NEGOCIOS

Bot uruguayo llama y toma pedidos en firma mexicana

Entiende lenguaje natural con inteligencia artificial y servicio cognitivo

Julio Guridi, CEO de InConcert
VEA EL VIDEO. Uno a Uno con Julio Guridi,
CEO de InConcert

Una de naranjitas para mañana por favor». Para muchos, esta frase puede no tener mucho sentido, pero para el portal de voz cogntivo que toma los pedidos en forma automática de una embotelladora y distribuidora mexicana de bebidas se traduce en «una funda de 12 bebidas de sabor naranja, de 220 mL, a entregarse en las próximas 24 horas».

Se trata del nuevo desarrollo tecnológico que utiliza inteligencia artificial de la empresa uruguaya inConcert, especialista en software omnicanal para contact centers, que forma parte de su plataforma global y permite tomar pedidos con uso de lenguaje natural, explicó Julio Guridi, director de InConcert.

«Es un portal de voz cognitivo que forma parte de la suite inConcert Omnichannel Contact Center, la plataforma de la compañía. Lo que hace es automatizar este tipo de pedidos de la empresa mediante un bot de voz que utiliza inteligencia artificial», explicó Guridi.

«No solo llama y ‘habla’ con el cliente, sino que lo hace con tono mexicano, entiende lenguaje natural —por ejemplo sabe qué significa ‘naranjita’ o incluso si es en plural ‘naranjitas’—, decodifica la información que le dio el cliente en la frase, se conecta con el ERP (el sistema de gestión de la empresa), chequea stock, hace el pedido y lo ‘escribe’ para que el sector de logística lo tenga presente. Y todo en tiempo real y sin que el cliente sienta lo engorroso de interactuar con un sistema automatizado», se explayó.

Los chatbots y portales de voz cognitivos fueron incorporados al portafolio de inConcert hace dos años, utilizando tecnología de comprensión de lenguaje natural (NLU por sus siglas en inglés). En este caso, usa LUIS (Language Understanding Intelligent Service), de Microsoft.

Y si bien está preparado para hacer el proceso completo, también está «entrenado» para entender cuándo debe pasar la llamada a un humano. En ese caso, «transfiere todos los datos de la interacción obtenidos en la interacción hasta ese momento para que no se note una fractura y no impacte en la experiencia de cliente», agregó.

Otra característica de este «vendedor» es que integra funcionalidades de cross selling y up selling. «Por ejemplo, reconoce qué ofertas tiene la empresa y las ofrece teniendo en cuenta las características del cliente».

A inicios de este año, la embotelladora mexicana, que ya utiliza el software de contact center de InConcert, comenzó a hacer pruebas con el nuevo módulo y, tras dos meses de testeo, entre marzo y abril comenzó a implementarlo gradualmente para un número acotado de clientes.

Guridi explicó que en esta primera etapa de adopción, la compañía utiliza la solución en unos 20 clientes para gestionar el pedido de casi toda la base de productos, de unos 400 ítems. Según las previsiones primarias de la empresa, el sistema estará en operación para el total de su cartera de clientes en unos tres meses. Sin embargo, como es un proyecto «de alta complejidad cuya velocidad de despliegue depende de factores internos de la empresa», este tiempo «es variable», aclaró.

El portal de voz se usa dentro del área de contact center, integrado por más de 200 personas. «Estimamos que hará el trabajo de un 30% del equipo, y esas personas que hasta ahora hacen un trabajo rutinario pasen a tareas de más valor o a proyectos de expansión que la empresa está llevando a cabo», finalizó Guridi.

Reportar error
Enviado
Error
Reportar error
Temas relacionados
Max caracteres: 600 (pendientes: 600)