NEGOCIOS

Sapna Maheshwari

The New York Times

Muchos trabajadores del comercio minorista en EE.UU. recibirán un nuevo tipo de preparación para la temporada de vacaciones de este año: capacitación sobre cómo manejar los conflictos con los clientes que se resisten a usar mascarillas, al distanciamiento social y a los límites de la capacidad de la tienda.

La Federación Nacional de Minoristas (National Retail Federation) un grupo comercial que representa a unos 16.000 minoristas de ese país, anunció la asociación con el Instituto de Prevención de Crisis (Crisis Prevention Institute), una empresa centrada en la reducción de la violencia en el lugar de trabajo, para ayudar a los trabajadores minoristas a aprender cómo prevenir y reducir las disputas con los compradores que surgen de las restricciones de la pandemia.

La formación pone de relieve los retos inesperados a los que se han visto obligados a enfrentarse los trabajadores de las tiendas durante la pandemia. La mayoría de los minoristas se adelantaron a exigir mascarillas y distanciamiento en los locales, pero algunos compradores han desobedecido las reglas, poniendo a los empleados en posiciones incómodas y a veces aterradoras. Las peleas con clientes beligerantes se han hecho regularmente virales en los medios sociales este año e incluso han derivado en hechos violentos, asustando al personal y a otros compradores justo cuando las tiendas tratan de fomentar el tráfico peatonal.

En la capacitación en línea, «uno de los principales escenarios es cuando un empleado le pide a un cliente que use una máscara y éste reacciona», dijo Adam Lukoskie, vicepresidente de la Fundación NRF, el brazo sin fines de lucro del grupo comercial. «Hay otro escenario en el que una madre y su hijo están ahí y están molestos porque este caballero no lleva una mascarilla, así que el empleado tiene que ayudar a hacer las paces».

Susan Driscoll, presidenta del Instituto de Prevención de Crisis, dijo que el programa de entrenamiento en línea y la credencial de Prevención de Conflictos del Cliente Covid-19 que lo acompaña, están «realmente enfocados en cómo involucrar a su cerebro pensante sobre su cerebro emocional». Enseña a los empleados a reconocer en qué etapa de una crisis puede estar un consumidor y qué pueden hacer para desactivar la situación. Por ejemplo, si un comprador está muy angustiado, el programa ofrece consejos sobre «cómo comunicar verbal y no verbalmente la empatía y el apoyo» mientras se usa un tapabocas. O «cuando alguien está a la defensiva y pierde su racionalidad, le das a elegir o le pones un límite. Diga, ‘¿Le gustaría salir de la línea y hablar de esto, o le gustaría hablar con un gerente?’» continuó. «Darles una opción les devuelve el control, y los sacas del camino y de la línea de los clientes y ayudas a desescalar la crisis».
El Instituto de Prevención de Crisis se ha centrado en la capacitación de los trabajadores de la salud y los empleados que trabajan con niños con necesidades especiales, pero estaba intrigado por la situación a la que se enfrentan los minoristas, afirmó Driscoll, y añadió que las solicitudes de información se han duplicado desde que comenzó la pandemia.

La Federación Nacional de Minoristas dijo que no disponía de datos sobre las disputas en los minoristas, pero su investigación mostró que los consumidores querían saber qué medidas estaban tomando estas empresas para garantizar su seguridad en las tiendas, indicó Bill Thorne, director ejecutivo de la Fundación NRF.

«Esta es una oportunidad adicional para que nuestros minoristas digan: ‘Los miembros de nuestro personal están capacitados. Si hay un incidente, ellos lo manejarán y usted estará seguro al comprar», aseguró Thorne. El programa se suma a la formación en varios grandes minoristas, cerró.