Viven del aire y piden más

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Cuando en un negocio hay dos partes y un botín anual estimado en U$S 100 millones es casi seguro que aparecen intereses contrapuestos. Así se podría resumir lo que ocurre en Uruguay entre las agencias de viaje y las aerolíneas, que viven de lo mismo pero tienen negocios bien distintos. Hoy los que dicen que se están jugando la "vida" son los agentes de viaje, que están alertas ante una tendencia mundial de las compañías aéreas a reducir o eliminar la comisión que pagan por la emisión de sus pasajes, algo que a nivel local la Cámara de Comercio Aeronáutica niega tener entre sus planes. Mientras, y aunque lo peor no les llegó, los distribuidores ya están desconformes con su realidad y recurren al Poder Ejecutivo para que intervenga y les asegure que se quedarán con un porcentaje más grande de los pasajes. A lo que el gobierno, aunque no tiene una posición definida, se inclina por defender a los minoristas que todavía dominan el 92% de las ventas directas de pasajes y que reprochan a su contraparte una posición dominante que les quita poder de negociación.

Hoy en día las aerolíneas le pagan a las agencias un 6% del precio de pasaje como comisión por su trabajo de intermediación, pero si de un día para el otro deciden no pagarles nada, podrían hacerlo ya que la regulación lo permite (ver recuadro). Lejos de estar dispuestos a aceptar esa realidad, los agentes de viaje exigen que se reconozca su trabajo profesional y piden volver al 9% o 10% de comisión que supieron cobrar hasta el año 2000.

Pero eso no es todo. Mientras las aerolíneas no muestra demasiadas quejas, las agencias tienen más para pedir: que el órgano regulador –hoy en el Ministerio de Defensa– pase al ministerio competente en temas de transporte, que el Poder Ejecutivo deba homologar las tarifas de boletos aéreos como lo establece la Constitución por tratarse de un servicio público y que se fijen requisitos para que las aerolíneas que operan en el país no se pueden ir sin asumir sus responsabilidades ante los clientes.

La Asociación Uruguaya de Agencias de Viaje (Audavi) confía en que en esta administración se pueda avanzar en los temas que le preocupan porque sabe que tiene la sensibilidad del ministro de Turismo, Héctor Lescano. El asesor legal de las agencias de viaje, Miguel Pezzutti, afirmó que el secretario de Estado les transmitió que "está preocupado" por estos temas, y que está implementando una comisión bipartita de asesoramiento, en la que va a haber delegados de las agencias de viaje y del gobierno para reevaluar la reglamentación.

En diálogo con El Empresario, Lescano afirmó que "el gobierno entiende que las agencias cumplen una tarea profesional de mucha importancia y un servicio que debe ser tenido en cuenta", pero aclaró que aún no se adoptó una posición sobre el tipo de regulación que debe defender las agencias en el cobro de la comisión por venta de pasajes. El jerarca dijo que ese tema y el de la normativa vinculada a la aeronavegación están en la agenda de trabajo de una comisión que comenzará a trabajar fuerte tras la temporada estival. Y afirmó que si bien los requisitos que deben cumplir las agencias de viaje para operar son muchos, son necesarios para darle seguridad al mercado y a los usuarios. Para Lescano "el Estado tiene que tener un nivel de participación, no con una regulación rígida, pero sí con una normativa mínima" y consideró importante "reformular el ámbito institucional en materia de aeronavegación". También destacó el interés de contar con más vuelos y líneas aéreas como instrumento necesario para el desarrollo del Turismo.

En términos generales, las agencias dicen que reclaman un sinceramiento del mercado –aclarar la normativa y dignificar el rol del operador asegurándole un ingreso por su actividad profesional–, mientras que las aerolíneas parecen estar tranquilas tal como están las cosas.

El gerente de ventas de Pluna sucursal Uruguay y presidente de la Cámara Aeronáutica, Diego Benia, afirmó que la fijación de las comisiones es "libre" y que "cada aerolínea determina lo que paga". También reconoció que cada compañía podría decidir unilateralmente dejar de pagar el porcentaje actual a las agencias, pero dijo que no están "previendo hacer nada en conjunto".

