ENTREVISTA

La estrategia de La casa del control remoto para sobrevivir a la era del "use y tire"

Gonzalo García, integrante del directorio de la empresa, asegura que el negocio del service seguirá vigente a pesar de la obsolescencia programada; la clave está en apostar la atención y confianza

Gonzalo García responde al ping pong de preguntas y respuestas
UNO A UNO CON GONZALO GARCÍA

Su nacimiento coincide con la decisión de su abuelo, César Díaz, de fundar La casa del control remoto, en 1995. Díaz, que falleció hace un año, combinó su talento para la manualidad y su visión para los negocios, y al identificar que crecía la demanda del servicio de reparación montó el primer local en el Centro. Hoy, su nieto lidera la empresa junto a su madre Adriana, y dos de sus tres hermanos, Juan Ignacio y Milagros.

El punto de inflexión fue en 2002, con la decisión de «crecer con un país prendido fuego» al abrir en Pocitos. Cuenta que su abuelo les enseñó a reparar a todos en la familia y cree que el negocio del service puede sobrevivir al «use y tire» si se «apuesta a la confianza». Está por recibirse de contador y en su tiempo libre hace deporte.

La casa del control remoto se presenta como una empresa familiar que nació en 1995 al detectar una necesidad en la demanda de ese tipo de service. ¿Cómo fueron los inicios? ¿Qué conocimiento tenían del rubro?

La empresa comenzó con mi abuelo. Él tuvo varios emprendimientos, éste no fue el primero: farmacias, rotiserías, y el último previo a La casa del control remoto fue ITC, un local de computación en el Centro. Antes de eso, mi abuelo amplificaba el corso de Rivera y todo lo que sabía de electrónica lo aprendió armando amplificadores. Siempre tuvo manualidad: le dabas un ladrillo y te hacía una pared. Hacía magia con sus manos. En 1995 se vendió ITC y decidió arrancar otro negocio. Identificó una necesidad y fundó La casa del control remoto, con su primer local en la calle Ferreira Aldunate. Los controles eran mucho más sencillos, tenían cuatro o cinco funciones, hoy tienen más de 20. Ha cambiado muchísimo el mercado pero todos aprendimos de él. Nos sentábamos desde chiquitos a su lado fascinados por verlo cómo reparaba. El fuerte siempre fue la reparación, porque cualquiera puede vender. A nivel mundial (reparar) es casi una locura. He comentado con amigos que tienen familia en Canadá y te preguntan, «¿se reparan los controles?» Inclusive hemos arreglado controles para República Dominicana, y no entendés cómo llegan acá.

"No tenemos redes sociales, hacer bien nuestro trabajo es nuestro muro de Facebook"

Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto
Gonzalo GarcíaIntegrante del directorio de La casa del control remoto

En 25 años, la empresa ha visto diversas crisis, ¿cuál ha sido el secreto de su permanencia?

La familia. El punto de quiebre fue en 2002. Se sentó la familia en la mesa, hubo una discusión sobre ir a más o irnos a España, y se llegó a la determinación de que íbamos a seguir apostando acá. El país estaba prendido fuego y apostamos a crecer. Abrimos el segundo local en Gabriel Pereira (Pocitos) y hubo un antes y un después: mi madre (Adriana Díaz) se metió en el negocio para ayudar a mi abuelo y se puso el equipo al hombro. Todas las evoluciones vinieron de la mano de ella.

Se definen como los únicos especialistas en plaza que se dedican a brindar soluciones en controles remoto de todo tipo, ¿cómo llegan a esa profesionalización?, ¿forman a sus técnicos o los traen de afuera?

Nos especializamos en controles remoto y nunca manejamos otro rubro. Los técnicos somos nosotros: mi madre, mis hermanos (Milagros y Juan Ignacio) y yo. Aprendimos el oficio técnico con mi abuelo, y tenemos tres empleados de toda la vida que aprendieron con nosotros. Es un oficio que se transmite de generación en generación porque no hay escuela para esto. Para llegar al diagnóstico hay que saber mirar las señales. Para nosotros los controles hablan: cuando lo agarra un niño, un perro, un loro, el agua; cuando una persona lo tiene todo el día en la mano, si fuman, o si es de la casa de veraneo. Todo eso deja huellas en los controles. Hemos visto de todo: loros que se comen las teclas, e incluso nos pasó de abrir uno y que hubiera cucarachas.

