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Starbuckstiene empleados en cientos de lugares concurridos paseando por las líneas de automóviles, tomando pedidos con dispositivos portátiles para que los clientes puedan obtener su dosis de cafeína unos segundos más rápido. Shake Shack, que durante mucho tiempo ha enfatizado que vale la pena esperar unos minutos más por los ingredientes de calidad, pronto contará con su primera ventanilla para autoservicio. Y la gran mayoría de los nuevos Chipotles de este año tendrán «Chipotlanes» y sus clientes podrán conducir hasta una ventana y salir con comida preordenada en menos de un minuto.

Con las restricciones vigentes en gran parte de EE.UU. durante la pandemia, las ventanillas de autoservicio y de pick up se convirtieron en formas fundamentales para que una variedad de restaurantes se mantuvieran a flote.

Ahora, mientras la industria gastronómica mira hacia un mundo pospandémico, muchas empresas están apostando a que los pedidos digitales y los drive-thrus sigan siendo parte integral de su éxito. Y la experiencia básica de sentarse en una sola línea de autos, hablar por un intercomunicador a veces confuso y acercarse a una ventana para pagar la comida antes de alejarse está a punto de verse alterada por primera vez en décadas.

Varios restaurantes se están moviendo rápidamente para mejorar sus pedidos en línea y sus capacidades de aplicación, cambiar sus diseños físicos o agregar dos o tres carriles para autoservicio. Algunos están probando sistemas de inteligencia artificial para adaptar las sugerencias a las personas que se acercan al tablero del menú.

«El drive-thru ha sido uno de esos lugares que no ha cambiado en décadas», dijo Ellie Doty, directora de marketing de Burger King en América del Norte. «Pero con el COVID-19, estamos viendo la dramática aceleración de las direcciones a las que ya íbamos».

Taco Bell, que el año pasado anunció planes para probar un diseño de restaurante con asientos de estadio para que los gamers jueguen entre sí, cambió gran parte de su enfoque hacia la creación de restaurantes más pequeños con carriles dobles para autos y camionetas en la vereda.

Applebee’s prueba su primer drive-thru en Texarkana, Texas. Shake Shack experimenta con varios diseños y planos nuevos, que incluyen ventanas de acceso directo y camionetas en la acera. Abrirá su primer drive-thru este año en Orlando, Florida, y planea la apertura de cinco a ocho más hasta 2022.

«Habíamos comenzado a trabajar en algunos de los formatos incluso antes de la pandemia», dijo Andrew Mc Caughan, director de desarrollo de Shake Shack. «Pero vimos un acelerador y un catalizador masivos para movernos más rápido y hacer que el drive-thru realmente funcionara».

Los tiempos de conducción en automóvil promedian cuatro minutos y 15 segundos, según la empresa de geolocalización Bluedot. Al igual que un equipo de boxes de las 500 Millas de Daytona, los restaurantes buscan formas de ahorrar minutos o incluso segundos.

Para ser competitivo en esta carrera, Chipotle, cuyos pedidos digitales se dispararon desde el 20% de sus ventas hasta el 70% en el momento álgido de la pandemia, instaló en muchas de sus cocinas una segunda línea de montaje donde los empleados preparan tacos o burritos para pedidos móviles y online exclusivamente.

La cadena también espera que el 70% de sus restaurantes que abran este año tengan los Chipotlanes dedicados para pedidos online. «En la experiencia tradicional de drive-thru, esperás en la fila para ordenar, esperás en la fila para pagar y recoger, esperás en la fila para que tu comida esté preparada», dijo Jack Hartung, director financiero de Chipotle. «Estamos tratando de que nuestro tiempo de servicio sea de 40 o 50 segundos desde que llegás al restaurante, recogés tu comida y te vas», señaló.

Otros, como McDonald’s y Burger King, están agregando múltiples carriles de autoservicio, que han sido una característica en algunos lugares concurridos de comida rápida como Chick-fil-A, pero se están volviendo más comunes. Burger King está realizando pruebas de tres carriles en EE.UU., Brasil y España.

En EE.UU. y España, el tercer carril es «exprés» para pedidos anticipados realizados a través de la app. En Brasil, la senda lleva a los conductores de reparto a un área de recogida con casilleros o estantes de comida.

Burger King también busca impulsar sus drive-thru hacia el futuro con un sistema de inteligencia artificial similar a Big-Brother, Deep Flame.

En este momento, cerca de la mitad de los drive-thru de la cadena tiene tableros de menú digitales que usan la tecnología de Deep Flame, para sugerir alimentos populares en el área ese día. También utiliza factores externos, como el clima, para resaltar elementos como un café helado en un día caluroso.

Este año, Burger King prueba tecnología Bluetooth para identificar a quienes son parte de su programa de fidelidad. Si un cliente pidió una Sprite y un Whopper con queso en sus últimas tres visitas, Deep Flame estimará que hay muchas posibilidades de que quiera lo mismo.

McDonald’s

Ventas con promociones digitales personalizadas

McDonald’s adquirió la firma israelí de inteligencia artificial Dynamic Yield para impulsar las ventas con promociones digitales personalizadas. En 2022, Restaurant Brands International, la matriz de Burger King, Tim Hortons y Popeyes, tendrán sistemas personalizados predictivos en más de 10.000 restaurantes. «Un canal de ventas obsoleto, antiguo y estático, se llevará a la vanguardia de la industria», dijo Duncan Fulton, director corporativo de Restaurant Brands International. Ahora, los clientes pueden «reordenar automáticamente, pagar en el tablero, se acelera el tiempo de ventanilla, permite recoger rápidamente la comida y seguir su camino».