En contraposición al miedo de las agencias por perder ese ingreso, las aerolíneas ni siquiera tienen en agenda ese tema en sus reuniones de gremio. Benia señaló que "el mercado uruguayo es muy particular, porque el trabajo del agente de viaje es como el de un abogado en lo que refiere a las leyes; es un asesor de viajes". Marcó la diferencia con países como Brasil y algunos europeos que tienen un tráfico tan grande que las personas compran un boleto de avión como si fuera uno de ómnibus.

Todo eso está muy lejos de la realidad uruguaya y Benia cree que las compañías que eliminan la comisión, lo hacen porque tienen una infraestructura que les permite vender el servicio directamente, algo casi imposible para las que operan localmente. Estimó que a Pluna le saldría más caro instrumentar la emisión directa de pasajes que seguir pagando la comisión, y consideró que las compañías internacionales tampoco pueden hacer venta directa porque aquí tienen oficinas y pocos empleados.

En tanto, preocupada y expectante, mientras espera que el gobierno se ponga en acción, Audavi está "analizando la regularidad" de la resolución de la Dirección General de Aviación Civil, por la cual se estableció que la comisión se fija mediante un acuerdo entre las partes, según dijo a El Empresario el asesor legal de la agrupación. En las agencias existe la convicción de que "la libertad total de fijación de tarifas" se "choca con la Constitución y con el decreto 3/997" (ver recuadro).

Pasajes millonarios. El presidente de Audavi, Carlos López, estimó que la torta anual de pasajes aéreos que se vende en Uruguay equivale a U$S 100 millones –en los mejores momentos llegó a U$S 150 millones– y a más de 200 mil pasajeros, y consideró que, sin la comisión que pagan a los agentes de viaje, "las líneas aéreas explotarían los servicios que les concede el Estado sin dejar nada", más que el alquiler de alguna oficina o el sueldo de algún empleado.

López equiparó esa riqueza a la que tiene el país en la pesca y ejemplificó que "cuando alguien quiere pescar debe pagar una licencia y montar toda una estructura importante", mientras que "en el mercado aéreo, Uruguay le dice a todo el mundo vengan y coman, sírvanse señores, vengan todos los que quieran, lleven lo que ustedes gusten".

Dijo que si bien no tiene información respecto a que las aerolíneas tengan la intención de reducir la comisión que pagan en Uruguay por la venta de pasajes, "es algo que preocupa porque en general hay una tendencia a aplicar las recetas de otras economías" y las compañías aéreas internacionales están instrumentando esa política en los países del primer mundo e incluso en la región, como es el caso de Chile (ver nota aparte).

Para López, ante una iniciativa de ese tipo, "los primeros que tienen que reaccionar son los gobiernos", que tienen la tarea de "regular las relaciones". "En Uruguay estamos en una situación de total disimilitud de fuerzas" porque "existe una posición dominante de las aerolíneas, que reunidas en la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por su sigla en inglés) actúan como un grupo de interés común a nivel internacional", aseveró.

Audavi cree que para empezar a manejar integralmente la problemática, debe haber un replanteo administrativo de la ubicación del órgano de regulación, que hoy es la Dirección General de Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Defensa.

Comisión, tarifas y trabajo. La importancia de las comisiones en los ingresos de las agencias varía según el negocio puntual de cada empresa, pero en general son fundamentales porque cuando "la agencia vende algo siempre lo hace asociado a un aéreo", explicó López. Si no es el 90% es el 80% de los ingresos de las agencias, afirmó el presidente de Audavi, al tiempo que su colega Alessandro Vidigh –directivo de Audavi y director de la agencia Volare– aseguró que en su caso es seguro el 90%.

Juan Pablo Casella, otro directivo de la asociación y director general de Planet Travel, dijo que no puede evaluar exactamente cuánto significa la comisión en sus ingresos, pero destacó que "es una parte muy importante de la subsistencia y de la garantía laboral de la gente, porque es lo que está garantizado por escrito" y además es estable.

En Uruguay existen 404 firmas registradas ante el Ministerio de Turismo como Agentes de Viaje y Turismo, según la web de esa secretaría de Estado. En esa clasificación se mezclan tanto empresas de transporte que tienen que obtener ese permiso para ofrecer excursiones, como agencias mayoristas y minoristas, entre las cuales las habilitadas a emitir pasajes aéreos por sí mismas son algo más de 50. Audavi representa a unas 70 empresas y hay otra asociación que reúne a un grupo del interior.

