El primer contact center uruguayo

"La firma de capitales uruguayos Synapsis, en la que Zonamérica Business & Technology Park tiene participación accionaria, es un contact center fundamentalmente orientado a brindar servicios mediante un gran volumen de llamadas desde y hacia el exterior del país. Mientras que en un call center convencional las comunicaciones son solamente telefónicas, un contact center, además del teléfono, dispone de otros medios de comunicación (e-mail, chat, fax, etc.). No obstante, la mayoría de los contactos se realizan utilizando la voz a través de líneas telefónicas dado que las transacciones vía Internet se están desarrollando lentamente", afirma Eloy Martínez, C.E.O. de Synapsis.

"Como la tendencia predominante entre las empresas estadounidenses es externalizar sus servicios de atención telefónica en la India, donde se habla inglés, el objetivo de Synapsis es suministrar los mismos servicios en español desde Uruguay al mercado de Estados Unidos, que cuenta con cuarenta millones de hispanoparlantes, debido a su buena capacidad económica. De esta forma, hemos entrado a competir con importantes empresas que proveen servicios similares desde México y en Estados Unidos mismo, pero los costos de Uruguay son significativamente más bajos. Esa brecha permite que nuestra propuesta sea muy agresiva. El mayor inconveniente que se nos presenta consiste en que Uruguay no es conocido en el mundo como un prestador de servicios de call center. Sin embargo, hemos sorprendido a más de un potencial cliente cuando exhibimos los índices de escolaridad del país así como el marco de servicios de alta tecnología existente", agregó el ejecutivo.

VENTAJAS. "Nuestra idea central es dar servicios al exterior, aprovechando una serie de ventajas competitivas que posee Uruguay para operar en el negocio de atención de llamadas telefónicas. Nuestro país cuenta con tecnología de punta en materia de telecomunicaciones, instalaciones completas equipadas con infraestructura multimedia y soporte técnico todo el año. Estamos instalados en un parque tecnológico que está preparado para recibir y efectuar un gran caudal de llamadas y transporte de datos con gran velocidad en base a una plataforma de servicios satelitales. Más importante aún, Synapsis puede crecer rápidamente de acuerdo con las necesidades del servicio a prestar ya que al estar ubicada en Zonamérica puede obtener una ampliación sustancial de su ancho de banda por Internet en menos de 48 horas. Además, nuestros servicios de transporte de telefonía y datos tienen arquitectura de alta disponibilidad y contingencia de disaster recovery, que en caso de un corte de las comunicaciones se pueden establecer rutas alternativas en el propio parque", explicó Eloy Martínez.

COSTOS. "El voluminoso tráfico de comunicaciones que mueve diariamente Zonamérica, le da a Synapsis un mayor margen de maniobra para negociar tarifas más bajas con los proveedores de los servicios de telecomunicaciones: Antel y los carriers internacionales que habilitan el ‘ruteo’ de las comunicaciones de entrada y salida" , dijo el C.E.O. "Por estar instalados en una zona franca, nos vemos, asimismo, beneficiados con la exención de todo tipo de impuestos, existentes o a crearse en el futuro. Esta exoneración alcanza también a las comunicaciones internacionales, ya sea telefónicas, de datos e Internet, que sumada al bajo costo de los recursos humanos, nos permite ofrecer precios muy competitivos en el mercado internacional, especialmente para servicios en idioma español".

RECURSOS HUMANOS. Creada en octubre del año pasado, Synapsis ya proporciona empleo a veinticinco personas, que fueron previamente seleccionadas y capacitadas para las necesidades específicas de las empresas clientes. Con ello se apunta a que cada empleado se convierta en un especialista para la tarea a desempeñar, evitándose una rotación continuada del personal.

