Zambulla su negocio en las redes y no muera en el intento

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El 98% de los usuarios de Internet en Uruguay tiene cuenta de Facebook, 8% de Twitter, 3% de Sónico, 2% de Orkut, 1% de LinkedIn, 1% de otras, al tiempo que a un 49% de los internautas le parece bien que las empresas promocionen sus marcas y productos en Facebook y otras redes sociales y 43% de los usuarios de alto nivel socioecnómico lee comentarios habitualmente.

Con este panorama, la consultora de comunicación y relaciones públicas Burson-Marsteller elaboró un conjunto de consejos para acercarse y participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa. A continuación, un resumen de las mismas.

1 Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escuche a sus personas claves; controle el "buzz" en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prever las vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.

2 Desarrolle un diagnóstico de su empresa en Internet en profundidad para comprobar y evaluar su imagen de marca y reputación en los medios sociales, en comparación con los competidores.

3 Ponga todas las manos a la obra -relaciones públicas, mercadeo, jurídico, recursos humanos, atención al cliente y otras áreas- para asegurarse de que todos entiendan la importancia de los medios sociales y su impacto en las metas de negocio.

4 Desarrolle políticas de medios sociales para los empleados que reflejen la cultura de su organización, involucre y capacite a las personas para obtener mejores resultados.

5 Elabore directrices para la gestión de los perfiles de la empresa en los medios sociales de acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas para la gobernanza global y local.

6 Establezca un plan de crisis por si se produce una.

7 Desarrolle un FAQ (preguntas frecuentes) que esté a mano para responder a las dudas más habituales dentro de las plataformas de redes sociales.

8 Capacite a sus equipos que tienen contacto directo con el público para que se expresen de forma agradable en aquellos momentos en que no tengan una respuesta.

9 Antes de abrir un canal de medios sociales, asegúrese de identificar las preguntas más comunes que su público está haciendo. Escuchar es el primer paso para abrazar los medios sociales.

10 Nunca, nunca use escritores fantasma. Déjale claro al público quién está hablando con ellos: una persona, un equipo o un departamento. En Twitter, puede utilizar hashtags para identificar el origen de cada post, cuando su perfil sea administrado por personas diferentes.

11 No hable sólo sobre su marca; presente también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.

12 Construya sus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recuerde que la información de búsqueda y las redes sociales son las principales razones de la gente para usar los medios sociales; pero la diversión es también un factor importante.

13 Promueva la relación con sus públicos por medio de un diálogo abierto y aproveche el potencial de los medios sociales para mejorar la atención al cliente de la empresa. Asegúrese de que su empresa tiene la estructura adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a interactuar.

14 Los llamados "nativos digitales" y los "inmigrantes" son más visuales y lectores de iconografía que textuales. Considere la posibilidad de producir videos, imágenes y aplicaciones para agregarles valor a sus mensajes.

15 Entienda la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad) y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.

16 Comprenda y explore las diferentes formas de medición de cada medio social y opte por las que más se adecuen a su estrategia, montando un grupo de métricas que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y reputación de la empresa o como retorno sobre el compromiso. Medir los resultados de una manera efectiva requiere planificación; mídalos semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los datos por un corto período de tiempo, siete días en el caso del microblog, y para que se midan efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.

17 Compare los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los resultados de las iniciativas.

18 Integre la medición de los resultados en las redes sociales con la medición de las iniciativas fuera de ellas, para tener de esa manera una visión global de todo el programa de comunicación de la firma.