Pezzutti, el abogado de Audavi, explicó que la comisión opera como un incentivo para las agencias que en definitiva promocionan el producto de las aerolíneas, y señaló que "muchas veces, el agente subsidia una parte del precio con su propio ingreso" y por eso termina ofreciendo mejores costos que en otros sistemas alternativos de distribución.

Asimismo, cuestionó la operativa del mercado porque no respeta las normas vigentes. Dijo que "de acuerdo con la Constitución, las tarifas de los servicios públicos requieren la previa homologación del Poder Ejecutivo", y afirmó que así debería funcionar para "el transporte aeronáutico por líneas regulares nacional o internacional". O sea, el permisario del servicio debería proponer los precios al Ejecutivo y este debería hacerlos entrar en vigor.

En cuanto a la comisión, afirmó que siempre se entendió que "integra esa tarifa" de los servicios aéreos, por lo cual no existe un sobrecargo para el usuario. Tanto es así que los agentes de viaje tienen prohibido cobrar a los pasajeros por encima de la tarifa (ver recuadro). Esa limitación se explica sólo porque se la equipara a una empresa de ómnibus que no puede cobrar por encima del boleto.

El abogado explicó que la homologación de la tarifa es una protección necesaria, porque quien es concesionario de un servicio público "está en una posición muy dominante y podría subir los precios desmesuradamente". "Nos imaginamos o nos queremos imaginar que el Ejecutivo está homologando esas tarifas, pero hoy no nos consta porque a veces aparecen" tarifas muy distintas, agregó. Pese a que existe un tarifario general de IATA –con la que todas las agencias habilitadas a emitir pasajes firman un contrato–, esos precios varían de acuerdo a políticas comerciales o promocionales de las compañías aéreas y también de acuerdo a negociaciones con las agencias de viaje por volúmenes de venta, por ejemplo.

Alessandro Vidigh, director de Audavi y de la agencia Volare, puso como ejemplo que la tarifa oficial de Iberia para volar de Italia a Montevideo es de 1.200 euros, pero también tiene una promoción de 550 euros. "El que me compra a mi va a comer el mismo churrasco, va a tomar el mismo refresco y va a tomar el mismo café que el que está sentado al lado, que pagó 550 euros", ilustró.

Posición dominante y guerra interna. Las agencias de viaje dicen que se enfrentan a un grupo que ocupa una posición dominante, mientras que las aerolíneas observan que sus distribuidores tienen problemas para competir entre ellos y quieren solucionarlos con las comisiones que reciben de sus manos. Lo cierto es que ambas partes tienen argumentos para manejar.

Para poder operar en el mercado local, una agencia de viajes tiene que cumplir con la reglamentación del Ministerio de Turismo. En cambio, a una aerolínea que viene a operar a Uruguay no se le exigen los mismos requisitos.

A su vez, sólo por operar con IATA, las agencias deben cumplir requisitos como contar con una oficina, caja fuerte, respaldo económico para soportar financieramente la emisión de pasajes y personal idóneo. Pero eso no es lo más duro de tratar con un grupo poderoso a nivel mundial, además, se da la particularidad de que si una agencia "incumple con una sola de las aerolíneas, cae en lo que se llama default con incumplimiento frente a todas", explicó Pezzuti. Todo esto en el marco de un contrato de adhesión que las aerolíneas aceptan para poder vender pasajes y del cual no pueden modificar ni una cláusula.

Por eso se preguntó: "¿Si esa es la condición en el mercado, qué oposición se puede hacer cuando las compañías notifican que va a bajar la comisión?". Y opinó que las aerolíneas lo que quieren evitar es competir entre ellas por la comisión.

Por su parte, el presidente de la Cámara Aeronáutica dijo que el trabajo en el gremio de las agencias "es complicado" porque "la remuneración que se paga, o sea la comisión, la mayoría de las veces, se vuelca al precio" del pasaje para abaratarlo y entonces hay 10 precios distintos. Mientras que las agencias dicen que se juegan la vida en la comisión de las aerolíneas, Benia estima que ganan más con la venta de servicios como hotelería y excursiones.

