INN CONTENT PARA SANTANDER

A todos alguna vez nos ocurrió algo similar. Viernes al mediodía vas al supermercado y te das cuenta de que perdiste la tarjeta. La frustración es tremenda, porque además de quedarte sin ella para el fin de semana, todavía vas a tener que esperar varios días a que tramiten tu solicitud y te entreguen una nueva. Pero eso era antes. Ahora podés ir ese mismo día al banco y salir con tu tarjeta en menos de cuatro minutos.

Santander Tótem es la última innovación del banco, un sistema de autoservicio que permite a los usuarios obtener todos sus productos en forma inmediata. La entidad ya había avanzado hacia esta dirección con Santander Locker, y ahora es la primera en implementar esta tecnología en Uruguay.

Según el gerente de Banca Persona Juan Manuel Gasparri, la iniciativa es una respuesta a las necesidades actuales de los clientes, que exigen inmediatez y agilidad. “Siempre estamos pensando soluciones que contemplen el ritmo de vida actual, para brindar mayores facilidades y mejorar la experiencia. Con tótems el cliente elige cómo, dónde y cuándo acceder a un producto. Es un cambio radical, ya que en vez de esperar un par de días obtiene su tarjeta en el momento”, sostuvo.

El sistema funciona de la siguiente manera: primero se solicita la tarjeta por teléfono, WhatsApp o en la propia sucursal. Una vez frente a la terminal, la persona ingresa su cédula con chip y selecciona el producto. Para confirmar la identidad mantiene el pulgar presionado en el lector de huella, luego ingresa su número de celular y se le toma una foto. Siempre guiado por videos instructivos que se proyectan en la pantalla. Finalmente el tótem imprime la tarjeta y esta queda pronta para activar y empezar a usar.

Según Gasparri, el diseño del sistema significó todo un desafío a nivel de experiencia de usuario y seguridad. Tanto el software como el hardware son de desarrollo local y se incorporaron los sistemas de seguridad más robustos: protección de datos, lector de huella con prueba de vida, reconocimiento electrónico de cédulas de identidad y sensores de contacto. Además las pantallas permiten únicamente una visión frontal, para preservar la privacidad del cliente.

Todo el proceso dura menos de cuatro minutos, y para mayor facilidad las sucursales con tótems cuentan con un horario extendido. Esta practicidad permite resolver una cantidad de situaciones.

“Los clientes nos pedían inmediatez por distintos motivos. En algunos casos porque perdían la tarjeta y no podían cobrar el sueldo. En otros se iban de viaje y justo antes de salir se daban cuenta que tenían la tarjeta vencida, o era su hijo el que se iba y le querían dar una extensión. También nos pasaba que necesitaban la tarjeta en forma inmediata porque querían aprovechar los beneficios. Hasta ahora por más voluntad que hubiera no daban los tiempos”, explica Gasparri.

Aquellos que no son clientes también pueden utilizar los tótems, que están diseñados para imprimir todos los productos del banco: desde tarjetas de crédito, extensiones y tarjetas de débito, a las tarjetas del nuevo programa de fidelidad Soy Santander. Además aquellas lanzadas en conjunto con socios estratégicos como la Farmacard, Hipermás, Duty Free y Nuevocentro.

Un punto para aclarar es que Santander Tótem no es una sustitución del sistema de emisión tradicional, sino un complemento a la distribución que se realiza en las propias sucursales, a domicilio o en los lockers.

Actualmente, las terminales están disponibles en las sucursales 18 de julio, 25 de mayo, Casa Central, Paso Molino, Pablo de María, Ombú, Puerto del Buceo y Universidad Católica. También se instalaron en Car One en Canelones y Roosevelt en Punta del Este, y el objetivo de ir ampliando la red para llevar extender esta solución al interior.

Los tótems son solo el último eslabón de Santander en su cadena de innovación. En 2017, el banco instaló en Uruguay un servicio de emisión propio, por el que se han impreso más de 1.300.000 tarjetas. Hasta entonces todas se imprimían fuera del país, generando mayores tiempos de espera.

Con Santander Locker el banco incursionó en el self service, permitiendo a los clientes solicitar productos en la web y retirarlos en el lugar y horario más conveniente. El año pasado se instaló la emisión instantánea en las sucursales, emitiendo más de 65.000 tarjetas hasta el momento, sin papeles y sin destruir plásticos. A esto hay que sumar Sumo, la primera sucursal móvil de una entidad financiera en el país.

Los tótems son un paso más hacia esa dirección, con niveles de aceptación que superan el 85% en las evaluaciones de satisfacción. El banco ya instaló once terminales de autoservicio en distintos puntos y el plan es instalar diez más para el próximo mes. El plan de escalada continuará en lo que queda del 2021, para que finalmente en 2022 todas las sucursales cuenten con el servicio de emisión centralizada, tótems y lockers.

“La inmediatez es una demanda creciente, y esperamos que los clientes sigan valorando esta posibilidad de administrar ellos su tiempo. Tenemos que seguir imaginándonos cómo el cliente del futuro va a interactuar con el banco, y estamos convencidos que no será de la forma tradicional. Esta clase de innovaciones es lo que va a llevar que nos sigan eligiendo”, concluyó.