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Hace unos cuatro años, Paul Hollowell descubrió que Amazonestaba fabricando un dispositivo que deseaba desesperadamente: una cámara cuyo único propósito era fotografiar su ropa.

La bautizada Echo Look, funcionó fotografiando combinaciones de ropa y usó inteligencia artificial para resaltar qué atuendo se veía mejor. Hollowell, un emprendedor y viajero frecuente de Dallas, por lo general pasaba horas seleccionando qué ropa empacar para sus viajes y creía que la cámara lo ayudaría a decidir. Ordenó una por US$ 200.

Tenía razón: el invento le ahorraba tiempo. Pero lo que no predijo fue que Amazon enviaría un correo electrónico tres años después con una triste noticia: el producto y su aplicación pronto dejarían de funcionar. La compañía dijo que había incluido algunas de las características de Echo Look, como dar consejos de estilo, en productos más populares de Amazon, por lo que era hora de dejar descansar a la fashionista digital.

Hollowell, de 39 años, estaba enojado. «Puede interrumpir el servicio, pero al menos déjeme usar la cámara», dijo. «Simplemente no hizo nada».

Muchos han aprendido una dura lección sobre lo que significa ser cliente de Amazon. Incluso cuando está pagando mucho dinero, es un conejillo de indias a los caprichos de una empresa que se esfuerza sin cesar por innovar. En cualquier momento, la compañía podría sorprenderlo con un cambio no deseado en un producto que posee o decidir eliminarlo por completo.

Este enfoque de la innovación de alto riesgo y alta recompensa está integrado en la cultura de Amazon. Jeff Bezos, el fundador de la empresa, ha dicho que las fallas de Amazon le cuestan miles de millones de dólares. Una vez les remarcó a los inversores que su empresa era «el mejor lugar del mundo para fracasar (¡tenemos mucha práctica!), Y el fracaso y la invención son gemelos inseparables».

De hecho, la aceptación desenfrenada del fracaso de Amazon ha incluido decepciones de alto perfil en la electrónica de consumo. Durante aproximadamente cuatro años, vendió millones de Amazon Dash Buttons, que el usuario podría presionar para reponer artículos como papel higiénico. Amazon mató al Dash en 2019, después de que los pedidos realizados a través de los botones disminuyeron significativamente. En 2014, la compañía comercializó agresivamente el Fire, su primer teléfono inteligente, y lo dejó de lado solo un año después en medio de críticas tibias y ventas lentas.

Amazon continúa experimentando con ideas kitsch. El año pasado, presentó un dron autónomo que vuela alrededor de su casa y graba videos para atrapar a los intrusos. Ampliamente criticado por la prensa, debido a problemas de privacidad, el dron aún no se ha lanzado. Halo, un producto de acondicionamiento físico que Amazon afirma que puede decirle con precisión qué tan gordo está, recibió calificaciones mixtas de los revisores profesionales y los primeros clientes, incluidas las quejas de que el dispositivo podría causar dismorfia corporal a las personas.

¿Por qué Amazon, una marca que probablemente sabe más sobre lo que queremos comprar que cualquier otra empresa, necesita vendernos productos experimentales solo para averiguar qué está haciendo? Las empresas de tecnología suelen realizar su investigación y desarrollo internamente antes de lanzar productos.

Es más, cuando Amazon falla así, usted, el conejillo de indias, pierde el dinero que tanto le costó ganar y un producto que puede disfrutar. También hay un impacto ambiental: el dispositivo electrónico podría terminar en la basura, e incluso si lo recicla, solo una pequeña parte de sus materiales se puede reutilizar.

Lisa Levandowski, portavoz de Amazon, dijo que los equipos internos probaron ampliamente los inventos de la empresa pero que, como eran novedosos y ambiciosos, los comentarios de los clientes podrían ayudar a mejorarlos. Este enfoque permite a Amazon hacer que productos como Echo y Alexa sean lo que son hoy, dijo.

Los veteranos del diseño con experiencia en la creación de productos para marcas de Big Tech como Apple y Samsung confirmaron que el método de Amazon era atípico. La recomendación general es pensar dos veces antes de comprar productos de tecnología de vanguardia fabricados por Amazon, y si lo hace, tenga en cuenta el riesgo.

Un televisor, no importa lo delgado que sea, se convierte en un feo centro de mesa en una sala de estar una vez que se apaga. Con esto en mente, Yves Béhar, un diseñador suizo, se asoció con Samsung para diseñar uno que pudiera integrarse en la habitación como una obra de arte.

Béhar dijo que él y los diseñadores de Samsung habían comenzado haciendo observaciones sobre los consumidores: las casas se estaban volviendo más pequeñas y los gustos eran más eclécticos. Con esa idea, los desarrolladores trabajaron con curadores en museos y galerías para ensamblar obras de arte que pudieran mostrarse en la televisión.

Después de años de probar prototipos y formar asociaciones para adquirir obras de arte, la colaboración dio como resultado la introducción en 2017 del Frame TV, un televisor Samsung que se parecía a un marco de imagen. Utilizaba sensores de movimiento para mostrar arte cuando había gente presente y se apagaba cuando no había nadie alrededor. La televisión se ha convertido en un éxito de ventas.

Béhar fundó Fuseproject, una firma de diseño industrial, y dijo entender el enfoque de Amazon como empresa minorista para probar ideas rápidamente, como cuando mide cómo los clientes responden a los diferentes precios en sus tiendas. Pero «con el hardware, las personas terminan quedándose con cosas que son inútiles o que ya no funcionan», sentenció.

Don Norman, fundador del Laboratorio de Diseño en la Universidad de California, San Diego, y autor del libro El diseño de las cosas cotidianas, reveló que a lo largo de su carrera, había visto a otras empresas utilizar enfoques similares a los de Amazon.

El consejo de Norman para los consumidores es simple: Protesta. Es más probable que Amazon cambie sus formas si las personas se quejan cuando son tratadas como conejillos de indias y se mantienen alejados de los dispositivos experimentales como drones de vigilancia hasta que se demuestre que son productos duraderos.

Hollowell es un ejemplo de lo difícil que puede ser apaciguar a los clientes descontentos. Cuando Amazon estaba anunciando la muerte de Echo Look, la compañía envió dos correos electrónicos. El primero incluía un código promocional para obtener un producto más nuevo, el Echo Show 5, de forma gratuita. Hollowell aceptó la oferta, pero descubrió que el Echo Show era un mal sustituto: la cámara era insatisfactoria y carecía de software para organizar su armario.

El segundo correo fue un recordatorio de que el Echo Look pronto estaría muerto y que podría reciclarse. Hollowell se perdió la parte del reciclaje.

«Recuerdo muy claramente que lo arrojé a la basura un día porque simplemente no estaba funcionando», finalizó.

Reparos al programa Sidewalk

Propietarios de dispositivos de Amazon pueden inscribirse en Sidewalk, un programa para compartir sus conexiones a Internet con personas cercanas. Si la cámara Ring de un vecino tiene una conexión a Internet irregular y la tuya tiene una fuerte, puede compartirse el ancho de banda. Suena bien, pero expertos en seguridad aconsejaron que las personas opten por no participar en el programa para evitar formar parte del experimento de Amazon porque todavía hay muchas incógnitas.