Uruguay como país turístico necesita de las aerolíneas y las agencias lo saben, tanto como están convencidas de que la existencia de comisiones fijadas por el gobierno no va a "cambiar la intención" de operar en el país, porque siempre fue así y porque "se han ido y han vuelto con bajas de comisiones y todo". Para Pezzutti en el fondo de este tema no está en juego cuánto pagarle al agente de viajes en Uruguay, sino "las eficiencias que se hacen a nivel de las casas centrales de cada aerolínea" y, por un tema de escala, no cree que la comisión que se pague aquí "sea un elemento distorsionante".

En ese discurso de posición dominante, Vidigh señaló que muchas veces las agencias quedan financieramente presas de las aerolíneas, como es en el caso del trámite de devolución de un pasaje a una clienta, que la agencia primero lo hace efectivo y luego presenta el trámite en la aerolínea que debería demorar 15 días, pero "pasan meses antes de que devuelva la plata".

El caso de la retirada de Southern Winds es emblemático para las agencias que comercializaron sus pasajes. "Los pasajeros a los que les habíamos vendido pasajes que eran válidos, cuando llegaron al aeropuerto les dijeron que ninguna otra compañía era solidaria. Entonces los agentes de viaje tuvimos que ver cómo arreglar a los pasajeros e incluso hubo inculpados incluso de fraude por vender un boleto que era lo más normal", afirmó Vidigh. "En todos los casos podemos demostrar que la agencia se lo pagó al que lo vendió y el que lo vendió se lo pagó a la compañía, que recaudó la plata", afirmó Casella.

En este plano Vidigh se quejó de las compañías aéreas porque "son impunes, se van, y dejan el tendal" sin tener que afrontar ninguna responsabilidad. "Yo creo que yo hoy tengo más bienes para respaldar mi gestión de los que tiene American, United , Varig o Pluna acá en Montevideo. A Pluna no se si le queda algo propio, pero Varig tiene una oficina rentada y nada más. Mañana levantan todo, se van y no queda nada", sentenció Casella indignado.

A la Asociación Uruguaya de Agencias de Viaje no le gustó mucho que Pluna haya habilitado en Punta del Este la realización de reservas y cambios de pasajes en las estaciones de ANCAP. Alessandro Vidigh, director de Audavi, fue claro e irónico al referirse al tema: "Me imagino las preguntas del vendedor: ¿Le lleno el tanque?, ¿Le limpio el vidrio? y ¿Quiere pasillo o corredor?". Para las agencias se está minimizando la profesionalidad de la tarea y se pone en riesgo al usuario. "¿Cómo se le reclama al vendedor de ANCAP si hace mal la reserva?", se preguntó el asesor legal, Miguel Pezzutti.

- El artículo 37 del decreto 325/974 establece que "las tarifas de los servicios de transporte aéreo nacional o internacional, deberán ser aprobadas por el Poder Ejecutivo, previamente a su aplicación".

- El artículo 24° del decreto 3/997 establece que "los ingresos comerciales que las agencias de viaje perciban por su intervención en la venta de pasajes y reservas de alojamiento en establecimientos hoteleros nacionales o extranjeros no podrán ser trasladados a los turistas y serán de cargo de los operadores turísticos de los que son intermediarios", sin perjuicio de "de los precios que puedan percibir por la prestación de servicios propios y de los importes que por reintegro de gastos legítimamente tengan derecho a cobrar de los clientes".

- El 20 de enero de 2000, a solicitud de la Cámara de Comercio de la Aeronáutica, la Dirección General de Aviación Civil resolvió reducir de 10% a 9% -impuestos incluidos- el porcentaje que las aerolíneas pagan "como comisión para las agencias de viajes en sus ventas de billetes".

- Cinco meses después, el 21 de junio de 2000, la DGAC resolvió que a partir del 1° de octubre de ese año las comisiones que las aerolíneas pagan a los agentes de ventas de pasajes podrían "acordarse entra las partes entre el 6% y el 9%" del precio de los boletos aéreos. Asimismo, esa resolución estableció que a partir del 1° de octubre de 2001 "las comisiones referidas se acordarán libremente entre las partes".