Llamadas "chatarra" saturan el 911

1/1

GUSTAVO TRINIDAD

El servicio de emergencia 911 ha tenido un incremento constante de llamadas. En mayo atendió 400.000, en junio 480.000 y en julio llegó a 530.000: 17.000 por día. Sin embargo el 96% no correspondían al 911; no ameritaban la intervención policial.

Las autoridades están sumamente preocupadas porque esta situación está retrasando las respuestas policiales a las emergencias reales. El mes pasado 511.000 llamadas fueron consultas sobre fechas de cobro de pasividades o asignaciones familiares, servicios de celular, farmacias de turno y pedidos de servicio despertador. También hubo bromas, falsas amenazas de bombas y hasta el absurdo de llamar sólo para ver si le atienden la llamada.

Esta avalancha de llamadas "chatarra" que podría causar risa, lejos está de ser graciosa. Es el spam del 911, que obstaculiza la actuación policial en casos donde pueden haber vidas en peligro.

Como si esto fuera poco la tecnología celular vino a complicar el funcionamiento del sistema. Si usted vive en Rocha, por ejemplo y marca el 911 en un teléfono celular la llamada cae en la Jefatura de Montevideo. Con esto pasan dos cosas negativas. La llamada del interior ocupa la línea de emergencia para otra persona de Montevideo al tiempo que esa misma consulta tiene una demora porque: el 911 de Montevideo hace el enlace con Artigas pero el tránsito se vuelve más lento.

Han ocurrido casos como el de un hombre que llamó desesperadamente desde Colonia porque se había caído a un río con el auto y estaba atrapado o un Policía que llamó pidiendo ayuda porque se estaba tiroteando con dos delincuentes, pero estaba en Colonia. No hay que pensar que estos ejemplos son aislados. "Tenemos muchísimas llamadas del interior, por cosas de todo tipo", explicó la subjefe del servicio 911, la comisaria Ana Cerdeira.

El 911 es número único a nivel nacional pero desde un celular en el interior, sí o sí, hay que marcar la característica del departamento.

"Es un volumen muy grande, un promedio de 17.000 llamadas diarias, pero sólo un 4 % ameritan respuesta policial. Uno de los factores que sin duda origina tanta cantidad de llamadas que no son para el 911, es un error de apreciación de lo que se considera una emergencia. Además de las carencias de información sobre lo que atiende el servicio de emergencia 911. El que realmente quiere comunicarse por un hecho importante no lo puede hacer porque se queda en la contestadora. Por eso, la gente se queja y con razón, pero lo hace sin saber lo que hay detrás de este problema", indicó Cerdeira.

En otro plano hay casos que pueden requerir intervención policial pero no de urgencia. Un ejemplo de ello es cuando una persona llega a su casa después de ausentarse 12 horas y se encuentra con que lo robaron y no sabe a qué hora fue.

"Si esa persona tiene a alguien para dejar en la casa e ir hasta la comisaría, es lo mejor. No necesariamente en ese caso tiene que ir un patrullero hasta allí, porque ese patrullero está dejando otra cosa que puede ser de urgencia realmente, para ir a ver a esta persona donde no hay vidas en peligro", explicó Cerdeira.

Para la comisaria, el servicio debería atender sólo casos en que la vida está en riesgo o en los hurtos, rapiñas, arrebatos y copamientos que estén en proceso o que hayan sido recientes. Y con reciente quiere decir pocos minutos.

"Más allá de que es muy comprensible que cualquiera que llegue a su casa y descubra que lo robaron necesite el apoyo y la seguridad de sentirse con un policía cerca, es muy posible que la emergencia esté en otro lado, no allí", apuntó Cerdeira.

DESORIENTADOS. Una de las causas para esta saturación de llamadas "chatarra" es que a diferencia de otras líneas telefónicas de servicio, el 911, aunque no le corresponde, atiende y deriva a las personas.

