LIDERAZGO

Conversaciones difíciles: claves para diseñarlas con éxito

Desarrollar competencias comunicativas es muy relevante para los gerentes pero, en ocasiones, no suele verse el fuerte nexo entre la calidad de las conversaciones y de las relaciones interpersonales

Conversación difícil entre jefe y empleado. Foto: Shutterstock.
Los ejecutivos hablan, escuchan y promueven conversaciones y evitan otras. Foto: Shutterstock.

Pasada la instancia inicial impuesta por el COVID-19, caracterizada por una serie de medidas empresariales, comenzó a darse una constante: la dificultad de mantener conversaciones difíciles.

Dentro de las organizaciones pueden surgir comentarios del tipo: «No puedo coordinar el trabajo si Juan está tan sensible», «estamos perdiendo productividad», «trabajo más que nunca y no sé cómo plantearlo sin que se vea mal».

El sociólogo y filósofo chileno Rafael Echeverría postula en su libro Ontología del Lenguaje que las relaciones individuales se configuran a partir de las conversaciones que se sostienen con un otro. En ocasiones, no se logra ver el fuerte vínculo que hay entre las conversaciones y las relaciones, siendo las primeras las que determinan la calidad de las segundas.

En la empresa, la importancia de la naturaleza conversacional se manifiesta fundamentalmente en el management.

Los ejecutivos y gerentes, tanto dentro como fuera de la empresa, básicamente lo que hacen es sostener conversaciones: hablar, escuchar, promover conversaciones y evitar otras. Conversan cuando contratan, promueven o despiden personal, al asignar responsabilidades, coordinar actividades, celebrar contratos, fijar metas, vender, construir alianzas, negociar.

Si el éxito o fracaso de un ejecutivo o de un gerente tiene directa relación con su competencia conversacional, ¿por qué cuesta tanto?

En primer lugar, si analizamos la educación gerencial tradicional, veremos que la importancia asignada al desarrollo de competencias comunicativas es muy limitada. Generalmente, los ejecutivos y gerentes no son entrenados para observar la empresa desde la perspectiva de sus conversaciones.

Por otro lado, detrás de toda conversación considerada «difícil», hay una historia que la persona se cuenta. Aparecen juicios, miedo a quedar expuesto, a no ser respetado, al qué dirán. La persona espera entonces que la situación cambie sola, no siendo consciente de que, cada vez que se decide mantener o no una conversación relevante, está accionando y por lo tanto generando un resultado.

UNA GUÍA

Paso a paso, cómo ponerlo en práctica

Al momento de identificar una conversación difícil conviene hacerse estas preguntas de base:

1. ¿Qué está sucediendo? Sé sincero y explicito.
2. ¿Qué futuro deseas con esa persona o grupo de personas? ¿Quieres o no un futuro? Este análisis te dará el rumbo a seguir.
3. ¿Qué te gustaría llevarte de esa conversación? ¿Cuáles son los negociables y cuáles no? Haz una lista.
4. ¿Cuánto estimas que durará la reunión? Chequea agendas de ambos para asegurarte de que dispongan del tiempo necesario.
5. ¿Cuál es el mejor día y hora para mantener la conversación? ¿Será virtual o presencial? Procura un lugar tranquilo, sin interrupciones.

En el momento de conversar:

1. Abre la conversación y escucha. La escucha es la competencia más importante en un líder.
2. Durante la conversación; pon foco en el objetivo para no perderse. Si surgiera otro tema, acuerda otra instancia para abordarlo.
3. Parafrasea a tu interlocutor: Por ejemplo: «Escuché que dijiste X, ¿es correcto?». De este modo podrás chequear tu escucha.
4. Si no alcanza con esta conversación, acuerda otro encuentro. Previamente, resume y comparte con tu interlocutor lo que saquen en limpio del encuentro.

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