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La comunicación interna quiere ser más social, centralizada y colaborativa

Por tamaño, horarios y dispersión geográfica, empresas eligen plataformas tecnológicas para comunicar, gestionar tareas y medir la interacción con contenidos.

Canales. Las plataformas tecnológicas centralizan la comunicación dispersa. (Foto: Shutterstock)
Canales. Las plataformas tecnológicas centralizan la comunicación dispersa. (Foto: Shutterstock)

Una vez al mes, Marcos Galperín, CEO de Mercado Libre, realiza una videoconferencia por streaming mediante la plataforma Workplace de Facebook, a la que pueden acceder las 7.500 personas que trabajan en la compañía a nivel global. Durante el encuentro, Galperín responde preguntas que fueron propuestas por la comunidad. Es la forma que encontró de «hablar» con los trabajadores y despejar dudas en tiempo real, sin intermediarios y en forma amigable.

La plataforma que utiliza Galperín es una de las tantas que buscan captar el mercado de comunicación interna que hoy acaparan la Intranet, el correo electrónico, las carteleras, las pantallas, las revistas institucionales y hasta las redes sociales y WhatsApp.

Workplace, Slack, Yammer y Google+ son algunas de las opciones que ofrecen funcionalidades como chat, espacio para publicar novedades y comentarlas, conformar grupos de tareas por afinidad, agendar feedbacks, crear chatbots, herramientas de traducción de documentos y hacer video conferencias.

María Inés Rocca, socia directora de la agencia BW Comunicación Interna que representa a Workplace para América Latina, explicó que la proliferación de los canales genera más trabajo para el equipo de comunicación. «Muchas veces sucede que no se sabe por qué canal se envió un comunicado, si fue por el mail de la empresa o por WhatsApp y eso lleva a que se pierda tiempo buscando la información y a veces ni siquiera la encuentra. Los equipos de comunicación invierten mucho tiempo en gestionar cada canal por separado como canales, carteleras, mail, chats o incluso que pierdan valor las noticias de hace un mes en las revistas corporativas».

"Muchas veces sucede que no se sabe por qué canal se envió un comunicado, si fue por el mail de la empresa o por WhatsApp y eso lleva a que se pierda tiempo buscando la información y a veces ni siquiera la encuentra", dijo María Inés Rocca, socia directora de la agencia BW Comunicación Interna.

Por ese motivo, Rocca dijo que estas herramientas tienen mucho sentido en compañías con personal disperso geográficamente dentro o fuera del país, que cuentan con trabajadores con poco acceso a los canales de comunicación (personal en la calle, en plantas o en horarios nocturnos).

Adopción local

Según datos de BW Comunicación Interna, en Uruguay la plataforma de Facebook se utiliza en Mercado Libre, Nestlé, Scotiabank, Telefónica y Securitas.

Mercado Libre sumó Workplace en 2016 en forma global. «Nos preguntamos qué funcionaba en la comunicación y vimos que eran las redes sociales. Además, como somos una empresa digital, con un promedio de edad de 25 años, con espíritu emprendedor, ágil, colaborativo, este producto tenía el perfil. Es una herramienta de trabajo que se puede usar hasta fuera del trabajo, en el celular», explicó Soledad Delfante, gerenta de recursos humanos de la compañía.

"Como somos una empresa digital, con un promedio de edad de 25 años, con espíritu emprendedor, ágil, colaborativo, este producto (Workplace) tenía el perfil. Es una herramienta de trabajo que se puede usar hasta fuera del trabajo, en el celular», explicó Soledad Delfante, gerenta de recursos humanos de Mercado Libre Uruguay.

En Uruguay, la adopción es de un 90% entre los 850 trabajadores y un 65% utiliza la versión mobile en sus celulares. Se utiliza para compartir información, documentos, crear grupos de trabajo, conversaciones, hacer reconocimientos, entre otras funcionalidades. «Por ejemplo, si el equipo de Mercado Pago en Colombia quiere mostrar una herramienta que funciona de determinada manera, lo hace y desde Uruguay se puede preguntar, tomar esa información y compartirla». Destacó también que, mediante analítica de datos, se puede saber qué pasa con lo que se publica, si se leyó, se compartió o se comentó.

Telefónica se inclinó por Workplace hace poco menos de un año para sustituir canales habituales -como mail o Intranet-, aprovechar los mensajes y tener una mayor diversidad de voces por su integración con plataformas de gestión de personas, como el organigrama global y local.

Acceso. Las diferentes herramientas permiten la interacción con los contenidos y otros trabajadores.
Acceso. Las diferentes herramientas permiten la interacción con los contenidos y otros trabajadores.

