Análisis

Andrea, José y María, gerentes de operaciones, comercial y finanzas de una importante compañía llegaron entusiasmados a la sesión de coaching del equipo. Esa mañana, se habían reunido para ultimar detalles sobre un proyecto que le permitiría a la compañía consolidarse en la región y además generar mayor flujo de caja. Les pregunté cómo iban a organizarse a nivel de equipos y cómo pensaban estructurar la comunicación.

«Para empezar, generaremos reuniones informativas y coordinaremos acciones. Periódicamente haremos puesta a punto con los integrantes del proyecto y ocasionalmente con sus equipos. Trabajaremos en una correcta delegación y diseñaremos los pedidos. Escucharemos y daremos feedback… ¿qué te parece?», me preguntaron casi esperando mi aprobación.

A lo largo de los años, escuché de manera sistemática: ¡tenemos problemas de comunicación! Sin embargo, los avances tecnológicos nos han provisto de un sinfín de herramientas para estar en contacto permanente con la información, los procesos y las personas. Entonces, ¿dónde está el problema?

En las organizaciones vemos que los problemas de «comunicación» se traducen en: ausencia de feedback, escucha pobre, pedidos inadecuados, ausencia de conversaciones relevantes, delegación inadecuada, niveles bajos de empatía para comprender los tiempos de otros compañeros y de las necesidades de la organización, y fundamentalmente falta de espacios de confianza donde las personas puedan expresar lo que les sucede para encontrar soluciones, sin que eso implique un problema. Cuando existe una mínima amenaza, las personas tienden a protegerse y callar o decir lo que se espera que digan.

Muchas veces la comunicación está presente, la intención de democratizar la información también, se le destinan muchas horas del día a una cantidad considerable de reuniones, pero cuando se llega a la ejecución de la tarea, falla o se omite. La persona no estaba al tanto de lo que tenía que hacer y cómo hacerlo.

El mundo cambia a alta velocidad. Con él varían los planes y por tanto el foco de atención. Sin una actualización constante en las conversaciones, entre los líderes y los equipos, las personas pueden sentir que trabajaron sin sentido en proyectos que finalmente no se ejecutaron y que se enteraron en conversaciones de «pasillo» o fuera de tiempo.

Inevitablemente, no gestionar la comunicación en toda su dimensión, termina por repercutir en los resultados a alcanzar.

Por eso, comparto algunas reflexiones que pueden ayudar a dar respuesta a posibles soluciones, cuando a pesar de todos los esfuerzos, las personas expresan «problemas de comunicación». Coincidiremos en la complejidad del tema y seguramente en la importancia de transitar el camino de las soluciones.

-¿Qué tan a menudo se da feedback en tu organización? La evaluación de desempeño anual es obsoleta si no va acompañada de instancias periódicas.

-¿Qué tanto escuchas a las personas? Escuchar es una decisión consciente que te conecta con otro. Es responsabilidad de los líderes crear el entorno emocional para que ello ocurra. Estos espacios se hacen aún más necesarios en entornos híbridos.

Qué tanta confianza existe en la organización? Damos por obvio que existe y no desafiamos el statu quo. Recordemos que la confianza es la base de la pirámide para conseguir resultados.

-¿Las metas a alcanzar están claras? ¿Qué tan organizada está la empresa? La desorganización y la falta de claridad en los objetivos, dan lugar a confusión e inseguridad por la falta de rumbo.

-¿Las personas en la organización saben exactamente lo que se espera de ellas? Cuando tienen claro lo que se espera de su trabajo, están en mejores condiciones de establecer prioridades y poner foco en lo importante.

Ineficiencias que llevan a perder tiempo y negocios

Los malentendidos u omisiones, no solo desmotivan y/o enojan a las personas, si no que pueden llevar a una pérdida de tiempo y de negocios. Según una encuesta realizada a 444 empresas a finales de 2021, por la plataforma de management Project.co, el 46% de las firmas dijo haber perdido al menos un cliente por una mala comunicación. Un 35% perdió por lo menos un empleado por una comunicación interna deficiente. El 95% de las personas siente que las empresas podrían mejorar su comunicación. Esto, pese a que el 26% de las compañías califica su comunicación, eficiencia y organización como «excelentes».