El perfil del operador del contact center es una persona joven, que cursa estudios universitarios, bilingüe, especialmente en español e inglés, y con conocimientos de informática. Debido a la alta concentración que demanda la atención telefónica al público, la jornada de trabajo de los centros de llamadas es de seis horas en todo el mundo, aunque en muchos casos los empleados prefieren trabajar sólo cuatro horas. Según Martínez, "Uruguay dispone de gente con experiencia en las tareas de atención de llamadas telefónicas y muy buena formación educativa, lo que es muy valorado por los clientes del exterior". Destacó que "otra fortaleza de nuestros recursos humanos es la neutralidad de su acento del idioma español, que sólo se logra en esta región, lo cual sumado al amplio dominio de las lenguas inglesa y portuguesa que existe, conforman una combinación ideal para la operativa de un contact center que presta servicios a nivel internacional. Por consiguiente, los mayores competidores de Synapsis están en Argentina, que cuenta con ventajas comparativas similares".

ACTIVIDADES. Hasta la fecha Synapsis lleva invertidos unos U$S 500.000, fundamentalmente en equipamiento, formación de su personal y gastos comerciales. Dispone de 62 posiciones o asientos y, según su director, tiene posibilidades de crecer hasta 200 lugares a fines de este año. "Si bien estas cifras parecen muy altas en Uruguay, son muy bajas en el concierto internacional. La mayoría de los centros de llamadas en España cuenta con más 1.500 posiciones y alguno de ellos alcanza a unos 10.000 asientos. Por razones de economías de escala, los grandes call centers de España sólo están interesados en prestar servicios que impliquen volúmenes muy altos de comunicaciones. En consecuencia, hemos conseguido que nos deriven ciertas operaciones de menor cuantía, que en realidad son enormes para nuestras posibilidades actuales", informó el ejecutivo.

Actualmente Synapsis suministra servicios de telemarketing a varias empresas españolas, como es el caso de la venta de teléfonos celulares. Esto supone que el contact center uruguayo se haga cargo de la comercialización de este producto, realizando esta labor tanto en la modalidad de llamadas entrantes, que efectúa el público como respuesta a una campaña publicitaria, como de llamadas salientes sobre una base de datos provista por el cliente.

Mientras los call centers de India concentran la mayor parte del mercado de reservas de pasajes aéreos, Synapsis planea captar algunas aerolíneas latinoamericanas. Por ahora alquila su infraestructura tecnológica a la novel compañía aérea uruguaya, Uair, que realiza las tareas de atención telefónica con su propio personal.

Entre los diversos servicios ofrecidos por un contact center se destacan los siguientes:

- Atención al cliente. Se atienden llamadas en nombre de otras empresas para resolver los temas planteados por sus usuarios en dos modalidades posibles:

Front-end. Se solucionan los problemas más habituales, derivando a la empresa cliente sólo los asuntos más complejos. Es una especie de filtro que permite optimizar el tiempo de los empleados de la firma contratante, a quienes se les evita atender asuntos de resolución rutinaria o sencilla.

Full. Se resuelven todos los aspectos relacionados con la llamada. Esto suele requerir una labor adicional de back office y, en ocasiones, una o varias llamadas salientes.

- Help desk. Se brinda soporte on line a usuarios de informática, generalmente al personal no especializado que utiliza PCs y software de oficina.

- Atención del conmutador. Se atienden todas las llamadas que entran a la empresa sin demoras para quien está llamando. Una vez atendida se deriva al interno que corresponde. Es especialmente útil para aquellas empresas receptoras de un volumen importante de llamadas en forma simultánea, lo que produce una gran saturación en el conmutador y la consiguiente caída en la calidad de atención. Con este servicio, ningún llamado quedará sin atender.

- Telemarketing. El contact center se hace cargo de la comercialización de productos y/o servicios de su cliente, utilizando personal especializado en ventas telefónicas.

- Telecobranzas. Se realiza la gestión de cobranzas por teléfono, incluyendo recordatorios de vencimientos y reclamos por pagos no realizados.

- Tomas de pedidos. La mayoría de los pedidos que los clientes hacen a una empresa no necesitan ser atendidos por el personal de la misma. Esta tarea se concentra en el contact center que informa a la empresa contratante de las novedades en tiempo y forma.