"Cuando la gente no se siente bien orientada tiende a llamar a un único lugar que saben que están allí y lo van a atender. Si yo tengo dudas no llamo al Centro Piloto de Mediación porque me van a decir: `acá no es para eso` y directamente me van a cortar. Pero por la falta de información terminan llamando al 911, que sí les dice adónde deben llamar o lo que deben hacer", opinó Cerdeira.

También los traslados por enfermedades o accidentes que no son de tránsito colaboran con el "caos".

Este servicio no tiene incidencia sobre las emergencias médico móviles privadas, salvo en accidentes de tránsito. De todas formas muchas veces se termina trasladando personas a centros de salud y hospitales en patrulleros, lo que afecta el patrullaje de prevención.

"El servicio médico y de ambulancias no dependen del 911. El servicio de emergencias se ofrece mediante un convenio que tiene el Ministerio del Interior para dar respuesta a los accidentes de tránsito. Pero más que nada porque quisieron organizarse entre las emergencias porque a veces llegaban tres o cuatro y sólo se necesitaba una. Entonces hicieron ese convenio y sólo para accidentes de tránsito concurren las emergencias privadas. Para todos los otros hechos nosotros tenemos que avisar a Salud Pública. Pero a raíz de la escasez de móviles de Salud Pública terminamos usando los móviles policiales de ambulancias. Así se pierde la tarea de prevención y represión que es el cometido esencial de la Policía". Para tener una idea, sólo en julio pasado se realizaron 838 traslados en patrulleros que fueron utilizados como ambulancia.

¿MUCHAS PREGUNTAS? Las preguntas que el telefonista hace cuando recibe una llamada de real emergencia son causa de innumerables enojos de parte de los usuarios, pero hay detalles que tal vez desconozca.

"El telefonista debe orientar al policía que va a ir al lugar y prepararlo para lo que se pueda encontrar", explica Cerdeira. El usuario suele gritar en ese caso "para qué tantas preguntas mándenme un patrullero"; lo que no sabe es que el móvil ya está en camino y el telefonista sigue preguntando para seguir informando a los policías que están en viaje.

Tal vez haya muchos detalles como éste que la gente desconoce del sistema de emergencia, pero el más importante es que es la propia gente el que lo satura sin necesidad.

En cierto sentido el 911 son los ojos y oídos de la policía y cualquiera de nosotros lo puede necesitar de verdad en cualquier momento. Cuidémoslo.

Contrariamente a lo que se pueda pensar, el funcionario del 911 vive su trabajo con un gran estrés. La responsabilidad a veces de dirigir un operativo en el que hay vidas en riesgo, o de guiar un parto por teléfono, o la asistencia a los padres de un bebé que tiene obstruidas las vías respiratorias, son momentos de extrema presión en los cuales el policía del 911 debe transmitir tranquilidad.

Un buen ejemplo de todos estos funcionarios es Cristian Bianchi, un policía que hace cinco vive su profesión a través de un teléfono desde el cuarto piso de Jefatura, donde está la central. De todas formas tiene la ventaja de haber estado en los dos lados del "mostrador" porque también revistó en Radio Patrulla, lo que le da experiencia en saber bien cuáles son los datos que necesita quien está trabajando en la calle.

Una vez lo llamó un padre desesperado porque su bebé se le había puesto morado y no podía respirar. Hacía poco que Bianchi había terminado el curso de primeros auxilios y no imaginaba qué tan rápido iba a poner a prueba lo que había aprendido. Le hizo poner el niño en las piernas boca abajo y lo guió para que le hiciera expulsar lo que había ingerido. El trámite puso en vilo a todo el departamento y fue un éxito. Hace poco organizó una persecución a un taxi donde huían dos rapiñeros. "Iba mirando el mapa y adivinando por dónde podrían tomar mientras organizaba a los patrulleros para que lo fueran cercando. Por suerte se pudieron capturar", cuenta Bianchi con orgullo. A su lado está la entrenadora de estos funcionarios, la sargento primero Alicia Jorge, que está en Claves y Comunicaciones mucho antes de que existiera el 911. "Hacemos entrevistas con una psicóloga. Deben ser funcionarios jóvenes con facilidad de palabra y gran capacidad para tratar con personas en estado de shock", explicó Jorge.

