Dar de baja un servicio puede transformarse en una odisea

1/1: Recomendación. Generalmente los usuarios no reparan en la letra chica de los contratos, pero es conveniente leerla a fondo 

LUCÍA BALDOMIR

Contratar un servicio de televisión por cable, celular o Internet puede ser muy fácil y hasta tentador por los beneficios gratis que ofrecen las compañías. Sin embargo, darlo de baja puede terminar siendo una odisea.

Minutos gratis para hablar al exterior, entradas a espectáculos, bonificación de la cuota y cursos, son algunos de los atractivos que ofrecen las empresas de TV cable, Internet de banda ancha o telefonía celular para conquistar al usuario.

Pero los regalos crecen si el abonado trata de rescindir el contrato. Es que la meta es mantener cautivo al cliente y frustrar sus intentos por desligarse de la empresa. Por ello, dar de baja un servicio puede llegar a tornarse una misión casi imposible. "No es fácil rescindir en Uruguay porque hay que sortear las nuevas ofertas y mecanismos que las empresas ponen para evitar que los clientes prescindan del servicio", sostiene Gabriel Barandiarán, representante de la organización Derechos Ciudadanos-Consumidores.

Un ejemplo es que si bien basta una llamada o un simple clic en una página web para obtener un servicio, en casi ninguno de los portales de las compañías se muestra la información de cuáles son los pasos para rescindir un contrato.

En el caso de los servicios de banda ancha de Internet, si bien las empresas son capaces de hacer el papeleo vía teléfono y mandar un cadete y técnicos al hogar, al momento de deshacerse del servicio es el propio usuario el que debe ir hasta la empresa a entregar el módem.

"A MI ME PASÓ". Hace unos meses, y después de diez años de contrato, Pablo resolvió dar de baja un servicio de televisión por cable. "En las facturas aparece un detalle que me iba mostrando los meses que restaban para llegar al año. Entonces esperé a que se completara el plazo y llamé para borrarme", dice.

Para retenerlo en la compañía le dijeron que no diera de baja el servicio y le ofrecieron a cambio descuentos en la cuota y un decodificador digital. Él se negó. Pero lo volvieron a llamar con más promociones. Demoraron más de un mes en desconectarlo y, finalmente, le avisaron que debía pagar una "indemnización" equivalente a una cuota.

La Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (Ursec) resolvió en 2002 que los clientes de los canales por cable pueden rescindir su contrato en cualquier momento una vez cumplido el plazo establecido en el mismo -que generalmente es de un año- pero para hacerlo sin pagar una indemnización debe comunicar la decisión dentro de los 60 días anteriores al vencimiento.

Luego que se venció el plazo el cliente siempre deberá pagar una indemnización equivalente al valor de una cuota. Si pretende hacerlo antes, la obligación será pagar las cuotas que resten hasta completar el año. Lo que no está permitido es efectuar la renovación automática.

Para Barandiarán la multa "es ilegal" porque "si como consumidor tengo derecho a borrarme no tengo porqué estar penalizado por eso".

Si bien Pablo está convencido que su contrato se cumplía en julio, en la empresa le dijeron que era en junio y por tanto debía pagar.

CLAVES. La emoción de firmar el contrato y comenzar a usufructuar el servicio, muchas veces deriva en que se haga la vista gorda a la letra chica del contrato o que ni siquiera se guarde una copia de él, algo que Barandiarán considera "básico" para prevenirse en el futuro de las consecuencias de lo que éste dispone.

Pero los escollos no se remiten al texto del contrato. "El problema más grave es que aunque llenes la solicitud de terminar con el servicio, te lo siguen facturando", comenta Sergio, un cliente de una operadora de servicios de ADSL. Sergio contrató un servicio y unos años más tarde decidió rescindirlo. Aunque presentó su carta firmada la empresa le siguió cobrando dos meses más. "Al final fui tantas veces que dejaron de hacerlo", cuenta.

Un error común entre los consumidores es hacer la gestión a través del teléfono sin solicitar un número de reclamo, lo que impide luego mostrar una constancia del pedido si es que la empresa siguió facturando. Barandiarán opina que es "clave evitar hablar (...) Hay que comunicar todo por escrito para que no queden dudas".

También hay que "evitar pagar estos servicios a través del débito automático porque después es mucho más difícil darlo de baja". Según Barandiarán es común que el cliente quede "rehén de una comunicación" que debe realizar la empresa al banco y "como no es inmediata le sigue cobrando".

Los problemas para dar de baja un servicio son tantos como los usuarios posibles. Laura paga el gimnasio a través del débito automático de su tarjeta de crédito. Cuando quiso dejar de hacerlo le comunicaron que "no podía porque para hacerlo tenía que tener la tarjeta en cero, lo que es casi imposible porque tengo más de un débito automático en ella", dijo. Finalmente decidió resignarse y seguir pagando.

El que no baja los hombros es Alejandro. Hace cinco meses firmó un contrato de telefonía celular por el cual le acreditaban $ 600 al mes. Pero "al tercer día de empezar a usarlo ya no tenía nada; me había desaparecido el saldo". En la empresa no le dieron una explicación y por tanto decidió cambiarse de compañía. Pero le comunicaron que debe pagar el saldo hasta que se cumpla el año de contrato. Ahora espera a que llegue marzo para dar de baja el servicio y migrar hacia otro operador.

4.968 Es la cantidad de consultas que recibió el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía entre enero y junio.

157 Es la cantidad de denuncias efectivas que recibió el Área de Defensa del Consumidor en el primer semestre del año.

Gabriel conoce los beneficios de decirle a una empresa que quiere dar de baja el servicio que le tiene contratado.

Hace casi dos años que paga $ 158 menos por disfrutar de la televisión para abonados sólo por decir que pretende rescindir el contrato.

Cuando llegó la fecha en que se vencía el contrato por primera vez, Gabriel fue a la empresa proveedora y comunicó que quería dar de baja el servicio. Le preguntaron por qué y dijo que se quería borrar "porque era muy caro".

"Ahí me empezaron a ofrecer varias cosas y entre ellas me propusieron dar el servicio pagando durante seis meses la mitad de precio". Gabriel renovó el contrato y desde entonces piensa en maximizar su beneficio a través del uso de tácticas de consumo como la que utilizó.