Cada año Defensa del Consumidor recibe unas 20.000 consultas. Un cuarto de los casos se resuelve en audiencias amigables entre clientes y empresas. La efectividad de la oficina corre de boca en boca y la sala de espera se llena de pequeños dramas cotidianos que buscan solución.

Es mentira eso de que para las empresas el cliente siempre tiene la razón. No lo creen ni las 40 personas que llegan cada día a la oficina de Defensa del Consumidor, ni las 90 que envían un reclamo a la web. Llegan cansadas, con el ceño fruncido, buscando en este servicio del Ministerio de Economía y Finanzas una pequeña victoria frente al sistema que los puso una y otra vez en línea de espera.

En la esquina de Uruguay y Río Branco el clima es amable. Hasta el guardia de seguridad da los buenos días con una sonrisa y es el primero en escuchar los relatos que empiezan o terminan con un "ya no da para más". Y escucha de todo. Esta mañana hay dos señoras que vienen por un televisor roto, otra agotada por la indiferencia del service que no le quiere dar una batería original a un celular que aún tiene garantía. Hay dos hombres engañados por inmobiliarias: a uno lo dejaron sin casa y al otro sin agua caliente. Una anciana quiere que dejen de debitarle de la tarjeta un servicio de acompañantes que hace seis meses dieron de baja ella, su marido y su cuñada. Y un hombre que dice tener 90 años y sostiene el casco de una bicicleta en las manos extiende una factura de supermercado: "¡Vengo a denunciar a una multinacional!", dice enérgicamente; es que compró un kilo de carne a un precio $ 30 más caro del que que figuraba en vidriera.

Aunque no lo parezca, estos son días de crisis en la oficina porque de los seis funcionarios que reciben consultas tres son pasantes que pidieron días libres para preparar sus exámenes de Economía. Por momentos el sonido ambiente es el de teléfonos sonando, pero antes de que los consumidores recuerden la pesadilla de la compra que los trajo hasta acá, son atendidos. "Este es un clima familiar", dice una de las administrativas que sonríe tanto como el guardia. "Y hay oídos disponibles para cada historia", ya que hasta una queja pequeña —como la del precio de la carne— puede terminar con una sanción por publicidad engañosa.

La escribana Ana María Sánchez tiene mucha paciencia. Desde 2006 es la directora del área. Antes de ocupar este puesto fue una de las profesionales que dirigía las mediaciones entre consumidores y proveedores, el recurso "estrella" de la oficina que calma los nervios de los clientes ante la posibilidad de solicitar una audiencia con la empresa denunciada sin necesidad de contratar un abogado.

Varias de sus anécdotas tienen que ver con el intrincado universo del calzado: "Las veces que escuché a los proveedores repetir que los zapatos se rompen por el mal uso que les dan los clientes…", recuerda. Este tipo de reclamo es tan común que en el sitio web de Defensa del Consumidor hay una categoría específica con la "Normativa del Calzado". De las 20.412 consultas que se recibieron el año pasado, 462 fueron de este tipo.

Sánchez dice que su trabajo es generar el espacio para conciliar y que eso la hace feliz. Igual advierte: "Ojo con los consumidores porque hay de todo tipo. Cuando alguien llega amargado yo quiero que se vaya con el problema resuelto, pero también tenemos casos de personas que hicieron 30 denuncias y en ningún caso tienen la razón. No pagan, vienen, se quejan y me preguntan dónde están sus derechos".

Cada vez que visita un programa de radio o televisión, al día siguiente se saturan los teléfonos. ¿Si esta es una oficina que se conoce por el boca a boca? "Sí, lo es". ¿Si podría estar mejor comunicada su existencia para llegar a más usuarios? "Por supuesto, pero entonces la sala de espera explotaría". Ana María Sánchez todavía recuerda el caos que ocasionó el cierre de Pluna porque fue la semana más atareada en la historia del área que dirige: hubo más de 1.000 reclamos en una semana. Ahora, la problemática popular tiene que ver con la Ley de Inclusión Financiera y los comercios que hacen oídos sordos a la obligación de no fijar mínimos a las compras con débito.

