ENTREVISTA A WALTER SOTO, DIRECTOR DE MUNDOMAC

El principal de la cadena que comercializa productos de Apple en Uruguay se refirió al "entusiasmo" de los consumidores, las tendencias en smartphones y cómo inciden en su negocio las compras en el exterior por Internet 

Montevideano, 57 años. Desde 1995 dirige Mundomac, cadena de tiendas de productos y servicios de tecnología especializada en la icónica marca, Apple. Soto cree que la fascinación que despierta «la manzana» se funda en una lograda experiencia de uso, pensada «no para resolver problemas informáticos sino necesidades de la gente». También concede que le resulta «difícil» entender la «euforia» que se genera en otros países ante cada nuevo lanzamiento de la marca. Estima que las compras en el exterior son menos una competencia que una «oportunidad» para ganar nuevos clientes. Está casado, tiene un hijo y dos nietos. Es hincha de Peñarol. En su tiempo libre, disfruta escuchar jazz.

Hace 23 años que operan en el mercado. ¿Cómo fueron los inicios de la compañía?

Empezamos la empresa tres socios. Casualmente nos juntamos en 1994 en otra empresa, ya desaparecida, que tenía los productos Apple como una línea secundaria, y en un momento se armó un proyecto para potenciarlos porque veía que había mercado. En ese entonces, mi socio actual era técnico certificado de Apple desde 1990, yo había ingresado al área comercial, y el otro fundador (que ya no es parte de Mundomac) había sido el primer distribuidor de Apple en Argentina y era el único programador de América del Sur que asistía a todos los congresos de programación de Apple en EE.UU. Sin embargo, la empresa al final decidió no invertir y nos encontramos en una encrucijada. Y, nosotros —que ya nos habíamos conectado con un montón de clientes y empresas, y que nos habíamos encontrado con que mucha gente estaba descontenta con el servicio de los distribuidores de Apple en ese momento— decidimos arrancar un emprendimiento propio. No hicimos un proyecto de inversión, juntamos plata entre nosotros, luego conseguimos que el padre de un amigo nos prestara dinero para el primer año y ahí las cosas se empezaron a encauzar. Después fuimos creciendo, las empresas nos reconocieron y evolucionamos en ese mercado hasta que Apple se convirtió en una empresa de productos más masivos.

Hoy en día atienden a clientes corporativos y al consumidor masivo. ¿Qué busca cada uno?

El corporativo viene buscando una empresa que le dé respaldo, porque los productos los puede comprar dondequiera pero después tiene que hacer que funcionen, vincularlos con el resto de los puestos de trabajo, y hay sistemas sofisticados que necesitan soporte. Por ejemplo, cuando GolTV decidió instalar sus estudios en Uruguay averiguaron quién les podía armar la instalación que querían, y en Apple les dijeron que nosotros podíamos hacerlo. Si bien podían comprar los sistemas en cualquier lado, y hay muchas empresas que cotizan (el trabajo), el tema es: cuando un cable no anda, quién va a mirar el problema. Y el cliente masivo busca proximidad y también soporte técnico. Nosotros somos garantía oficial de Apple y, como la marca cubre casi todos los productos a nivel global, si comprás en cualquier país, nosotros te damos garantía, excepto algunos teléfonos que utilizan bandas que no se usan en Uruguay. También buscan mucho los accesorios.

¿Cómo se compone el negocio de la empresa?

Tenemos ventas, soporte técnico, capacitación de usuarios y también realizamos proyectos especiales en los que una empresa necesita hacer algo que no es solo comprar cuatro máquinas. En esos casos, nosotros vamos con el cliente, nos sentamos con él, analizamos cuál es la instalación, y lo ayudamos a buscar soluciones.

A nivel internacional los consumidores viven con euforia cada lanzamiento de Apple. ¿Cuál es el grado de expectativa que observa en Uruguay?

Acá no se da de la misma forma. Apple distribuye los productos en «olas» (N. de R.: tandas que abarcan varios países). Hace muchos años nosotros estábamos en la ola siete, ahora estamos en la tres, y en algún producto llegamos a estar en la dos, por lo que a los pocos días que salió en EE.UU., el producto llegó a nuestro mercado. Pero esa (diferencia) atenúa un poco la expectativa inicial. Ahora, yo viví en EE.UU. algún lanzamiento y es difícil de entender el grado de euforia. Me acuerdo que una vez estaba allá y Apple había anunciado una oferta por el Día de la Madre. Me fui a un mall, que en realidad abría al mediodía, y a las 10 ya había cola; encontré personas de 15 a 80 años. Apple en sus locales da capacitación fuera del horario de venta entonces veías que adentro de la tienda había gente, y los que estaban afuera se apretaban cada vez más contra la puerta. El empleado de Apple que tenía que abrir el local no podía salir, tenía que pedir que por favor lo dejaran pasar. Cuando abrió fue lo típico: los empleados hicieron filas a los lados de un corredor central y la gente iba por el medio gritando, aplaudiendo, abrazándose. Era algo muy similar a esa euforia del «ganamos algo» en el deporte.

¿A qué se debe ese enamoramiento con la marca?

