INFORME

Chatbot, el asesor virtual a medida que promete impulsar los negocios

De la mano de la inteligencia artificial, áreas como turismo, banca y retail prevén aumentar ventas y reducir costos; la clave es conocer al usuario y ofrecer productos o servicios según el perfil.

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Conversación. Gracias a la inteligencia artificial, los robots "entenderán" al usuario y responderán en lenguaje "natural". (Foto: Shutterstock)

«Bots are the new apps». Así de categórico fue en marzo el principal de Microsoft, Satya Nadella, cuando le tocó abrir la conferencia de la compañía «build developers», donde ilustró un futuro «lleno» de chatbots, aprendizaje automático e inteligencia artificial.

Nadella se refirió a un futuro donde muchas de las conversaciones e incluso transacciones no serán solo de persona a persona, sino que incluirán a asistentes digitales. En otras palabras, los chatbotsoftwares que mediante el uso de inteligencia artificial son capaces de responder consultas de clientes, hacerles sugerencias, dar alertas y acatar algunas órdenes—, serán el sistema natural de conversación entre usuarios y empresas. Esta visión ya tiene un incipiente correlato en Uruguay, donde empresas en sectores como el turismo, la banca y el retail prevén elevar sus ventas y bajar costos apoyados en esta tecnología.

Según la investigadora Gartner, más de un 85% de los centros de atención al cliente del mundo serán virtuales en 2020, y el chatbot será la aplicación número uno de inteligencia artificial durante los próximos cinco años. Eso se traduce en dinero. Para la firma de investigación de mercados TMA Associates, en 2020 estas interfaces de conversación artificial tendrán un potencial mercado de US$ 600.000 millones.

Esto es posible gracias al avance de la inteligencia artificial, el machine learning, analytics y cognitiva. Esas disciplinas transformaron al simple chat para responder consultas puntuales en un asistente inteligente que entiende, analiza y responde en base a contexto e información del usuario; y eso en un lenguaje simple y llano.

Los chatbots ya empiezan a conectarse con los sistemas de las empresas, con lo que pueden ofrecer diversos servicios, como venta de productos, búsqueda y reservas de vuelos y hoteles, solucionar problemas a usuarios, lanzar alertas de vencimientos de facturas y, en el caso de la banca, consultar saldos, hacer transacciones y pagar tarjetas de crédito.

IBM es una de las firmas globales que están volcando parte de sus energías a estas herramientas, con base en su tecnología cognitiva Watson. En Uruguay, la multinacional ya está trabajando con la Asesoría Tributaria y Recaudación del Banco de Previsión Social (BPS), para la que está realizando algunas pruebas. También están avanzados proyectos en turismo, banca y laboratorios, reveló Serrana Casella, especialista de tecnología en área analytics y cognitiva de IBM.

Fuera de fronteras, la compañía tiene casos de éxito. «En México hicimos asistentes virtuales para la interna de las empresas, que entrenan a quienes se están incorporando. Con esto han evitado pérdidas de tiempo y que las personas hoy responsables de la tarea enseñen en forma dispar», aseguró. Otro caso en Perú es un chatbot transaccional para el Banco de Crédito de ese país (BCP) denominado Arturito, que se lanzó en noviembre y permite hacer transferencias, consultas de saldo y pagos de tarjetas de crédito.

Si bien en Uruguay el crecimiento es rápido, la adopción de esta tecnología es muy reciente opinó Sebastián García, director de Idatha, empresa que trabaja en base a Microsoft Bot Framework, una tecnología que presentó la firma de Bill Gates este año. «En los últimos meses se aceleró la adopción, en base a dos variables: reducción de costos que implica a las empresas y responder a la tendencia de los jóvenes a usar las redes para comunicarse. Por ejemplo, en los contact center un 80% de las preguntas son siempre las mismas. Con un chatbot se puede responder esas consultas y mejorar el servicio al focalizar los recursos humanos a servicios de mayor valor», apuntó.

