"Mucho + cerca", el nuevo libro de Xn Partners que pone al cliente en el centro

Construir organizaciones centradas en las personas, de esto trata «Mucho + Cerca, El desafío de encantar clientes», el libro de Álvaro Pérez Fernández, socio de Xn Partners, que reúne años de experiencia, práctica e investigación sobre el trabajo de la consultora.
De hecho, la génesis del libro se remonta a 2019, cuando Pérez se sumó a Xn Partners y recibió el desafío de ordenar un tema que la organización venía trabajando hace tiempo: cómo mejorar la experiencia del cliente de forma sistemática. «No es un libro mío, es un libro de Xn Partners. Lo que hice fue ordenar, profundizar y mejorar lo que ya se venía haciendo, para darle forma a un modelo que fuera práctico y duradero», comentó Pérez a El Empresario.

Así, luego de casi cuatro años de investigación, entrevistas internas y revisión de bibliografía especializada, en enero de 2023 comenzó el proceso de escritura. El resultado es un marco conceptual que trasciende los entornos B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a cliente final), y destaca un concepto clave: toda experiencia, incluso en entornos corporativos, es una relación entre personas. «Por eso, el enfoque H2H (human to human) atraviesa toda la obra como una invitación a reconectar con lo humano en cada interacción», reflexionó el socio de Xn Partners.

Pero sobre todo, el autor remarcó que el libro busca desmitificar la creencia de que la experiencia de cliente es para todo lo relacionado al lujo. «Se trata de entender quién es tu cliente, qué es lo que precisa, qué está buscando, qué quiere resolver, los dolores que tiene, las preocupaciones, y luego, cómo vos le das a ese cliente en ese contexto algo consistentemente que resuelva eso. Y eso, no es lujo», subrayó.

El libro completa la trilogía de la organización que comenzó con «No + pálidas» de Enrique Baliño y «Algo + grande», escrito por Gonzalo Noya, que aborda el poder de los equipos de alto desempeño. «Forma parte de una unidad de contenidos que busca generar conciencia sobre temas estratégicos a través de publicaciones y conferencias», apuntó.

Foto: Estefanía Leal

En concreto, Pérez detalló que el corazón del libro está estructurado en torno a «cinco estrellas», que definen una experiencia de cliente verdaderamente transformadora. La primera, dijo, refiere a la marca. «De existir claridad y coherencia en lo que la organización quiere representar. La marca no es solo marketing, se construye en cada interacción».

La segunda refiere a la propuesta de valor y, a entender del experto, implica que la empresa haga un «diseño intencional de productos, servicios y atención» que estén alineados con la marca y centrados en las necesidades reales del cliente.

En tanto, en tercer lugar se ubica la «entrega sistemática», que refiere a la capacidad de la organización de cumplir lo prometido «de forma eficaz y repetible». «Esto incluye procesos, formación y consistencia operativa», argumentó.

La cuarta, que se relaciona con la primera, es «cultura», y aborda la necesidad de lograr que «realmente a todo el mundo le importe el cliente y que se trabaje alineado con la marca. Pero sobre todo, que los comportamientos se den en forma natural, repetida y genuina», dijo.

Por ultimo, Pérez indicó que se encuentra la «Comprensión profunda», o sea, el uso de herramientas para entender «si el cliente está recibiendo todo lo que estamos haciendo, si le agrega valor o no, si le gusta o no, si está contento o no».

Es que, para el experto, este último punto representa el principal obstáculo de las compañías en generar una buena experiencia de cliente. «Identificamos que muchas empresas no miden la satisfacción de sus clientes. Si medís, tenés un indicador que te ayuda a entender y de esta forma poder mejorar. Y este detalle aplica tanto para los clientes externos como para el interno, los colaboradores. «Si colaboradores no están contentos, es muy difícil que tengan muy contentos a sus clientes. Pero también es muy difícil tener colaboradores contentos si vos tenés clientes enojados», señaló el autor.