En la página web se publica cada seis meses un listado de las consultas recibidas por área, asunto y tipo de reclamo, otro de las empresas inspeccionadas y otro de las sancionadas. Durante 2016 hubo 18.494 inspecciones y en los últimos años se han aplicado sanciones de hasta 200 UR, unos $ 189.200. La oficina también emite alertas de productos fallados y de partidas defectuosas, información que muchas veces brindan las empresas. Para el abogado Javier Berdaguer, socio del estudio Guyer y Regules, esto es una muestra de la consciencia que han ido tomando los proveedores al respecto de los derechos del consumidor. "En la actualidad ninguna empresa respetada quiere que se diga que no cumplió con los derechos porque dañaría su imagen", asegura.

Gladys y Estela vivieron el mismo drama por un televisor. Las dos ahorraron para comprar un plasma. Las dos le hicieron espacio en la habitación y se tiraron en la cama para disfrutar de la programación cuando de un momento a otro dejó de funcionar. A las dos les dijeron que la culpa era de ellas porque se les había caído. A una hasta la acusaron de haberse tomado la molestia de pintar los tornillos para disimular el golpe.

Hasta el año 2000 los protagonistas de historias como estas terminaban resignados con su mala suerte, pero desde que Uruguay tiene su Ley de Protección al Consumidor la posibilidad de negociación de los consumidores de bienes y servicios se fortaleció. El nuestro fue el último país del Mercosur en aprobar esta ley, que, según explica el abogado Berdaguer, ya era popular en Estados Unidos y en varios países europeos desde 1960. "Antes las leyes se basaban en una contratación entre personas con igual poder de negociación, pero eso cambió y esta normativa viene a ofrecer soluciones para proteger al consumidor frente a la empresa porque se considera que no tiene toda la información necesaria para reclamar en igualdad de condiciones".

En América Latina hay países que tienen un nivel de protección más desarrollado y profundo. Brasil lleva la delantera por lejos, después le sigue Argentina y luego una franja en la que está Uruguay. Para seguir el tren de los avances mundiales en derechos del consumidor, Sánchez dice que hay que atender las directrices de Naciones Unidas y asistir al Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor. "Ir es fundamental porque hay que estar conectados para saber qué problemas se nos vienen, porque las cosas raras aparecen en todos lados", opina. Y agrega: "Además nos sirve para saber si tenemos los mismos problemas que el resto de los consumidores del mundo y te sorprenderías si vieras que es así".

Fue en uno de estos encuentros que Brasil le cedió un codiciado software para organizar la información que ahora se ventila en la página web. Si todo sale bien, el 31 de marzo el hada madrina será México, que mediante un acuerdo mutuo aportaría el software llamado Concilianet. Sánchez cree que será una solución rápida para las empresas que quieran adherirse a este sistema, porque permitirá resolver conflictos en red los 365 días del año, haciendo coincidir en una audiencia virtual al proveedor, al consumidor y al área que dirige.

En su buzón de entrada tiene un correo que no puede eliminar: un brasileño escribió a la oficina asegurando que compró dos celulares carísimos y que una vez que aterrizó en su tierra no funcionaban. Según la esperanza de esta directora, además de ahorrar el costo de abogados y traslados, Concilianet podría resolver uno de los dolores de cabeza que afronta: el comercio transfronterizo, es decir, ¿cómo defender a un turista?

Sobre este punto también trabajarán las nuevas directrices de las Naciones Unidas, algo así como la Declaración de los Derechos Humanos para consumidores. Estipuladas en 1985, se modificaron en 1999 y en 2015, pero como la capitalización de la economía no descansa, sus actualizaciones tampoco. El próximo 31 de marzo en Panamá, además de esperar el Concilianet, Sánchez atenderá a las ideas que surjan para proteger mejor a los clientes del comercio electrónico.

Frente a este panorama es lógico preguntarse si hay denuncias a servicios como Uber, TuTasa o Airbnb: "Todavía no".

Martín sacó número como un cliente damnificado. Todas las veces que había estado en esta oficina fue como abogado defensor de proveedores. Hoy llegó como los otros, cansado, con el ceño fruncido y con cuatro facturas que usará como prueba: desde noviembre le falla el motor de la heladera, lo cambiaron, pero la comida se le pudre porque no enfría. El service dice que la culpa es suya porque usa la temperatura máxima. Martín quiere una audiencia para hacer una sola pregunta: ¿le pusieron un motor de la misma potencia del que ya tenía? Y quiere que la respuesta quede por escrito; "entonces voy a abrir la heladera con un escribano enfrente y si no es el mismo elevo un acta y los denuncio", dice apretando los dientes.

