TECNOLOGÍA

La inteligencia artificial decodifica las emociones humanas y facilita ventas

Para experto de IBM, la tecnología convertirá al marketing en «una ‘prueba y error’ más efectiva»

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Valero. La Inteligencia artificial ayuda a mejorar la capacidad humana de poder entender mejor a los clientes, aseguró. (Foto: Gentileza IBM)

En Colombia, un banco aplica campañas de marketing dinámico, es decir, capaces de adaptarse a la personalidad, el humor y las necesidades de sus clientes. Basándose en posteos en redes sociales y en interacciones de sus usuarios con el call center, el banco trazó un mapa con 25 perfiles en los que puede categorizar a los clientes y así ofrecerles productos «a medida». Por ejemplo, un joven de 25 años, que refleja felicidad y confianza, es más propenso a productos de créditos de consumo por lo que el banco le enviará promociones con ese foco. Esa estrategia se irá actualizando a la par de lo que revele el usuario en sus redes sociales.

Detrás de este entramado comercial y tecnológico obra la inteligencia artificial (IA), una herramienta que promete simplificar el trabajo de los departamentos de marketing de empresas.

Así lo entiende Camilo Valero, Costumer Experience Solutions Leader en IBM Colombia, quien será uno de los conferencistas del Marketing Day, evento organizado por la Asociación de Dirigentes de Marketing (ADM) el miércoles 2 en el hotel Radisson.

Para Valero, la decisión de compra de las personas están «muy basadas en las emociones». Frente a ello y sin convertirse en «Terminator», la IA «ayuda a mejorar la capacidad humana en el marketing de poder entender mejor a los clientes» a través de sus emociones y estados de ánimo.

La IA sigue evolucionando y cada vez es más capaz de procesar y entender estas manifestaciones, incluso con un alto grado de complejidad, y valiéndose para ello del análisis de información no estructurada. «Por ejemplo, de acuerdo al modo en que escribes en redes sociales, a esa forma de combinar las palabras independientemente de lo que digas, eso da buena información para definir cómo es tu personalidad en ese momento. También entiende la emoción en las imágenes, tanto en la expresión facial o del cuerpo. Ya existen algoritmos que pueden entender y relacionar eso con diferentes emociones. Y también entiende que la emoción cambia por contexto, por lo que otros nos influencien, según variables externas, como por ejemplo, el clima», graficó Valero.

Las industrias B2C (business to consumer) —como el retail, la banca, los seguros, las telecomunicaciones y los viajes— son las que están incorporando está tecnología con «mayor prospección», porque son las que están en contacto más directo con los consumidores, enumeró Valero.

En este marco, el experto en marketing mantendrá su relevancia al ejercer el rol «más importante»: el de estratega, dice Valero.

«Al final, el marketing es prueba y error y con esto (la tecnología) va a ser una ‘prueba y error’ más efectiva. Si yo hago marketing, pero entiendo más rápidamente y de manera más holística cuál fue la reacción del cliente, mi siguiente prueba va a ser más efectiva. Creo que vamos a pasar de un marketing enfocado en tratar de convencer a los clientes de algo a uno más dedicado a ayudar a esos clientes a ser la mejor versión de sí mismos. Vamos a un cambio del foco del marketing», observa el experto. En ese paradigma, «la persona de marketing del futuro va a estar mucho más enfocada en un aspecto estratégico de cómo ayudar a sus clientes, cómo generar mejores productos y servicios y enviar mensajes que sean totalmente relevantes», concluyó.

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