No hay una razón única. Primero, el diseño de los productos es una cosa muy estudiada, cuidada, la facilidad de uso es determinante. Por otro lado, Apple siempre ofrece cosas muy de avanzada. Por ejemplo, tiene unos auriculares inalámbricos que se conectan solos al Bluetooth y que cuando te sacas uno, se detiene la música, podés atender llamadas, y si llueve, no pasa nada. Y, la calidad de audio es impresionante. Esas cosas se notan y la gente lo aprecia muchísimo. También pasa que Apple, obviamente, trabaja para ser un aspiracional. Existen otros fabricantes y productos, pero Apple nunca aspira ser el más grande del mercado, aspira a ser el mejor. Y al ser el mejor tiene posibilidades de obtener mayor rentabilidad, de sacar cosas más sofisticadas y para eso, invierte una cantidad de dinero en investigación —casi US$ 15.000 millones al año— que es increíble. Además, logró captar usuarios muy apetecibles porque, por caso, consumen mucho más en Internet que los de Android, no en cantidad de transacciones pero sí en el valor del tíquet promedio de la compra.

¿Cómo definiría al cliente de Apple?

Primero, es un entusiasta, por eso que decía de la euforia. Segundo, es un amante del diseño y de la buena calidad. En general, si bien hay excepciones, son las personas que les prestan atención a la experiencia de uso de las cosas.

¿Ese es un diferencial respecto a otras marcas de tecnología?

Sí, lograron una comunión entre el usuario y la empresa. Por eso desde hace mucho tiempo creo que hay un fenómeno subjetivo, y que está como en un segundo plano, que es que en los productos de Apple, las cosas pasan como creés que deberían pasar. Lo que hizo (la empresa) en forma brillante fue convencer a los ingenieros de que no estaban haciendo productos para solucionar problemas informáticos sino para resolver necesidades de la gente. Por eso, está el dicho de que una vez que compraste un producto Apple, nunca más volvés (a otra marca).

Las marcas chinas están creciendo rápidamente en el mercado de smartphones. ¿Cómo ve esa competencia?

En el caso de las marcas chinas, que están teniendo un crecimiento explosivo, creo que la clave es el producto en sí mismo. No desarrollan el sistema operativo, no es su interés, y lo que más buscan es captar mercado a través del precio —una cosa muy respetable— y entraron en un momento ideal porque se da la expansión de los teléfonos inteligentes. Entonces, frente a eso, me resulta muy difícil de entender la estrategia de Nokia de volver a sacar el modelo 100 pero con una pantalla más grande. Creo que en el mercado de los teléfonos hay un riesgo gigantesco que son justamente los cambios disruptivos. Que aparezca alguien con una tecnología que cambie el mercado y te deje afuera. Le pasó a Sony, Motorola, BlackBerry, Nokia, le paso a líderes que no vieron que la disrupción los podía perjudicar. Ahora, también está pasando que algunas empresas se volvieron tan grandes que pueden tomar riesgos a fuerza de dinero: Apple, Microsoft, Google y algunas más, podrían contrarrestar una tecnología disruptiva comprándola en el momento, en efectivo y sin discusión.

¿Cómo le afectan la ventas que se pierde porque potenciales clientes aprovechan a comprar en el exterior?

No lo vemos como competencia, sino como una oportunidad. El que viaja, después necesita ayuda, soporte, garantía, accesorios, software, capacitación. Si la gente comprara todo acá sería más beneficioso, pero lo vemos como un nuevo usuario de la marca y un cliente potencial que tenemos que convencer de que podemos ayudarlo.

¿Qué repercusión ha tenido el reciente problema de las baterías del iPhone?

Sabemos que Apple iniciará el plan (de recambio) en breve, tendremos las normas de aplicación en Uruguay y empezaremos a llamar a los clientes para los que quieran cambiarlas. Creo que el tema no son las baterías, sino lo que hizo Apple tratando que el usuario no tenga problemas porque su batería se agotó. Dijeron lo que tenían para decir y propondrán el cambio a precios accesibles para que no tengan problemas. Pero no percibimos ningún efecto negativo, en otros casos hemos tenido más repercusión. En un momento Apple hizo un recall de productos y la gente vino a consultar. Ahora, nadie tiene dominio 100% de los materiales. Los ensambladores son tercerizados, entonces el riesgo está, para Apple u otras marcas. Hay riesgos que todos asumimos.

El producto estrella de Apple es la iPhone. ¿Qué pasa con las ventas de los demás productos de la marca como el iPad, la Mac o el Apple Watch?

La Mac tiene un mercado estable. En general vendemos siempre un poquito más. El crecimiento del iPhone es exponencial e imparable. El iPad tuvo su tiempo de bajada; en 2017 se recuperó aunque sin llegar a los mismos niveles que había tenido. Los cambios en el Apple TV (con 4K) enlentecieron sus ventas, pero están recuperándose y tenemos expectativas de que se empiecen a vender más. El Apple Watch empezó tímido, pero se vende cada vez más. Hace unos meses la compañía anunció que superó a Rolex en ventas. Ahí te das cuenta del estudio del comportamiento, en un mercado maduro, con empresas que tienen 150 años y con marcas masivas o exclusivas, entraron a ese mercado siendo una empresa asociada a computadoras. Apple está en el negocio de la experiencia en el uso de la tecnología, no está en el mercado del teléfono, la computadora. Y todos somos hiperdependientes de eso (la tecnología).