Durante los primeros seis años el problema mayor era que los proveedores no se presentaban a las audiencias, un recurso utilizado para resolver el 25% de las consultas. "Nosotros no podemos obligar porque no somos jueces, lo nuestro es en el ámbito administrativo", explica Sánchez. Sin embargo la ley fue modificada para mejorar la comparecencia. De esta forma el service que contradice a Martín tiene un plazo de 10 días para responder la denuncia. Si no aparece en la primera audiencia se lo cita a la segunda, "y si sigue sin venir inmediatamente será inspeccionado y sancionado con hasta 50 UR ($ 47.300)".

Las situaciones más complejas se dan con las empresas pequeñas, que no responden ni el mail ni los teléfonos y que usan como dirección una casa de familia en la que nunca abren la puerta. Entonces los inspectores sufren en carne propia las odiseas de los consumidores.

La experiencia dice que cuanto más grande es la empresa mejor suele ser la respuesta. De hecho, un alto porcentaje de las consultas tienen que ver con la gestión pública de OSE, UTE y Antel (el 17% del total de las quejas es de telecomunicaciones). Y la oficina ha tenido que sancionar hasta al Banco República.

El embudo de quejas de Defensa del Consumidor se alivia con otras dos salidas alternativas. En cuanto a servicios financieros (24% de las consultas), el área comparte competencia con el Banco Central: "Se ha logrado muchísima normativa para proteger a los usuarios de bancos, tarjetas y cooperativas de crédito, y además en 2007 se agregó la Ley de Usura que sumó deberes muy pesados para favorecer la información", confirma el abogado Berdaguer.

Por otro lado, también está activa la llamada Ley de Pequeñas Causas que prevé una resolución en un juzgado de Paz, inapelable para esas denuncias, cuyo valor es inferior a las 100 UR ($ 90.400). Esta es la opción que recomienda Sánchez a los consumidores que no puede satisfacer con sus recursos administrativos. Podría ser una solución para el caso de Martín y su heladera rota.

Según rumores, en esta instancia los jueces suelen obrar "a lo Robin Hood", tan amigablemente como en la audiencias de la calle Uruguay y Río Branco. Berdaguer dice que una vez vio ganar un juicio a un hombre que dijo haber perdido dinero debido a que el atraso de un vuelo le hizo ausentarse de una reunión. Como prueba presentó su agenda con el horario de la reunión escrita de su puño y letra. Lo cuenta y se ríe. Es que entre tanto fastidio, culpas y amenazas, le reconforta suponer que los consumidores no están del todo solos.

El área de Defensa del Consumidor cuenta con 62 funcionarios, un número que a su directora le gustaría aumentar para tener oficinas en cada departamento y no estar centralizada en Montevideo. Hasta ahora solo hay cuatro sucursales, con uno o dos empleados. En Canelones se registraron 445 consultas durante 2016, en Salto 650, en Maldonado 779, y en el Shopping Costa Urbana —Costa de Oro— 1.828 . Había una oficina en Colonia que según Ana María Sánchez tenía demanda, pero al asumir el intendente Carlos Moreira la cerró. La directora del área busca hacer convenios con otras intendencias para que funcione un mostrador aunque sea dentro de sus instalaciones. Ya lo logró en Paysandú, Rivera, Artigas y Río Negro.

Según explicó el abogado Javier Berdaguer, la ley no estableció claramente si hay una garantía por el buen funcionamiento de los productos o no, pero sí estableció que el importador o el fabricante se harían responsables si se provocara un daño. "Lo que no está claro es cuando el producto no funciona adecuadamente, ahí hay dos tesis. Según el artículo 23, el proveedor podrá ofrecer una garantía, entonces algunos interpretan que podría hacerse responsable o no de la garantía por buen funcionamiento. Sin embargo, otra teoría cree que como la ley tiene un capítulo final en materia prescripción que incluye este caso, está implícitamente entendido que hay una garantía mínima de buen funcionamiento de los productos". Por eso la oficina de Defensa al Consumidor solicita como requisito que el usuario brinde la información necesaria. A su vez, en caso de hacerle services, luego del tercer arreglo sin buen resultado la oficina tiene potestad de exigir que se le otorgue al cliente un producto nuevo.

COMPRAS MALDITAS