Idatha tiene hoy en carpeta proyectos con bancos (para que se pueda consultar saldos o pagar tarjetas «sin bajar ninguna app») y para el call center de una empresa de TV para abonados. «Esta última estará lista para febrero y además de consultas básicas como qué películas hay para ver en la noche o cuándo juega Uruguay, en caso de bloqueo del decodificador se podrá avisar por el chatbot, que lo podrá habilitar», destacó.

Arkano, otra empresa local que se sumergió en este negocio hace poco más de un año, trabaja con Idatha en algunos negocios. El principal de Arkano, Juan Suárez, destacó que una gran cantidad de pedidos de automatización de servicios llegan de áreas de call center debido a que es una industria «que cobra por cantidad de llamadas». Pero, además de las consultas básicas, la idea es llevarlo un paso más allá y hacerlo proactivo. «En el caso del call center, que avise que la cantidad de llamadas está por superar el máximo, o en otra empresa que avise al usuario por chat que su factura está por vencer», graficó.

Servicio diferencial.

En su plataforma de turismo local Vívela, Gonzalo Vega espera ofrecer un mejor servicio con un tiempo de respuesta menor, opciones acordes al perfil de cada cliente, mayor convertibilidad y baja de costos. Para ello, en conjunto con la firma tecnológica Kona, prepara el lanzamiento de su chatbot a inicios de 2017. «Lo pondremos en nuestra web y en Facebook. La ventaja que tendrá frente a otros es que contará con la tecnología cogntiva de Watson y así entenderá quién es la persona y cuál es la mejor opción para lo que está buscando. Le mostrará las opciones más cercanas a su perfil y la posibilidad de hacer la reserva desde el mismo chat. Por ahora, el pago se hará por fuera», aclaró.

Según Vega, esta tecnología impactará muy fuerte en su negocio. «Será un salto de calidad y un diferencial importante, porque se mejorará el tiempo de respuesta y todo esto 24 horas los siete días de la semana. También creo que mejorará la venta, porque guiará al usuario hacia la propuesta final que más se adecúa a sus necesidades», indicó.

La agencia de viajes online Toc Toc también tendrá su propio chatbot desde febrero. En un inicio ofrecerá solo el servicio de vuelos y está en estudio si estará presente en el Messenger de Facebook o también incluirá la opción de chat en los banner de publicidad, adelantó Andrés Topolansky, del grupo turístico Netviax Solution y cofundador de Toc Toc Viajes.

«El primer proyecto es entregarle al cliente una propuesta de precio e itinerario de vuelo que está necesitando. Así, con preguntas sencillas y analizando qué es lo que quiere, se ofrecerá el mejor vuelo. Por ejemplo, si quiere viajar a Madrid la semana que viene, se pregunta si busca el vuelo más corto, el mejor, el más barato, etcétera. Se le ofrece el mejor producto según esas variables y si eso es lo que quiere, lo llevamos al sitio de e-commerce donde culmina la transacción», graficó.

Topolansky estima que esto permitirá «estar más inteligentemente en todos los canales de venta y posiblemente a mediano plazo eso se transformará en una mayor conversión de ventas, porque se dará un producto acorde a lo que busca. Además de brindar la interacción en el banner tendrá más chance de vender», aseguró.

En todos los casos el desafío de las empresas es hacer que la experiencia sea lo más humana posible. A tal punto, que algunos clientes han llegado a pedir que la respuesta se demore un poco más para que sea más natural, comentó García, de Idatha.

Un chatbot fue el ganador de la hackatón de Itaú.

Itaú es uno de los bancos que a nivel local ya comenzó a prestarle atención a esta tecnología. En el último hackatón organizado por la entidad financiera el 10 y 11 de septiembre, un chatbot hecho por la empresa Kona se llevó el primer premio. Diego Cibils, CEO de la empresa de software, comentó que el desarrollo permite consultar saldos de tarjeta de crédito, hacer transferencias, hacer preguntas sobre cómo abrir una cuenta bancaria, qué se necesita para pedir un préstamo o consultas más básicas como dónde queda la sucursal más cercana. «Luego de eso, hemos tenido reuniones con Itaú para trabajar en conjunto en el futuro», apuntó Cibils.

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