«Así podemos ubicar a cualquier colega en cualquier parte del mundo», explicó Mercedes Sapello Galbarini, gerenta de desarrollo organizacional de Telefónica Uruguay, que además destacó lo bidireccionalidad de la comunicación, la posibilidad de crear grupos de trabajo transversales por temas, por proyectos, por organización, área o sector, y la funcionalidad de traducción abierta. «Tenemos oficinas en Alemania, Inglaterra, EE.UU., y Brasil y por ello contar con una herramienta multilenguaje es fundamental», destacó. Entre las 600 personas en Uruguay, el nivel de adopción llega al 89%, mientras que en el último mes, un 73% tuvo actividad registrada en el grupo de Telefónica Movistar Uruguay.

«Tenemos oficinas en Alemania, Inglaterra, EE.UU., y Brasil y por ello contar con una herramienta multilenguaje (de Workplace) es fundamental», destacó Mercedes Sapello Galbarini, gerenta de desarrollo organizacional de Telefónica Uruguay.

El software de colaboración Slack también tiene adeptos en Uruguay. Muy utilizado en San Francisco por jóvenes tecnológicos, fue la herramienta elegida por Sinergia cuando se fundó el espacio de cowork en 2014, recordó Paola Rapetti, su gerenta de Unidades de Contenido y Comunicación.

«Era un software con el que estaban muy familiarizados nuestros coworkers porque trabajaban mucho con San Francisco. Lo aplicamos para trabajar con nuestros clientes, comunicábamos información importante en forma centralizada», dijo.

En su momento, la adopción llegó al 100%, pero la realidad comenzó a cambiar una vez que la empresa inició su expansión. La ampliación a otros barrios y negocios y tamaños de empresas impactó en el uso, que ahora bajó a un 30%.

"Al inicio usábamos Slack. Ahora estamos analizando pasar a otras herramientas. A nivel interno estamos evaluando diversas plataformas y para la comunicación con los clientes desarrollaremos una herramienta propia", comentó Paola Rapetti, su gerenta de Unidades de Contenido y Comunicación de Sinergia.

«Con el tiempo comenzaron a usar otras alternativas como WhatsApp y mail por lo que dejaron de usar Slack. Ahora estamos analizando pasar a otras herramientas. A nivel interno estamos evaluando diversas plataformas y para la comunicación con los clientes desarrollaremos una herramienta propia», adelantó Rappeti.

Si bien Google bajó de su cartera de productos al público su red social Google +, sigue vigente a nivel corporativo y es el canal de comunicación que eligió el banco BBVA a nivel interno, señaló Juan Carlos Alonso, director de talento y cultura del banco. «La comenzamos a utilizar a nivel global hace unos cuatro años para la comunicación interna, cuando integramos el set de Google. En Uruguay se implementó hace pocos meses y se usa exclusivamente para comunicar novedades, eventos, para promocionar reconocimientos entre pares en cualquier momento. Es un cambio de cultura, se promueve la interacción, el diálogo, que tiren ideas, que exista diálogo entre las personas», expresó.

"Usamos Google+ y es un cambio de cultura, se promueve la interacción, el diálogo, que tiren ideas, que exista diálogo entre las personas», expresó Juan Carlos Alonso, director de talento y cultura de BBVA.

De los 520 empleados que están en Uruguay, unos 350 ya están activos. A nivel global se utiliza además para crear comunidades de prácticas, donde las personas pueden ingresar y aprender sobre un tema particular.
Alonso aclaró que si bien la plataforma se destina a la comunicación interna no sustituye el correo, el chat, Intranet, ni se usa como gestor de tareas. «Nunca se trabaja allí con información bancaria, ni de clientes o proyectos, eso va por otros canales de la institución», finalizó.

Kezmo
Kezmo, la opción uruguaya
Es un híbrido entre el chat de WhatsApp y un gestor de tareas colaborativas. Kezmo, la herramienta alternativa a extranjeras como Slack fue creada por la empresa de software uruguaya OrangeLoops. «La desarrollamos en 2016 al ver una oportunidad de unir lo mejor del chat de WhatsApp y de gestión de tareas, compartir archivos, links, que quedan almacenados en Kezmo, en espacios de trabajo», explicó el cofundador de la compañía, Gabriel López.
El producto se ofrece en una versión freemium, con una cantidad limitada de tareas, almacenamiento e historial de mensajes gratuitos. Se puede integrar con Dropbox y Google Drive y en la versión que se instala en los servidores se pude integrar con el sistema de la empresa para acceder al stock de la compañía si es necesario. Si bien OrangeLoops tienen clientes en Uruguay, sus principales mercados son México y Chile, principalmente agencias digitales y pymes, pero también lo usan algunas universidades. Tiene más de 7.500 usuarios registrados, unas 600 personas la usan mensualmente, sobre todo para la gestión de tareas.
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