La solución la da el propio cliente

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Conversar con el cliente para conocer sus necesidades, utilizar esa información para diagnosticar la situación actual de la empresa y elaborar un plan de acción a futuro. Esta es la metodología de Cliente Plus, una iniciativa de Santalla Estudios de Mercado y Beatriz Fontana Marketing Empresarial que busca mejorar la relación entre el consumidor y la empresa.

Desde su puesta en marcha a principios de 2011, Cliente Plus fue ejecutado en tres empresas pertenecientes a los rubros hotelería, indumentaria femenina y financiero. Para este año ya elaboraron nuevos planes a medida para cuatro compañías más.

"Diferenciarse es cada vez más difícil por lo cual la distinción real está en la momento de la atención al público. Si este último eslabón de la cadena se rompe, el resto del dinero invertido en la marca se tira", sostuvo a El Empresario Beatriz Fontana, una de las creadoras del sistema.

El procedimiento

El primer paso son las entrevistas en profundidad que realiza un psicólogo en la puerta del local a los clientes que entran y salen. En base a los datos obtenidos en las preguntas realizadas -donde se consulta, entre otros elementos, por qué se eligió esa compañía- se crea un modelo de atención al cliente en conjunto con el empresario.

En la siguiente etapa entra en acción el cliente oculto. Un grupo de personas es entrenado para hacerse pasar por consumidores y así ponen a prueba el servicio ofrecido en distintos días y horarios.

El paso final es una dinámica de trabajo grupal con los mandos medios de la compañía donde se exponen los resultados, se evalúa el modelo utilizado hasta ese momento y se proponen las modificaciones pertinentes.

"Se trata de que los funcionarios tomen conciencia y sepan qué está haciendo y cuál es el modelo que pide la empresa. Increíblemente lo que ocurre no es un tema de mala gestión del personal sino de desconocimiento de los objetivos del empresario; en definitiva, una deficiencia en la comunicación interna", explicó Fontana.

Este desfasaje es común en empresas con muchos años en el mercado, que comenzaron a funcionar con una estrategia de venta acorde al momento de su apertura. Hoy deben aggiornarse porque los cambios no sólo están en la interna sino en el mercado, aseguró la experta.

La aplicación de Cliente Plus varía según la empresa a estudiar, pero puede demorar en el entorno de unas seis semanas. Con respecto a los resultados, Fontana aseguró que el cambio en el modelo de atención es directamente proporcional al incremento de las ventas.