En el departamento de Maldonado al servicio de emergencia se accede discando el 911 aunque, en el caso de los celulares, debe digitarse primero el código 042. De esta forma se comunica con la Mesa Central de Operaciones de la Jefatura de Policía de Maldonado que canaliza el tráfico de llamadas de todo tipo de emergencias. La Mesa Central de Operaciones tiene un tráfico superior a las 2500 llamadas por mes. En mayo pasado la Central de Operaciones de Maldonado recibió un total de 2.139 llamadas de las cuales 236 fueron por delitos contra la propiedad, 224 por accidentes de tránsito, 556 por otros hechos delictivos, 224 para pedir servicios de ambulancia y 899 por emergencias no policiales. La cantidad de servicios no policiales, como emplear los móviles de Radio Patrulla o de las Seccionales como ambulancias, obligó al jefe de Policía de Maldonado, inspector mayor Eduardo Martínez a resolver la suspensión de los mismos. La cantidad de viajes afectaba las tareas de patrullaje y consumían el escaso combustible que tienen los móviles para trabajar de forma diaria.

0800 3131 AYUDA SOBRE SIDA. La Intendencia de Montevideo brinda servicio de información y guía sobre HIV, Sida.

0800 5050 LÍNEA AZUL DE INAU.La línea funciona de 9 a 19 horas y recibe llamadas sobre maltrato o desamparo infantil.

0900 2121 PARA TRAMITAR CÉDULA. Por este número se puede solicitar trámite común, en tanto por el 09002102 se tramitan los urgentes.

0800 8226 ATENCIÓN AL TURISTA. El cuerpo de Policía Turística da información sobre lugares que se pueden visitar todo el año.

1997 BPS. Por esta línea al Banco de Previsión Social brinda información, incluidas las fechas de pagos.

0800 8483 ÚLTIMO RECURSO. Es un centro dedicado a la prevención de suicidios. Existe desde 1989. Está integrada por psicólogos.

104 BOMBEROS. Número de emergencia de Bomberos para atender incendios, accidentes con lesionados e inundaciones

0800 2121 LÍNEA ANTIDROGAS. Es de carácter anónimo y recibe denuncias sobre "bocas" de venta de drogas o ayuda a adictos.

0800 4141 VIOLENCIA DOMÉSTICA. Esta es una línea de ayuda e información para mujeres que son víctimas de violencia doméstica.

0800 5000 MINISTERIO. Por este número el ministerio del Interior recibe denuncias sobre hechos delictivos y mala praxis policial.

LLAMAR AL 911. Delitos contra la persona o la propiedad: homicidio, lesiones, violencia domestica, suicidio, riña, disparos de arma de fuego, rapiña, arrebato, copamiento y hurto que estén ocurriendo en el momento o pocos minutos atrás.

NO LLAMAR. En todos los otros casos a los que se debe recurrir a la comisaría de la zona, comisarías móviles, o comisarías especializadas como la de la mujer a y la familia (903 1053 - 908 5580), o Centro piloto de mediación (915 5116).

DESDE EL INTERIOR. Si usted está en un departamento del interior con celular y quiere llamar al 911 de esa jefatura, para que su llamada no caiga en le jefatura de Montevideo debe indefectiblemente marcar primero la característica del departamento.

DATOS DEL SERVICIO. Hay seis terminales y 16 lineas. Trabajan seis telefonistas por turno en cuatro turnos. Ademas están los radio operadores que trabajan de a dos y se comunican con los móviles policiales con los datos que pasa el telefonista.