Bienvenidos al fin de la era del "siempre lo hicimos así"

ANÁLISIS

Esta crisis del COVID-19 ha impulsado y potenciado la digitalización y el cambio tecnológico. Warner Studios habilitará sus películas en salas de cine y plataformas online al mismo tiempo, interrumpiendo la prioridad histórica del cine. La cosmética china Lin Qingxuan, que cerró más del 40% de sus tiendas, reconvirtió a sus asesores de belleza en influencers en redes sociales y, según una investigación publicada en la Harvard Business Review en marzo de 2020, aumentó un 200% las ventas en Wuhan comparadas con igual lapso de 2019.

En Europa, el proyecto «startupsagainstcorona.com» ha obviado a los consultores, permitiendo que las empresas publiquen sus problemas de forma gratuita y que las startups ofrezcan soluciones rápidas e innovadoras para resolverlos. Los shoppings han bajado sus puertas y el e-commerce se ha multiplicado: según datos de Nielsen ha crecido un 73% en España durante la segunda semana de cuarentena. Se han vaciado las oficinas y ha brotado el trabajo remoto. Se cerraron universidades y explotaron las clases virtuales. Decenas de artistas nos han regalado sus canciones en vivo por las redes sociales llegando a mucha más audiencia que dentro de un estadio. Y los hospitales han reparado equipos de CTI imprimiendo las partes faltantes en impresoras 3D.

Muchas empresas europeas que venden directamente al mercado han aprovechado su capacidad de tener relaciones uno a uno con sus consumidores para capturar datos valiosos que serían imposibles de obtener en el comercio minorista tradicional. En contrapartida, se ha fortalecido el sentimiento de comunidad donde los propios consumidores han colaborado con las marcas para co-crear nuevos productos y servicios.

En Uruguay el primer reto para las organizaciones fue «conectarse», tanto internamente como con clientes. Algunas medidas específicas fueron facilitar la infraestructura y software para el teletrabajo, fortalecer plataformas de comercio electrónico y dar capacitación y asistencia técnica para la digitalización.

El siguiente reto consiste en adaptar las operaciones tradicionales con el criterio de tener presencias físicas nulas o limitadas. Dada la naturaleza de los problemas, lo que ha funcionado en el pasado seguramente no servirá en el corto ni mediano plazo. La típica inferencia de que el «éxito» requiere experimentación, rápidas interacciones y frecuentes fallas podría resultar «muy cara» para varias organizaciones, en particular., las pymes.

Acortar los tiempos para innovar y adoptar tecnologías sin comprometer la calidad de las soluciones es clave para obtener una respuesta positiva a la crisis del COVID-19. Hoy es más importante la «agilidad» que la «planificación detallada», el «pensamiento lateral» que la «innovación incremental» y la «cooperación» sobre la «competencia». ¿Qué proyectos puede ejecutar su equipo en el corto plazo que beneficiarán a la organización independientemente de la dirección que tome la estrategia?

Muchas organizaciones descubrirán capacidades internas y oportunidades en el entorno que podrán aprovechar y desarrollar aún más en el futuro. Probablemente, muchas de las limitantes de esta crisis sean pasajeras, pero con certeza podemos afirmar que varias de las soluciones se convertirán en una nueva normalidad para las organizaciones.