"Aprendimos el oficio con mi abuelo, es algo que se transmite de generación en generación, no hay escuela"

Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto
Gonzalo GarcíaIntegrante del directorio de La casa del control remoto

Los controles remotos vienen cada vez con más funciones. ¿Cómo se han actualizado ante ese avance?

Cambiaron las tecnologías, el interior de los controles, la forma de reparar y nos tuvimos que ir aggiornando y aprendiendo. Buscamos afuera, pero también probamos con lo nuestro. Compro un televisor, agarro el control y lo desarmo, así veo qué trae adentro. A veces vamos a casas de amigos con 10 controles para ver qué funciona con ese televisor y saber qué le podemos ofrecer a los clientes. Hacemos investigaciones de mercado constantemente. Porque los controles universales no sirven para todo, y tratamos de mejorar nuestros servicios de tal forma de fabricar los controles que no hay en plaza.

Gonzalo García en Portones Shopping, una de las tres sucursales que La casa del control remoto tiene en Montevideo. (Foto: Leo Mainé).
Gonzalo García así como todos en su familia aprendieron el oficio de reparación con su abuelo, quien fundó la empresa. (Foto: Francisco Flores)

Hay distintas empresas que dan servicio en reparación, ¿por qué los eligen los clientes? ¿Qué peso tiene el boca a boca para este negocio en una época donde una vitrina relevante son las redes sociales?

Nuestro diferencial y mayor valor radica en la atención al público. A cualquier sucursal que vayas te vas a encontrar a uno de nosotros. Cada control tiene su historia y los clientes te la quieren contar: que el equipo lo tiene desde chico porque se lo regaló el padre, o que es de alta fidelidad. El boca a boca es el 100% de nuestro negocio. No tenemos redes, solo página web. Hacer bien nuestro trabajo es nuestra mejor publicidad. Nuestro muro de Facebook es hacer bien nuestro trabajo. Siempre que un cliente viene es porque otro lo recomendó, o repararon el control con mi abuelo y se acuerdan de que él los atendió, que era un fenómeno, preguntan por él, les contás que hace un año que nos dejó y te preguntan, «¿siguen ustedes?» Sí, seguimos al firme.

"La gente más veterana valora el service, a los jóvenes les cuesta más entender que se reparan las cosas"

Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto
Gonzalo GarcíaIntegrante del directorio de La casa del control remoto

¿Cuál ha sido la época de auge de la empresa? ¿Cuál es la realidad del negocio hoy, considerando que está muy instalado el concepto del «use y tire»?

Hubo dos momentos. Cuando arrancamos en 1995 porque explotó el televisor a color y se sumó el cable, que fue un boom porque nos volvimos adictos todos al control remoto. Y actualmente que tenemos controles para todo: aire acondicionado, televisor, canalera, amplificador, portón de casa, auto, grúas, camas articuladas. Es un auge diferente porque hay diversificación. Somos la generación que nació y creció con controles remoto. No nos imaginamos una vida sin él: por más que aparezca el comando vocal, tener el control es ser el que manda cuando uno ve televisión. A nuestros clientes les recomendamos dos cosas: chequeen las pilas por el ácido y no tiren los controles. Por más que esté destrozado, traenos los pedazos porque podemos sacar información, y si no hay nada en plaza, te lo fabricamos. Eso también es un diferencial: nadie fabrica y nosotros hacemos aparecer un control remoto nuevo para vos. En tiempos de «use y tire» el cliente lo valora. También es un cambio generacional. La gente más veterana, que en su mayoría son nuestros clientes, es más de la reparación, valora el servicio y cómo la atendés; a los jóvenes les cuesta más entender que se reparan las cosas. Ahí sí notamos el concepto de «use y tire».

