limoneros". Encontré un lugar sofisticado e interesante. No encuentro nada igual en el resto de América del Sur, los Estados Unidos o inclusive en Europa.

-¿No encuentra este lugar muy solitario?

-Me encanta porque no existen las aglomeraciones que uno puede encontrar en países europeos. Esto ocurre en Italia o en otros países europeos. A medida que el tiempo pase es seguro que también aumentará la cantidad de gente. Por el momento esto no ocurre. Encuentro relax y me encanta que haya muchísimo espacio para recorrer este hermoso lugar. Mi novia quedó encantada con este lugar.

-¿Usted tiene contacto directo con los clientes?

-Cuando comencé tenía un contacto directo. Si siguiera así sería terrible. En el año 2001, cuando regresaba a mi casa, la operadora de la central de la empresa quedó conectada con mi celular. Fue terrible. Atendí a cientos de clientes. Los contactos son muchos. Sólo en Londres nuestra central tiene 150 personas atendiendo las solicitudes de nuestros clientes. Tenemos expertos en hoteles, en restaurantes, en materia de fiestas, expertos de todo tipo.

¿Qué hace Quintessentially? Es un servicio de asistencia personal las 24 horas, en cualquier parte del mundo, para millonarios. Resuelve problemas, orienta y facilita el acceso a lugares y eventos exclusivos, entre muchas otras cosas. Por ejemplo: conseguir entradas para la final de Wimbledon, para fiestas particulares o premieres de películas.

La firma facturó 28 millones de libras esterlinas en el último año (US$ 45 millones). "Tenemos presencia en las principales 50 ciudades del mundo. En la región ya estamos en San Pablo y Buenos Aires", dijo Drummond. "Nuestros clientes son ejecutivos exitosos. El 65% son hombres de entre 35 y 55 años", señala.

Entre los pedidos inusuales que ha recibido la empresa de sus miembros figuran: un empleado de Quintessentially alimentó al gato de un cliente mientras éste estaba de viaje, a un miembro le organizaron una fiesta con vista al circuito de Singapur en la apertura de la temporada de Fórmula 1, a otro le encontraron la cámara de fotos que había dejado en un taxi en Shanghai. Y a un fan de Batman le consiguieron quien le diseñara una "baticueva" disimulada por una biblioteca.

Viajes, música, arte, comida, bebida, hoteles, clubes, spas, restaurantes. Para cada cosa la empresa tiene un grupo de expertos.

Nombre: Paul Drummond.

Nació: Inglaterra.

Edad: 38

Otros datos: Abogado (Oxford University) y cofundador de Quintessentially.

Vacaciones pero también trabajo. Así es la vida de uno de los fundadores y director comercial de un club que se dedica a satisfacer pedidos exóticos (y caros) y a mantener a sus clientes informados sobre lo mejor y más vanguardista del arte, la cultura, el ocio, el glamour: en definitiva, del lujo como estilo de vida. Después de visitar Colonia y José Ignacio se marchó a Punta del Diablo, un lugar que le habían recomendado mucho. Y, probablemente, todos estos lugares cumplan con los requisitos para ser integrados a la cartera de sitios que Quintessentially aconseja visitar a sus clientes de elite. Drummond se recibió de abogado en la Universidad de Oxford y se especializó luego en derecho comercial privado. En los primeros años de Quintessentially se ocupó de diseñar sus sistemas operativos. Luego se mudó a Dubai desde donde desarrolló durante tres años las operaciones en Medio Oriente y el Norte de África, facilitando su expansión.