¿Cuánto bajaron las ventas y servicios durante la pandemia? ¿La crisis hizo que la gente se inclinara a reparar el control en vez de comprarlo?

Fue fuerte. Bajó entre un 40% y 50%. Nos pegó porque tuvimos que achicar horarios y cerrar los locales. Veníamos funcionando bárbaro y frenamos de 100 a 0. Tuvimos que reinventarnos y abrimos una línea de WhatsApp para que los clientes se comunicaran y enviábamos los controles sin costo. Al público mayor le encanta llamar, es la forma más fácil de comunicarse. Pero teníamos los locales cerrados, y en vez de mandarnos mensaje nos llamaban al celular y los atendíamos. A veces hablábamos horas, era como terapia porque se sentían solos. A su vez, al pasar más tiempo en su casa, la gente se reencontró con controles que no veía hacía años y decía, «vamos a repararlos». Han venido hasta por controles de televisores de tubo, videos, DVD, artefactos de hace 30 años.

"Para nosotros los controles remoto hablan: si lo agarra un niño, un perro, o si la persona fuma. Todo deja huellas"

Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto
Gonzalo GarcíaIntegrante del directorio de La casa del control remoto

Hay aplicaciones que convierten el celular en un control remoto, ¿qué vida útil le ve a este dispositivo?

Agradecemos esas aplicaciones que convierten el celular en un control remoto porque el celular es el celular y el control es el control. Con el control no tenés que preocuparte de que se te quede sin batería, si te llama alguien, ni te aparece publicidad cada dos segundos. Las aplicaciones están buenísimas para el que se quiere divertir un rato, después no hay nada como el control remoto.

¿Cuál es su principal competencia y cuánto les afecta?

Hay gente que intenta hacer lo mismo que nosotros pero nuestro diferencial es que nos especializamos en controles remoto, y no nos corremos de esa línea. La competencia capaz que repara celulares y televisores. Entendimos nuestro nicho y sabemos que dentro de él somos buenos. Hay empresas o gente que repara controles y se cree que es fácil, los destrozan y después vienen a nosotros. La fabricación de controles es exclusiva nuestra y lo hacemos a demanda. Han venido de hoteles de alta rotatividad a pedirnos que les fabriquemos un control remoto específico para la mesita de luz.

¿Qué futuro le ve al negocio del service en general?

El service va a seguir funcionando pero la industria tendrá que entender que el cliente no es un número. Si querés que la gente siga reparando, habrá que apostar a la confianza, un valor que construye nuestro negocio. Te pasa con el celular: se te rompe y vas a alguien en quien confiás o te recomendaron. Si querés que el cliente confíe en vos, le vas a tener que brindar un servicio extra: la calidad de atención. Nosotros no te devolvemos el dinero, te solucionamos el problema por el cual viniste, sea como sea, así yo pierda.

"Siempre el original es mejor que el reemplazo"

Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto
Gonzalo García es integrante del directorio de La casa del control remoto

En el negocio confluyen dos tendencias: por la obsolescencia programada y a su vez los precios más accesibles de los productos nuevos. Con eso en mente, ¿qué perspectiva le ve al oficio del técnico en reparación?

Sentimos que es un oficio que está vigente porque confiamos en lo que hacemos y creemos que es admirable. Con la obsolescencia programada, que hoy todo es «use y tire», somos de los que decimos, «hay que reparar» porque siempre el original es mejor que el reemplazo, por un tema de calidad. Y en general, las reparaciones son más baratas. Si venís y querés comprar un control, te lo vendo, tenemos de todo; es más, cuando un control no tiene solución, vendemos, pero crecimos arreglando cosas y entendemos cuál es el valor de los originales. Además, es una forma de cuidar el medio ambiente. Hay clientes que lo valoran mucho y solemos explicárselo. Tenemos un montón de controles guardados sin solución. Nos hemos comunicado con empresas para ver si quieren hacerse cargo y reciclarlos, se los damos gratis, pero no hemos dado en la tecla con ninguna.

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